Como abrir um chamado

Um chamado por ser aberto por E-mail, Telefone ou Sistema de Service Desk:

E-mail:

1. Envie um e-mail para servicedesk@danresa.com.br

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk
• Enviam o número do chamado para você
• Efetuam o atendimento
• Registram todas as informações para a solução do problema
• Mantém você informado até a solução do problema

Telefone:

1. Ligue para (11) 4452-6455 e fale com um de nossos atendentes.

• Identifique-se;
• Fale qual é o seu problema;
• Aguarde o registro do seu chamado.

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk;
• Informam o número do chamado para você;
• Efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

 

Sistema Service Desk:

1. Acesse o sistema através do link http://www.danresa.com.br/servicedesk

• Entre com seu e-mail e senha (caso não tenha solicite para um de nossos analistas);
• Abra um chamado diretamente no sistema;
• Acesse o manual do sistema AQUI.
2. DANRESA Service Desk:
• Nossos atendentes efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

Service desk: 7 técnicas para melhorar desempenho

Análise e gravação de informações estão entre pontos citados

A empresa de consultoria de TI DANRESA criou sete técnicas de qualidade que devem ser observadas pelas empresas que querem melhorar a qualidade dos seus contratos de Service Desk.

Veja abaixo quais são os passos criados pela companhia.

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Outros títulos da matéria:

Sete técnicas de qualidade em Service Desk

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