Produto

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Produto para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Produto¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

resultados-produtos-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Produto¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;
  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome do¬†Produto;
  • Escolha o¬†Grupo de Suporte;
  • Escolha a¬†categoria¬†do produto entre as op√ß√Ķes:¬†nenhum, requisi√ß√£o e incidente;
  • Selecione se o produto ser√° de¬†primeiro n√≠vel;
  • Selecione se o produto ser√°¬†padr√£o¬†ou n√£o;
  • Selecione se o produto estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Ao cadastrar um produto o sistema automaticamente cadastra uma SLA associada.

Os produtos s√£o cadastrados em estrutura de √°rvore de itens.

Campos com regras do formul√°rio de Produtos

  1. Grupo de Suporte¬†‚Äď indica um grupo de suporte padr√£o na hora da abertura do incidente caso seja informado
  2. Categoria¬†‚Äď indica se produto / item de cat√°logo √© um incidente ou uma requisi√ß√£o
  3. Primeiro N√≠vel¬†‚Äď indica se o produto selecionado √© pass√≠vel de atendimento no primeiro n√≠vel do service desk
  4. Produto Padr√£o¬†‚Äď para incidentes abertos por e-mail, o produto padr√£o √© utilizado para a abertura do Incidente. S√≥ pode ter 1 (um) produto padr√£o por empresa.

Severidade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Severidades  para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Severidade¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

severidade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Severidade¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

severidade-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome da¬†Severidade;
  • Digite a¬†ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de severidades. Ex.:¬†1, 2, 3, 4;
  • Indique se a severidade estar√°¬†ativa;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Projetos

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Projetos para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Projetos¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

projetos-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Projetos¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

projetos-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome do¬†Projeto;
  • Insira a quantidade de¬†horas previstas¬†para a conclus√£o do projeto;
  • Indique se o projeto estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

SLA

DEFINIÇÃO

SLA - Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).

Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI, ou seja, os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo para restabelecimento de cada indisponibilidade ocorrida na operação.

No sistema Service Desk DANRESA 2.0 é possível gerenciar o tempo de Atendimento e Conclusão de chamados através dos indicadores de SLAs.

Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.

Há 03 tipos de indicadores que podem ser gerenciados através de SLAs:

  • Prioridades
  • Usu√°rios
  • Produtos

Para cada tipo de SLA o sistema exibe uma Grid com os par√Ęmetros de c√°lculos de Alertas e Hor√°rios de Atendimento

As SLAs s√£o cadastradas pelo sistema nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • No cadastramento de uma¬†Prioridade¬†‚Äď SLA para prioridade
  • No cadastramento de um¬†Usu√°rio¬†ou¬†Analista¬†‚Äď SLA para usu√°rio
  • No cadastramento de um¬†Produto¬†‚Äď SLA para o produto

Na tela de Incidentes quando o usu√°rio preenche o formul√°rio o sistema efetua o c√°lculo da SLA do incidente com base nas informa√ß√Ķes de¬†Prioridade, Produto e Usu√°rio.

Para alterar as configura√ß√Ķes de SLA de um determinado item clique em¬†Editar¬†na coluna de¬†A√ß√Ķes¬†da Grid.¬†Atualizar

Para Salvar use o ícone Salvar no formulário canto inferior direito. Salvar

Para desabilitar o cálculo de SLA de um determinado item, clique no checkbox da primeira coluna do item desejado. Para habilitar novamente clique no checkbox verificando que ele fique marcado.

¬†Par√Ęmetros de C√°lculo de SLA

No formul√°rio de SLA h√° par√Ęmetros que participam do c√°lculo de SLA

  • Horas¬†‚Äď Atendimento (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja atendido ( Status com fluxo de Abertura de Incidente)
  • Horas ‚Äď Solu√ß√£o (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja fechado ( conclu√≠do ) ( Status com fluxo de Conclu√≠do )
  • Atendimento ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Atendimento ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.

 Sinalizadores de SLA da Fila de Incidentes

A Fila de Incidentes sinaliza os indicadores de SLAs da seguinte forma:

Indicador¬†VERDE¬†(Normal)¬†‚Äď incidentes rec√©m cadastrados e que estejam com SLA calculada em tempo de atendimento ou solu√ß√£o inferior ao par√Ęmetro de % Aten√ß√£o (de Atendimento ou Solu√ß√£o) s√£o sinalizados na Fila de Incidentes com o indicador VERDE (Normal)

sla-verde

Indicador¬†AMARELO¬†(Aten√ß√£o)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Aten√ß√£o e que seja inferior ao percentual estabelecido para percentual de urg√™ncia.

sla-amarelo

Indicador¬†LARANJA¬†(Urg√™ncia)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Urg√™ncia.

sla-laranja

Indicador VERMELHO (Excedido) - incidentes que estejam com SLA calculada e com tempo de Atendimento ou Solução excedidos.

sla-vermelho

 Como pesquisar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

sla-pesquisa-service-desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione o tipo de¬†SLA:¬†Prioridade,¬†Usu√°rio¬†ou¬†Produto;
  • Defina o valor de pesquisa para o tipo de SLA escolhido;
  • Clique em¬†Pesquisar.

sla-resultado

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV.

Como  editar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione a¬†Empresa;
  • Pesquise o¬†SLA¬†desejado;
  • No grid gerado pela pesquisa clique no bot√£o de Edi√ß√£o do SLA desejado e altere os valores;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.
  • O bot√£o¬†Desfazer¬†(ao lado do bot√£o¬†Salvar) cancela as altera√ß√Ķes.

Feedback

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Notas Feedback no Sistema Service Desk DANRESA .
Feedback:¬†importante a√ß√£o administrativa que facilita a consolida√ß√£o das a√ß√Ķes e seus resultados; ou seja garante retorno ao desencadeador das a√ß√Ķes e retorna ao mesmo o resultado.

As notas de Feedback são utilizadas na tela de Incidentes. Quando um Incidente é Fechado o sistema exibe um ícone de solicitação de Feedback para o Usuário Solicitante para que este faça uma avaliação do atendimento.

Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-feedback-service-desk

  • Acesse a tela¬†Feedback¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

feedback-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Feedback¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

feedback-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite a descri√ß√£o do¬†feedback, ex.:¬†excelente, bom, regular, ruim, p√©ssimo;
  • Digite a¬†nota do feedback, ex.:¬†10, 7, 5, 3, 1;
  • Digite a ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de feedbacks, ex.:¬†1, 2, 3, 4;
  • Indique se o feedback estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Feriados

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisa-feriados

  • Acesse a tela¬†Feriados¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Digite o nome do¬†Feriado;
  • Digite as¬†data incial e final¬†do feriado;
  • Indique o¬†status¬†do feriado no sistema;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

service-desk-resultado-feriados

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Feriados¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

service-desk-cadastro-feriado

  • Preencha nos campos as informa√ß√Ķes pertinentes ao¬†feriado;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Consulta de Empresa

Para consultar uma empresa cadastrada no sistema, entre no menu Empresa, clique no bot√£o Empresa.

Insira os dados da empresa no formulário e clique no botão Pesquisar pesquisar.

empresa-consulta2

O sistema carrega abaixo um grid com o resultado da consulta.

empresa-resultado

Cadastro de Empresa

Para cadastrar uma nova empresa no sistema, acesse a opção Empresa no menu principal. Acesse a opção Empresa no menu secundário.

empresa-acesso

Clique no botão Novo novo.

Logo abaixo carregará um formulário para preenchimento de dados da empresa. Após o preenchimento, clicar no botão Salvar Salvar.

empresa-cadastro

O cadastro de Empresa também pode ser feito através da opção Wizard no menu Empresa.

Empresas

No sistema Service Desk DANRESA a¬†Empresa¬†√© a estrutura que agrupa todas as informa√ß√Ķes cadastrais, incluindo os incidentes.
Podemos dizer que um incidente sempre é aberto em nome de uma Empresa para um Usuário Solicitante da mesma Empresa.
A Empresa por sua vez pode ter Localidades ou Filiais associadas a sua estrutura.

empresa-service-desk

busca-empresa-service-desk

Localidades

As Localidades permitem organizar a estrutura da Empresa.

localidades-service-desk

Uma Empresa pode ter uma ou mais Localidades associadas.

editar-localidades-service-desk

Os Usuários Solicitantes e Analistas podem ser alocados para uma Localidade.

Esta informação é utilizada em consultas e relatórios.