Sete técnicas de qualidade em Service Desk

Sete técnicas de qualidade em Service Desk

A consultoria de TI Danresa listou os principais pontos que devem ser observados pelas empresas em seus contratos de Service Desk a fim de garantir a produtividade dos negócios

Os contratos de Service Desk têm se tornado cada vez mais estratégicos para as empresas à medida que elas se dão conta de que a produtividade está intimamente ligada ao pleno funcionamento das áreas de Informática e Tecnologia da Informação (TI). Incidentes e falhas de Informática causam impacto no dia-a-dia dos usuários e, conseqüentemente, nos negócios de qualquer companhia, levando à necessidade de aprimoramento constante do Service Desk, que pressupõe uma evolução em comparação ao conceito de Help Desk em termos de abrangência e maior qualidade.

Levando em consideração a demanda do mercado por mais profissionalização no Service Desk, a Danresa – consultoria de TI com mais de 12 anos de experiência no mercado – listou sete técnicas de qualidade que devem ser observadas pelas empresas em seus contratos de Service Desk:

1-) Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto. Por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2-) Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos. É crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3-) Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados. O fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4-) Pesquisa de Satisfação. Todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5-) Relatórios mensais para o cliente. O fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6-) Avaliação periódica dos Analistas. Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7-) Garantia de redução no número de problemas de TI. Com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Sobre a DANRESA – Com mais de 14 anos de experiência no mercado de TI, a DANRESA é uma Consultoria de Informática com atuação em todo o território nacional, focada em duas linhas de serviços principais e complementares: Fábrica de SoftwareDesenvolvimento de Sistemas, Infraestrutura e Outsourcing de TI. A área de Desenvolvimento é voltada a Projetos de Negócios por meio de Sistemas Personalizados de TI de acordo com a especificidade de cada cliente, realizando levantamento dos processos, análise e programação através de sua fábrica de software ou com profissionais alocados no cliente. Já a área de Infraestrutura inclui serviços como Outsourcing de TI, Gerenciamento e Monitoramento de equipamentos de missão crítica como Servidores, Roteadores, Switches e Links de conectividade, Instalação e Manutenção de pontos de rede, voz e dados, Suporte Técnico por meio de Service Desk – em que os atendimentos são feitos por uma equipe especializada e certificada nas práticas do ITIL – entre outros. Com cerca de 400 colaboradores e 100 clientes, a DANRESA possui em sua carteira empresas como ANFAVEA, BASF (Suvinil), Ernst Young, Sem Parar, Schneider, CBC, Eurobras, Avape, Alves Feitosa Advogados, Instituto Airton Senna, Grupo Kaduna, CVC, WoodBrook, Salles Leite (Iguaçu Energia ), etc. Para mais informações, ligue: (11) 4452-6450