Feedback por e-mail

Quando os chamados são concluídos, o sistema enviará um e-mail para que o usuário possa dar uma nota para o atendimento, clicando nas opções disponíveis no próprio e-mail.

Caso queira deixar um comentário, basta clicar no link específico para este recurso que o sistema abrirá uma página com esta opção.

As informações de feedback ajudam na melhoria contínua para o atendimento do suporte.

1. Passo a passo

2. Quando o chamado é concluído o sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a conclusão do chamado.

Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

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3. Ao clicar em uma das notas, uma página será aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

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3.1. Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

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3.2. Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3. Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

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4. As alterações efetuadas nesta página são aplicadas no chamado

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Conclusão de Chamado por e-mail

Chamados “resolvidos”, ou seja, que tenham sido executados pelos analistas de suporte, e que dependem de uma validação do usuário solicitante para que sejam concluídos ( fechados ) terão o envio de e-mail de notificação para o usuário solicitante efetuar a validação, e responder através do link do e-mail se o chamado pode ou não ser concluído ( fechado ).

  1. Passo a passo

O analista de suporte indica o Status de Resolvido no chamado

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário solicitando a validação de eficácia do que foi feito pelo analista

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3. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma página será aberta com as informações necessárias para a validação e conclusão do chamado

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3.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o usuário pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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3.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

 3.3 Note que no topo da página há os botões Salvar e Histórico do Chamado

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3.4 Caso queira consulte o histórico do chamado

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3.5 Para reportar a validação do chamado confirmando ou não a conclusão selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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4. As alterações feitas nesta tela são aplicadas no chamado

Autorização de Chamado

As autorizações de chamados podem ser feitas através do e-mail de notificação de Autorização de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que a execução de uma tarefa solicitada através de chamado depende de autorização, então deverá indicar essa condição no chamado através de status específico.

Também deverá ser indicado o responsável pela autorização.

O sistema enviará um e-mail de notificação para Autorização do Chamado para o usuário responsável que deverá analisar e responder a autorização. No e-mail de notificação há um link para a página de autorização com informações necessárias para a avaliação do chamado.

O usuário solicitante também receberá um e-mail informando que o chamado está aguardando autorização.

A resposta de autorização será documentada no chamado e mudará o status para uma condição que informe ao analista de suporte se a tarefa pode ou não ser executada.

Passo a passo

1. Para solicitar aprovação de um chamado selecione um status relacionado com esta função

 

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2. Preencha o campo Aprovador da Seção Aprovação / Autorização com o nome do Aprovador

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3. Salve o chamado
4. O sistema enviará um e-mail de notificação para o usuário solicitante informando que o chamado está pendente de aprovação
5. O sistema enviará um e-mail de notificação para o Aprovador solicitando aprovação

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6. Clique no link de Aprovação para validar as informações do chamado. O sistema abrirá uma página para que você analise a solicitação e tome uma decisão. Nesta página é possível Aprovar ou Reprovar a solicitação com uma justificativa.

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6.1 Nesta página é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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6.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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6.3 Deixe um comentário / justificativa

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6.4 Salve o Status

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7. As informações salvas na página de Solicitação de Aprovação alteram o chamado.

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Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte tentar o contato com o usuário e não encontra-lo, poderá solicitar um agendamento de contato.

Para o agendamento de contato há um status específico que habilita o preenchimento da data e hora de contato.

Esta informação é enviada para o usuário através do e-mail de notificação do sistema

Ao receber o e-mail com a data de agendamento de contato o usuário deve confirmar a data solicitada pelo analista de suporte ou sugerir uma outra data e hora.

Isso tudo pode ser feito através do link que está no e-mail de notificação enviado ao usuário.

1. Passo a passo

O analista de suporte indica no chamado o status referente a solicitação de agendamento de contato e preenche os campos de data de Agendamento de Contato da seção Agendamento de Contato

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a solicitação de agendamento.

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3. O usuário deve clicar no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato. Em caso de alteração da data sugerida pelo Analista de Suporte, esta ficará sujeita a confirmação do Analista de Suporte

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3.1. Nesta página é possível ver o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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3.2.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte

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3.3.Clique no botão Salvar para confirmar o agendamento de contato

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4. As alterações realizadas na página de Solicitação de Agendamento de Contato serão aplicadas no Chamado

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Previsão de Atendimento – Solução do Chamado

Na tela de Incidentes há uma seção para indicar a data de Atendimento / Solução do chamado.

Este campo deve ser preenchido nas seguintes situações:

  • Quando a solução do chamado depende de terceiros
  • A solução do chamado dependerá de uma ação agendada acordada com o usuário e/ou responsável pelo suporte por parte do cliente

Nestes casos, preencher o campo com a data ou quantidade de dias acordada.

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Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes está com novos campos para controle de informações específicas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informações de dados de contato de usuário estão nesta seção e são apresentados em forma de grade coma indicação do contato preferencial.

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Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

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Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

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Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

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Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceiros

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Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

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Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

 

Seleção de Produtos

A seleção de produtos em forma de “árvore” está com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

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Novo layout da janela de seleção de produtos

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As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

Adição e edição de produtos na lista de seleção

Service Desk DANRESA Feedback por e-mail

O sistema de Service Desk DANRESA permite a avaliação do atendimento da equipe de suporte ( feedback ) através do link do e-mail de conclusão do chamado.

Para efetuar a avaliação ( feedback ) através do e-mail siga os passos abaixo

1. Na conclusão do Chamado você receberá um e-mail com link para feedback do atendimento

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2. Clique no link para avaliação do atendimento ( os dois links do e-mail permitem efetuar a avaliação ).

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3. O link abre uma página em seu navegador web para que você dê uma nota para o atendimento e deixe um comentário.

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4. Selecione uma nota

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5. Deixe seu comentário

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6. Salve sua avaliação

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7. Pronto! Sua avaliação foi registrada.

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Como funciona o Suporte

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

(1) Se você abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas irá te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se você é quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a ligação, e já inicia o atendimento dependendo do problema.

• Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucioná-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.
 

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID é 127 519 881 e a Senha 6508 Este número vai mudar de computador para computador e isso é normal.

7. Pronto!!! O Analista poderá acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

(1) Caso o problema seja passível de resolução com o atendente de service desk ( 1o Nível de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

(2) Caso o problema seja mais complexo então pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o Nível de Atendimento. Isso tudo o atendente irá te explicar durante o atendimento.

(3) Também pode ocorrer de a solução do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor então estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo você informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no histórico do chamado.

VOCÊ SEMPRE  TERÁ O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL ÚNICO DE COMUNICAÇÃO. SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

•  Quando o Analista resolver o problema você será solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

•  Com a sua validação, então, o chamado é Fechado (Concluído)

 

 

Como saber o status do meu chamado

Como fico sabendo o status do meu chamado?

Independente da forma que você abriu o seu chamado (e-mail, telefone ou sistema) você sempre será informado do número do seu chamado.

1) O Analista sempre registra um chamado no sistema de Service Desk e você sempre receberá um e-mail com o número do seu chamado e com o status do seu chamado com o histórico de atendimento.

2) Você também pode ligar para o Service Desk da DANRESA e solicitar um status do seu chamado.

3) Um Analista sempre irá entrar em contato com você para entender o problema reportado e para passar o status do chamado.

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.