Suporte Pós Go-Live

A DANRESA disponibiliza uma central de Service Desk Especializado com analistas focados em atendimento a usuários de sistemas e computadores com suporte pós go-live.

Esta Central de Service Desk foi totalmente estruturada para atuar nos padrões de Gerenciamento de TI baseada no ITIL (Information Technology Infrastructure Library) visando garantir qualidade na prestação dos serviços propostos.

Estaremos colocando a disposição posições de atendimento com Analistas distribuídos entre os períodos do dia contratados para efetuar o atendimento nos idiomas Português conforme o solicitado.

Todos os projetos possuem uma conta no service desk da DANRESA e passam a ser monitorados pelo sistema de service desk e atendentes responsáveis por cada projeto.

Tickets / Incidents para relatar bugs, necessidades de melhorias e ajustes podem ser abertos diretamente na central de atendimento de service desk da DANRESA ou através do sistema de service desk disponível para tal registro.

Foco na Qualidade (Suporte pós go-live)

Todos os analistas são monitorados por um profissional da área de qualidade, visando garantir que todo o processo combinado seja executado da melhor forma possível.

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria On Line: A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas.

Shadow (Sombra): Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Ferramenta de Service Desk: A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.

Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.

Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Gravação dos atendimentos: Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Avaliação periódica dos Analistas: Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação: Todo chamado registrado no sistema de Service Desk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios: Semanalmente e Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de Service Desk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período . Com isso a empresa poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.