Cadastrando as informa√ß√Ķes b√°sicas

Após entrar no sistema ( primeiro acesso ) comece pelos cadastros básicos conforme sequência abaixo:

  • M√≥dulo Empresa
    • Empresa¬†‚Äď Cadastre uma ou mais empresas
    • Localidade¬†‚Äď Cadastre uma ou mais localidades para cada empresa ( este cadastro √© opcional )
  • M√≥dulo Configura√ß√Ķes
    • Active Directory¬†‚Äď Cadastre um ou mais Active Directory ‚Äď caso queira que os usu√°rios da rede interna de sua empresa acessem o sistema atrav√©s deste mesmo login de rede.
    • Par√Ęmetro de Envio de E-mail¬†‚Äď Cadastre um ou mais par√Ęmetro de envio de e-mail ‚Äď caso queira receber notifica√ß√Ķes de e-mail do sistema e abrir incidentes por e-mail.
  • M√≥dulo Usu√°rios
    • Grupos de Acesso¬†‚Äď revise e ajuste os Grupos de Acesso ao sistema de acordo com as necessidades de sua empresa
    • Usu√°rio¬†‚Äď cadastre um ou mais usu√°rios ( Solicitantes de Incidentes ) que far√£o abertura de Incidentes.
    • Importa√ß√£o de Usu√°rios Active Directory¬†‚Äď caso queira importe os usu√°rios atrav√©s desta op√ß√£o selecionando como refer√™ncia os Active Directories cadastrados previamente no sistema
  • M√≥dulo Analista
    • Grupo de Suporte¬†‚Äď cadastre os grupos de suporte participar√£o dos incidentes. Exemplo: Service Desk, Servidores, Miss√£o Cr√≠tica, Desenvolvimento.
    • Analista¬†‚Äď cadastre um ou mais Analistas que far√£o atendimento aos Incidentes e indique um ou mais Grupos de Suporte para cada um deles.
  • M√≥dulo Cadastros
    • Prioridade¬†‚Äď cadastre uma ou mais prioridades que ser√£o apresentadas na tela de Incidentes. A prioridade por padr√£o registra uma entrada no cadastro de SLA. Indique uma prioridade como Padr√£o.
    • Status¬†‚Äď cadastre um Status para cada etapa de fluxo de incidente. S√£o pelo menos 03: Abertura, Atendimento, Conclus√£o. Opcionalmente cadastre Status sem etapa ‚Äď estes sem etapa n√£o contam SLA.
    • Produto¬†‚Äď cadastre o cat√°logo de produtos e servi√ßos. Para cada produto √© registrado uma entrada no cadastro de SLA. Indique um produto para ser o padr√£o e que ser√° utilizado para incidentes abertos por e-mail.
    • Severidade¬†‚Äď opcionalmente cadastre Severidades
    • Projetos¬†‚Äď opcionalmente cadastre Projetos. Projetos s√£o utilizados no cadastro de Time Sheet.
    • SLA¬†‚Äď para cada usu√°rio, prioridade, produto cadastrado no sistema √© registrada uma entrada no cadastro de SLA. Revise as configura√ß√Ķes do cadastro de SLA como:
      • Tempo Atendimento / Solu√ß√£o
      • Percentuais de Aten√ß√£o e Urg√™ncia de Atendimento e Solu√ß√£o
      • Dias de Atendimento na Semana com seus respectivos hor√°rios iniciais e finais de contagem de SLA
    • Feedback¬†‚Äď notas de feedback que ser√£o utilizadas na tela de Incidente quando o incidente for conclu√≠do
    • Feriados¬†‚Äď feriados e dias n√£o √ļteis e pontes de feriados param o tempo de SLA

Cadastro de Incidente relacionado aos cadastros b√°sicos

Tela de Incidentes

cadastro-incidente

 

produto-incidente

Licença de Uso

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui licen√ßa de uso por tempo determinado e/ou n√ļmero de analistas ativos que podem efetuar atendimento.
Esta informa√ß√£o √© configurada no setup do sistema pelo t√©cnico da DANRESA que faz a instala√ß√£o do sistema no servidor de aplica√ß√Ķes.
Ao tentar cadastrar uma quantidade de Analistas superior ao licenciado o sistema emitir√° uma mensagem de alerta.
A 60 dias da data de expiração do sistema, será emitido um alerta no momento do login.
Caso seu sistema esteja livre de condi√ß√Ķes de licenciamento especificados neste t√≥pico, desconsidere estas informa√ß√Ķes.
Para maiores informa√ß√Ķes sobre a licen√ßa de uso do seu sistema Service Desk DANRESA 2.0 consulte seu Gerente de Contas da DANRESA.

Mensagens Importantes do Sistema

Problemas na conex√£o com o bando de dados

Quando o sistema Service Desk DANRESA 2.0 fica sem conexão com o banco de dados, é feito o redirecionamento para a tela de Login com aviso de perda de conexão com o banco de dados conforme abaixo.

Neste cen√°rio quando o sistema reconecta com o banco de dados ent√£o a tela de login volta ao seu estado original permitindo a entrada no sistema.

conexao-banco

O registro está em uso e não pode ser excluído

Esta mensagem √© emitida na tentativa de exclus√£o de um registro do sistema que est√° sendo utilizado em outros cadastros do sistema ‚Äď registros dependentes. Exemplo, tentar excluir um Analista que j√° possui Incidentes em atendimento.

Processando…

Esta mensagem é apresentada na tela do sistema quando algo está sendo executado pelo sistema durante algum tempo.

Pode ocorrer nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Durante a espera de retorno de dados solicitados atrav√©s das telas de pesquisa.
  • Quando o usu√°rio grava um registro
  • Quando um relat√≥rio est√° sendo processado

Quando o usuário seleciona um item de lista que irá carregar outras listas. Exemplo, ao clicar na lista de Grupos de Suporte o sistema carrega Analistas que atendem o Grupo de Suporte selecionado.

Pesquisa do Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar a consulta de Active Directory (AD) no Sistema DANRESA Service Desk.

Tela de administração de Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk.Tela de administração de Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk.

Como consultar um Active Directory no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Active Directory,¬†clicando na sua op√ß√£o no¬†menu¬†Configura√ß√Ķes¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelo formul√°rio Active Directory;

pesquisar

  • Clique no bot√£o Pesquisar;

service-desk-consultaActiveDirectory

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Envio de E-mail

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar os par√Ęmetros de¬†envio de e-mail¬†no¬†sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Envio de E-mail no Sistema DANRESA Service Desk.Tela de gerenciamento de Envio de E-mail no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar um par√Ęmetro de Envio de E-mail no Sistema DANRESA¬†Service Desk

service-desk-pesquisaEmail

  • Acesse a tela¬†Par√Ęmetro de envio de email¬†pelo menu¬†Configura√ß√Ķes¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelo formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;
  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar um par√Ęmetro de Envio de E-mail no Sistema DANRESA¬†Service Desk

  • Acesse a tela¬†Grupos de Acesso¬†pelo menu¬†Usu√°rios¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

service-desk-novoEnvioEmail

  • No formul√°rio, selecione o¬†cliente;
  • Digite o¬†Host SMTP;
  • Digite a¬†Porta;
  • Digite o endere√ßo de¬†Usu√°rio;
  • Digite a¬†senha;
  • Digite o¬†Dom√≠nio;
  • Clique em¬†Salvar.

Pesquisa Avançada

Use a¬†Pesquisa Avan√ßada¬†para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos par√Ęmetros e recursos de usabilidades descritos¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Tamb√©m √© poss√≠vel visualizar o detalhe do incidente atrav√©s da coluna¬†A√ß√Ķes, √≠cone¬†Lupa.

Calend√°rio de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calend√°rio.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.

Transferência de Incidentes

Para transferir um lote de incidentes para um determinado grupo de suporte ou analista utilize a tela de Transferência de Incidentes.

transferencia-incidentes-service-desk

Utilize os painéis DE / Para, selecionando a Empresa e os dados de Origem do lado esquerdo e referencia os dados PARA (destino) do lado direito.

O sistema deve listar os incidentes relacionados a pesquisa.

Marque quais deverão ser transferidos e clique em Salvar na barra de Menu Ribbon.

resultado-transferencia-incidentes

salvar-icone-service-desk

gravado-sucesso