Interfaces de Web Sites para Melhor Usabilidade e Experiência de Usuários

A navegação, o layout e a capacidade de processamento dos equipamentos variam de usuário para usuário e de acordo com as circunstâncias do acesso (em casa, no trabalho, no café, num ponto de acesso gratuito, por computador pessoal, dispositivo móvel). O desenho das páginas e os recursos tecnológicos utilizados na interface devem se adaptar a estas variações. Dentre as configurações do usuário que afetam a visualização e o uso das interfaces web, podemos destacar: navegadores (browsers) utilizados; espaço ocupado por cada browser na página; velocidade de conexão e navegação; e o tamanho da página no monitor e a resolução de tela. Seja qual for a configuração tecnológica do seu dispositivo ou programa de acesso, o usuário controla a sua navegação através das páginas (e muitas vezes nem entra no site pela página Principal). Por isto, é importante manter a identidade visual (logotipo – identificação da organização -, cores, tipologias) consistente em todas as páginas.

O tempo médio que um usuário passa numa página web é menor que 10 segundos (Click stream study reveals dynamic web). Neste tempo, o usuário não só entende a sua estrutura, como também se o conteúdo o interessa ou não e para onde deve ir a seguir. Para atender a impressões tão imediatas, as páginas de um site, de maneira geral, têm características que a maioria dos usuários está acostumada a encontrar, como: modelo de conteúdo, ou o conceito editorial e comercial da publicação, que define como vários tipos de informação são exibidas; modelo de navegação, que define a relação entre as ações dos usuários e os conteúdos oferecidos – inclui a gramática (ou conjuntos de símbolos articulados) entre a ação do usuário e os objetos da interface; padrões de layout – cores, tipologias, aplicações da identidade visual, ícones, etc.; e padrões de interação com/para o usuário – Barras de navegação, menus, botões, janelas, mensagens, formulários.

Embora tenha a mesma estrutura visual e conceitual do resto do site, a página Principal pode ser diferente das páginas internas, com sinalização clara de que é uma página que contém referências de acesso. Como 40% dos visitantes chegam a um site pelas páginas internas (Jakob Nielsen), onde ficam de 25 a 35 segundos, a diferenciação da Principal ajuda os usuários a se orientar na estrutura de informações.

Dentre as características a considerar na página Principal, destacam-se: identificar claramente a atividade mais importante do site e o que este pode oferecer; oferecer suporte aos usuários para encontrar o que estão procurando, através de ferramentas de busca, contato bem visível e fácil de usar e atalhos para páginas mais profundas na estrutura; ser permanentemente atualizada e identificar o conteúdo atualizado com mais freqüência; marcar a localização do usuário em relação às outras páginas e guiar seus percursos; ter mais área para a navegação do que para conteúdo, sinalizando o conteúdo mais importante na parte superior; informar os assuntos de maneira concisa e direta, para que os leitores não fiquem saturados de informações; ser dividida em diferentes seções de acordo com os objetivos estratégicos da marca e com a estrutura de informações; e incluir, se conveniente, uma seção ou menu com links para as áreas mais acessadas pelos usuários.

A rigor, em um web site todas as páginas são internas, inclusive a Principal, na medida em todas fazem parte do canal e a navegação não segue uma ordem pré-definida, como num livro ou revista. De qualquer forma, “páginas internas” são aqui apontadas como as que não incluem a Principal, as que ficam localizadas na segunda camada de navegação. Cada vez mais as páginas internas são acessadas diretamente, sem que o usuário sinta necessidade de passar pela Principal. Veículos como blogs, ferramentas de busca, emails informativos, wikis e tecnologias como RSS se consolidam como suportes à navegação dos leitores online e os direcionam para as informações que procuram. Cerca de 60% dos visitantes chegam a um site pelas páginas internas e suas visitas são mais longas do que quando chegam pela Principal (70 a 80% mais tempo – Jakob Nielsen, 2006).

Algumas características a considerar nas páginas internas para facilitar o deslocamento e a realização de tarefas: mostrar o logotipo da empresa ou organização em local bem visível, ligado à página Principal; manter o mesmo estilo das outras páginas, pelo menos das páginas da mesma camada, para contextualizar a navegação e orientar o usuário que chegue por elas; manter o foco em aspectos mais específicos do que na página Principal; prover o sentido de localização do usuário em relação ao resto do site; e manter as informações estruturais de navegação, sobre o site e de auxílio ao usuário sempre em locais de fácil acesso e visualização. Se o conteúdo for muito extenso, deve-se dividir o assunto em um resumo geral numa página e detalhar o assunto em outra página, de forma que o usuário possa decidir se quer se aprofundar no assunto.

As página internas também devem prover mais informações sobre o assunto da página, como por exemplo imagens ou fotos ilustrativos, links para páginas do site ou de outros sites, podcasts e vídeos relacionados.O fortalecimento de uma estrutura menos centrada na página Principal e nas relações hierárquicas entre as informações, apóia os percursos paralelos dos usuários através de uma estrutura matricial. Permite assim que o canal fique mais estruturado em torno dos interesses dos usuários do que na sua taxonomia interna. Programar as páginas (com CSS) para que a sua versão impressa contenha apenas os elementos de conteúdo principais, e menos elementos de navegação (quem imprime a página geralmente está interessado no conteúdo, e não na estrutura de informações em torno da página, na tela).

Outro aspecto importante a se considerar em uma página é sua usabilidade. Segundo as definições das normas ISO 9241-11 (Guidance on Usability, 1998), usabilidade é a amplitude de uso de determinado produto por seus usuários, de modo que possam realizar tarefas de maneira efetiva, eficiente e satisfatória num contexto definido. Em uma página da web, está relacionada à qualidade de uso de uma interface, e refere-se ao potencial de efetivação das ações que os usuários desejam realizar (encontrar informações, ler textos, comprar produtos, jogar jogos) a partir de seus modelos mentais. Também pode ser interpretada como o resultado do entendimento de como cada pessoa percebe, sente e compreende suas relações com as interfaces digitais e com as informações nelas publicadas. O conceito inclui também o entendimento dos padrões de comportamento na busca e uso de informações, o atendimento às necessidades dos usuários e grupos de usuários, a compreensão de suas motivações e os processos de transformação subjetivos que se realizam através das informações.

O aperfeiçoamento estrutural de usabilidade se reflete diretamente na melhoria da qualidade da experiência do usuário e no aperfeiçoamento dos seus processos de decisão – tanto em relação às ações que realizam quanto em relação às informações que selecionam -, refletindo na positivação da percepção da marca associada à interface. Um dos aspectos mais importantes no projeto de web sites, a usabilidade inclui fatores, como: qualidade do layout, funcionalidade dos recursos interativos, arquitetura da informação (facilidade de deslocamento e de localização das informações), conceito editorial (tratamento de textos, imagens, vídeo, áudio para publicação), aderência às tecnologias e dispositivos digitais.

Algumas questões importantes em relação à usabilidade: autonomia orientada – embora o usuário tenha controle sobre a ação num site, um ambiente adequado de uso facilita a navegação e a realização de tarefas; antecipação da experiência – o usuário deve aprender facilmente a estrutura de informações e saber o que vai encontrar antes de selecionar o conteúdo de um link; consistência da funcionalidade – os aplicativos devem responder à mesma ação do usuário com os mesmos resultados, em qualquer momento, em qualquer tela; e considerações sobre os contextos culturais do projeto e dos usuários do canal.

A usabilidade de um site gera diversos benefícios para o usuário e para o proprietário deste site: satisfação com o canal – mais chances de fidelização de público; aperfeiçoamento da experiência de uso; incorporação de uma cultura voltada para o público (interno e externo); maior conhecimento das necessidades/comportamentos dos clientes em relação ao produto oferecido e à interface;maior satisfação do cliente na visita ao site; e maior retorno sobre o investimento. Para o desenvolvedor, os benefícios são a diminuição do tempo de desenvolvimento e do tempo de suporte e a redução de custos e treinamento.

O equilíbrio entre o que o usuário procura em um site e o que se espera que procure (ou faça) é delicado. A prioridade fica com a satisfação da demanda do usuário, que, embora deva ter controle e autonomia sobre a sua própria experiência, deve ser também orientado pela interface para realizar o que se propõe. Normalmente os usuários navegam em diversos sites quando estão procurando informações ou produtos para compra. Quanto mais fácil e imediato for o processo de aprendizado do uso da interface, mais rapidamente podem se concentrar naquilo que procuram. O rápido aprendizado também permite ao usuário a antecipação do que vai encontrar antes de selecionar um link ou apertar um botão (comprar um produto ou jogar um jogo, por exemplo).

Segundo dados da pesquisa TIC Domicílios realizada em julho e agosto de 2006, 54,4% da população brasileira nunca usou um computador e 67% nunca navegou na Internet. No mesmo ano, o total de usuários cresceu 18% em relação a dezembro de 2005 (B2B, 23.1.2006). Ou seja, foram 2.592.000 usuários novos. Por isso, é importante não incluir nas interfaces elementos cujo uso pode não ser muito simples ou auto-explicativo. O entendimento imediato da interface deve ser uma preocupação permanente dos desenvolvedores web.

Alguns fatores devem ser considerados em relação à autonomia de ação dos usuários: o grau de familiaridade do usuário médio do site com o uso da internet e suas ferramentas; o uso das interfaces web não só por usuários novatos, mas também por especialistas, usuários ocasionais, freqüentes, crianças, idosos, pessoas com deficiência física, etc.; adaptação da interface às condições físicas ou de acesso do usuário; uso de convenções já aceitas em grandes sites e portais, que facilita a localização de informações – por exemplo, o uso do símbolo e do logotipo da organização no alto da página informa o nome do site ou da organização aos usuários que chegam direto nas páginas internas; clareza da localização das páginas de abertura das seções principais em relação à página Principal; sinalização do status de uma tarefa durante a sua realização; orientação visual dos percursos a seguir, dos caminhos percorridos e pontos de chegada – deve haver mais de um caminho para chegar a uma informação, um mais curto e outro mais detalhado; sinalização visual dos pontos onde os usuários devem permanecer mais tempo; possibilidade de opção sobre a instalação de plug-ins e programas no computador ou no browser do usuário para a visualização de imagens e animações.

Em relação à antecipação da funcionalidade da interface, temos alguns fatores a considerar para facilitar tal processo: incluir “Links relacionados” que facilitem a localização de assuntos no site todo, independentemente da sua estrutura; oferecer suporte à navegação e ao uso, por meio de mensagens claras e objetivas; facilitar o aprendizado de uso – o usuário deve poder usar o site sem precisar de longo aprendizado (o aprendizado é indispensável, embora seja na maioria dos casos um processo quase instantâneo); incluir pequenos resumos próximos aos links ajudam os usuários a entender e antecipar o conteúdo da página relacionada; e permitir a reversibilidade das ações – o usuário deve poder explorar o site e “errar o caminho,” ou desistir de uma tarefa.

Para facilitar o aprendizado, a consistência dos elementos da interface (mecanismos de resposta, estrutura de design, informações e conteúdo) diminui os erros de uso e fortalece as expectativas do usuário. Padrões e convenções de uso e edição devem ser estabelecidos e aplicados a toda interface e conteúdo, sem mudanças em situações semelhantes. Por exemplo: Se as cores dos links variam de página para página, o usuário pode se confundir sobre a sua funcionalidade. A consistência das soluções torna o aprendizado de uso do site mais fácil e rápido. A consistência ajuda também a produção de templates e estilos CSS, de forma que novas soluções não precisem ser reinventadas a cada situação.

Algumas últimas considerações de caráter geral sobre usabilidade: coordenação entre a funcionalidade da interface e o comportamento do usuário; provimento de respostas claras e imediatas de que uma ação foi realizada ou um resultado foi atingido; a estrutura de navegação e uso deve se manter invisível – os elementos ficam disponíveis para o uso, mas sua funcionalidade aparece de maneira discreta; A visibilidade informativa – os sinais de localização e orientação devem ser visíveis quando necessários; se um objeto está relacionado a uma ação ou área de navegação “diferente” da atual, deve aparecer diferente; elementos com funcionalidades semelhantes devem ser agrupados segundo uma estrutura de navegação previsível, em que os elementos de layout sejam baseados nos mesmos critérios , especialmente s elementos muito notados pelos usuários; e uso da mesma terminologia para as mesmas informações – especificações editoriais ajudam a uniformizar as referências mais comuns.