Consulta Histórico

Para consultar o histórico de incidentes à partir de uma pesquisa avançada na Grid de resultado de dados.

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

consulta-incidente-historico

Para expandir o histórico clique no ícone [+] ao lado do incidente.

expandir-incidente-historico

Para ver o detalhe do incidente e/ou efetuar andamento clique no¬†link do n√ļmero do incidente.

abrir-incidente-historico

link-resultado-historico

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila¬†‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista¬†Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com¬†Minha Fila¬†apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

fila-incidentes-service-desk

fila-tela-service-desk

2. Incidente¬†‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

incidente-cadastro-service-desk

3. Hist√≥rico¬†‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usuário logado: Usuário Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo¬†‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o¬†‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

Gest√£o da Fila ‚Äď Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

acoes-service-desk2

Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente¬†‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico¬†‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback¬†‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida¬†‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Novo Incidente ‚Äď Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formul√°rio de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. A Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4.¬†Prioridade¬†‚Äď caso uma Prioridade padr√£o tenha sido cadastrada o sistema far√° a sugest√£o desta informa√ß√£o. Caso queira selecione ou altere a sele√ß√£o do campo Prioridade.
5.¬†Status¬†‚Äď Na inclus√£o o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Ap√≥s a inclus√£o do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6.¬†Severidade¬†‚Äď opcionalmente selecione uma Severidade.
7.¬†Projeto¬†‚Äď opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usuário Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A sele√ß√£o de Usu√°rio Solicitante √© feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informa√ß√Ķes de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usu√°rio o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente tamb√©m √© poss√≠vel preencher informa√ß√Ķes referentes a tempo de atividade na se√ß√£o¬†Execu√ß√£o de Atividades.
14. As informa√ß√Ķes da se√ß√£o¬†Execu√ß√£o de Atividades¬†s√£o¬†apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir

Analista

O Cadastro de Analistas segue o mesmo fluxo de cadastramento do cadastro de Usuários, com o complemento da seleção dos grupos de suporte através da Aba Grupos de Suporte.

analistas-analista-service-desk

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Aba Grupos de Suporte

grupo-suporte-analista

Marque as Empresas que o Analista terá acesso e os Grupos de Suporte que fará parte no atendimento expandindo a árvore de empresas.

Grupos de Suporte

Permite o cadastramento e gestão de Grupos de Suporte para categorização dos Analistas de Suporte.

grupo-suporte-service-desk

Campos com regras

Padr√£o¬†‚Äď utilizado na abertura de Incidente por e-mail

Primeiro N√≠vel¬†‚Äď indica que o Grupo de Suporte faz o Primeiro N√≠vel de Atendimento.

grupo-suporte-edicao

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Prioridade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento das Prioridades de atendimento para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisaPrioridade

  • Acesse a tela¬†Prioridades¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

prioridade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

  • ¬†¬†Acesse a tela¬†Prioridades¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;
  • O campo¬†Ordena√ß√£o¬†indica a ordem em que a prioridade ser√° apresentada na lista de Prioridades da tela de Incidentes;
  • O campo¬†Padr√£o¬†indica a prioridade que ser√° sugerida na abertura de um incidente na tela de Incidentes;
  • Os demais campos s√£o de identifica√ß√£o do registro.

prioridade-edicao-service-desk

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Status

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Status do atendimento no Sistema Service Desk DANRESA. Cadastramento de Status para controle de fluxo do incidente.

Nesta tela definem-se os padr√Ķes das notifica√ß√Ķes do status.

Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Status no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

status-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

O Incidente possui um fluxo simples baseado em 03 etapas principais:

  • Abertura de Incidente ‚ÄstPrimeira etapa de um incidente. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Atendimento.
  • Em Atendimento ‚ÄstSegunda etapa de um incidente. Ap√≥s ser aberto todo incidente deve entrar na etapa de Atendimento. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Solu√ß√£o.
  • Conclu√≠do ‚ÄstEsta etapa encerra o fluxo do incidente.

Ao cadastrar um Status deve-se levar em conta se este estará ligado há uma determinada etapa de fluxo do incidente.
Status que n√£o possuem etapa de fluxo n√£o contam tempo de SLA.

status-exemplo-service-desk

No exemplo de tela Acima, o Status Em Aberto está associado a etapa de Abertura de Incidente e na abertura de um incidente este será o Status do Incidente e contará tempo de SLA para Atendimento do Incidente.

O¬†Status de Em Atendimento, associado √† etapa de Em Atendimento ser√° o 2¬ļ Status do incidente e contar√° tempo de solu√ß√£o.

O Status de Concluído está, associado à etapa Concluído deve ser selecionado quando o incidente for encerrado.

Porém note que o Status Pendente não está associado à nenhuma etapa e por isso caso seja selecionado no Incidente, por exemplo após o Status de Atendimento, fará com que o sistema pare de contar SLA de Atendimento até que receba novamente o Status de Atendimento, ou encerrará o fluxo do incidente caso seja colocado em Status de Concluído.

Como cadastrar Status no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

status-cadastro-service-desk

Campos com regras

  1. O campo Ordenação indica em que posição da lista de Status da tela de Incidente este deverá aparecer.
  2. O campo Etapa Fluxo Incidente indica a etapa a ser associada ao Status e a regra está descrita acima.
  3. O campo Feedback indica que o Status solicita Avaliação do Atendimento por meio de nota de Feedback

¬†Aba Notifica√ß√£o ‚Ästpermite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o Usu√°rio Solicitante

status-notificacao

Aba Notifica√ß√£o para analista ‚Ästpermite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o analista

status-notificacao-analista

Toda vez que um Status de possui envio de notifica√ß√£o for selecionado para o incidente o sistema enviar√° um e-mail de acordo com as configura√ß√Ķes para o usu√°rio solicitante e/ou para o analista respons√°vel pelo incidente

Layout de e-mail enviado para o usu√°rio e/ou para o analista:

status-email