Feedback por e-mail

Quando os chamados s√£o conclu√≠dos, o sistema enviar√° um e-mail para que o usu√°rio possa dar uma nota para o atendimento, clicando nas op√ß√Ķes dispon√≠veis no pr√≥prio e-mail.

Caso queira deixar um comentário, basta clicar no link específico para este recurso que o sistema abrirá uma página com esta opção.

As informa√ß√Ķes de feedback ajudam na melhoria cont√≠nua para o atendimento do suporte.

1. Passo a passo

2. Quando o chamado é concluído o sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a conclusão do chamado.

Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

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3. Ao clicar em uma das notas, uma p√°gina ser√° aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

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3.1. Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

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3.2. Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3. Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

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4.¬†As altera√ß√Ķes efetuadas nesta p√°gina s√£o aplicadas no chamado

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Conclus√£o de Chamado por e-mail

Chamados ‚Äúresolvidos‚ÄĚ, ou seja, que tenham sido executados pelos analistas de suporte, e que dependem de uma valida√ß√£o do usu√°rio solicitante para que sejam conclu√≠dos ( fechados ) ter√£o o envio de e-mail de notifica√ß√£o para o usu√°rio solicitante efetuar a valida√ß√£o, e responder atrav√©s do link do e-mail se o chamado pode ou n√£o ser conclu√≠do ( fechado ).

  1. Passo a passo

O analista de suporte indica o Status de Resolvido no chamado

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário solicitando a validação de eficácia do que foi feito pelo analista

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3. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma p√°gina ser√° aberta com as informa√ß√Ķes necess√°rias para a valida√ß√£o e conclus√£o do chamado

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3.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o usuário pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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3.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

¬†3.3¬†Note que no topo da p√°gina h√° os bot√Ķes Salvar e Hist√≥rico do Chamado

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3.4 Caso queira consulte o histórico do chamado

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3.5 Para reportar a validação do chamado confirmando ou não a conclusão selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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4. As altera√ß√Ķes feitas nesta tela s√£o aplicadas no chamado

Autorização de Chamado

As autoriza√ß√Ķes de chamados podem ser feitas atrav√©s do e-mail de notifica√ß√£o de Autoriza√ß√£o de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que a execução de uma tarefa solicitada através de chamado depende de autorização, então deverá indicar essa condição no chamado através de status específico.

Também deverá ser indicado o responsável pela autorização.

O sistema enviar√° um e-mail de notifica√ß√£o para Autoriza√ß√£o do Chamado para o usu√°rio respons√°vel que dever√° analisar e responder a autoriza√ß√£o. No e-mail de notifica√ß√£o h√° um link para a p√°gina de autoriza√ß√£o com informa√ß√Ķes necess√°rias para a avalia√ß√£o do chamado.

O usuário solicitante também receberá um e-mail informando que o chamado está aguardando autorização.

A resposta de autorização será documentada no chamado e mudará o status para uma condição que informe ao analista de suporte se a tarefa pode ou não ser executada.

Passo a passo

1. Para solicitar aprovação de um chamado selecione um status relacionado com esta função

 

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2. Preencha o campo Aprovador da Seção Aprovação / Autorização com o nome do Aprovador

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3. Salve o chamado
4. O sistema enviará um e-mail de notificação para o usuário solicitante informando que o chamado está pendente de aprovação
5. O sistema enviará um e-mail de notificação para o Aprovador solicitando aprovação

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6. Clique no link de Aprova√ß√£o para validar as informa√ß√Ķes do chamado. O sistema abrir√° uma p√°gina para que voc√™ analise a solicita√ß√£o e tome uma decis√£o. Nesta p√°gina √© poss√≠vel Aprovar ou Reprovar a solicita√ß√£o com uma justificativa.

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6.1 Nesta página é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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6.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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6.3 Deixe um coment√°rio / justificativa

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6.4 Salve o Status

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7. As informa√ß√Ķes salvas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Aprova√ß√£o alteram o chamado.

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Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte tentar o contato com o usu√°rio e n√£o encontra-lo, poder√° solicitar um agendamento de contato.

Para o agendamento de contato há um status específico que habilita o preenchimento da data e hora de contato.

Esta informação é enviada para o usuário através do e-mail de notificação do sistema

Ao receber o e-mail com a data de agendamento de contato o usu√°rio deve confirmar a data solicitada pelo analista de suporte ou sugerir uma outra data e hora.

Isso tudo pode ser feito através do link que está no e-mail de notificação enviado ao usuário.

1. Passo a passo

O analista de suporte indica no chamado o status referente a solicitação de agendamento de contato e preenche os campos de data de Agendamento de Contato da seção Agendamento de Contato

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a solicitação de agendamento.

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3. O usuário deve clicar no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato. Em caso de alteração da data sugerida pelo Analista de Suporte, esta ficará sujeita a confirmação do Analista de Suporte

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3.1. Nesta página é possível ver o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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3.2.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte

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3.3.Clique no bot√£o Salvar para confirmar o agendamento de contato

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4. As altera√ß√Ķes realizadas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Agendamento de Contato ser√£o aplicadas no Chamado

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Previsão de Atendimento РSolução do Chamado

Na tela de Incidentes há uma seção para indicar a data de Atendimento / Solução do chamado.

Este campo deve ser preenchido nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Quando a solu√ß√£o do chamado depende de terceiros
  • A solu√ß√£o do chamado depender√° de uma a√ß√£o agendada acordada com o usu√°rio e/ou respons√°vel pelo suporte por parte do cliente

Nestes casos, preencher o campo com a data ou quantidade de dias acordada.

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Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes est√° com novos campos para controle de informa√ß√Ķes espec√≠ficas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informa√ß√Ķes de dados de contato de usu√°rio est√£o nesta se√ß√£o e s√£o apresentados em forma de grade coma indica√ß√£o do contato preferencial.

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Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

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Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

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Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

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Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceiros

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Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

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Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

 

Seleção de Produtos

A sele√ß√£o de produtos em forma de ‚Äú√°rvore‚ÄĚ est√° com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

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Novo layout da janela de seleção de produtos

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As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

Adição e edição de produtos na lista de seleção

Service Desk DANRESA Feedback por e-mail

O sistema de Service Desk DANRESA permite a avaliação do atendimento da equipe de suporte ( feedback ) através do link do e-mail de conclusão do chamado.

Para efetuar a avaliação ( feedback ) através do e-mail siga os passos abaixo

1. Na conclusão do Chamado você receberá um e-mail com link para feedback do atendimento

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2. Clique no link para avaliação do atendimento ( os dois links do e-mail permitem efetuar a avaliação ).

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3. O link abre uma página em seu navegador web para que você dê uma nota para o atendimento e deixe um comentário.

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4. Selecione uma nota

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5. Deixe seu coment√°rio

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6. Salve sua avaliação

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7. Pronto! Sua avaliação foi registrada.

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Como funciona o Suporte

Quando voc√™ abre um chamado √© gerado um n√ļmero de chamado ou ticket de atendimento. Este n√ļmero √© muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que voc√™ precisar saber o status do seu chamado. Voc√™ tamb√©m receber√° um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

‚ÄĘ (1) Se voc√™ abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas ir√° te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se voc√™ √© quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a liga√ß√£o, e j√° inicia o atendimento dependendo do problema.

‚ÄĘ Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucion√°-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.
 

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID √© 127 519 881 e a Senha 6508 Este n√ļmero vai mudar de computador para computador e isso √© normal.

7. Pronto!!! O Analista poder√° acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

‚ÄĘ (1) Caso o problema seja pass√≠vel de resolu√ß√£o com o atendente de service desk ( 1o N√≠vel de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

‚ÄĘ (2) Caso o problema seja mais complexo ent√£o pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o N√≠vel de Atendimento. Isso tudo o atendente ir√° te explicar durante o atendimento.

‚ÄĘ (3) Tamb√©m pode ocorrer de a solu√ß√£o do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor ent√£o estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo voc√™ informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no hist√≥rico do chamado.

VOC√ä SEMPRE¬† TER√Ā O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL √öNICO DE COMUNICA√á√ÉO.¬†SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

‚ÄĘ ¬†Quando o Analista resolver o problema voc√™ ser√° solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

‚ÄĘ ¬†Com a sua valida√ß√£o, ent√£o, o chamado √© Fechado (Conclu√≠do)

 

 

Como saber o status do meu chamado

Como fico sabendo o status do meu chamado?

Independente da forma que voc√™ abriu o seu chamado (e-mail, telefone ou sistema) voc√™ sempre ser√° informado do n√ļmero do seu chamado.

1) O Analista sempre registra um chamado no sistema de Service Desk e voc√™ sempre receber√° um e-mail com o n√ļmero do seu chamado e com o status do seu chamado com o hist√≥rico de atendimento.

2) Você também pode ligar para o Service Desk da DANRESA e solicitar um status do seu chamado.

3) Um Analista sempre irá entrar em contato com você para entender o problema reportado e para passar o status do chamado.

Quando voc√™ abre um chamado √© gerado um n√ļmero de chamado ou ticket de atendimento. Este n√ļmero √© muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que voc√™ precisar saber o status do seu chamado. Voc√™ tamb√©m receber√° um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.