Feedback por e-mail

Quando os chamados s√£o conclu√≠dos, o sistema enviar√° um e-mail para que o usu√°rio possa dar uma nota para o atendimento, clicando nas op√ß√Ķes dispon√≠veis no pr√≥prio e-mail.

Caso queira deixar um comentário, basta clicar no link específico para este recurso que o sistema abrirá uma página com esta opção.

As informa√ß√Ķes de feedback ajudam na melhoria cont√≠nua para o atendimento do suporte.

1. Passo a passo

2. Quando o chamado é concluído o sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a conclusão do chamado.

Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

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3. Ao clicar em uma das notas, uma p√°gina ser√° aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

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3.1. Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

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3.2. Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3. Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

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4.¬†As altera√ß√Ķes efetuadas nesta p√°gina s√£o aplicadas no chamado

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Conclus√£o de Chamado por e-mail

Chamados ‚Äúresolvidos‚ÄĚ, ou seja, que tenham sido executados pelos analistas de suporte, e que dependem de uma valida√ß√£o do usu√°rio solicitante para que sejam conclu√≠dos ( fechados ) ter√£o o envio de e-mail de notifica√ß√£o para o usu√°rio solicitante efetuar a valida√ß√£o, e responder atrav√©s do link do e-mail se o chamado pode ou n√£o ser conclu√≠do ( fechado ).

  1. Passo a passo

O analista de suporte indica o Status de Resolvido no chamado

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário solicitando a validação de eficácia do que foi feito pelo analista

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3. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma p√°gina ser√° aberta com as informa√ß√Ķes necess√°rias para a valida√ß√£o e conclus√£o do chamado

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3.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o usuário pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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3.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

¬†3.3¬†Note que no topo da p√°gina h√° os bot√Ķes Salvar e Hist√≥rico do Chamado

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3.4 Caso queira consulte o histórico do chamado

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3.5 Para reportar a validação do chamado confirmando ou não a conclusão selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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4. As altera√ß√Ķes feitas nesta tela s√£o aplicadas no chamado

Autorização de Chamado

As autoriza√ß√Ķes de chamados podem ser feitas atrav√©s do e-mail de notifica√ß√£o de Autoriza√ß√£o de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que a execução de uma tarefa solicitada através de chamado depende de autorização, então deverá indicar essa condição no chamado através de status específico.

Também deverá ser indicado o responsável pela autorização.

O sistema enviar√° um e-mail de notifica√ß√£o para Autoriza√ß√£o do Chamado para o usu√°rio respons√°vel que dever√° analisar e responder a autoriza√ß√£o. No e-mail de notifica√ß√£o h√° um link para a p√°gina de autoriza√ß√£o com informa√ß√Ķes necess√°rias para a avalia√ß√£o do chamado.

O usuário solicitante também receberá um e-mail informando que o chamado está aguardando autorização.

A resposta de autorização será documentada no chamado e mudará o status para uma condição que informe ao analista de suporte se a tarefa pode ou não ser executada.

Passo a passo

1. Para solicitar aprovação de um chamado selecione um status relacionado com esta função

 

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2. Preencha o campo Aprovador da Seção Aprovação / Autorização com o nome do Aprovador

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3. Salve o chamado
4. O sistema enviará um e-mail de notificação para o usuário solicitante informando que o chamado está pendente de aprovação
5. O sistema enviará um e-mail de notificação para o Aprovador solicitando aprovação

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6. Clique no link de Aprova√ß√£o para validar as informa√ß√Ķes do chamado. O sistema abrir√° uma p√°gina para que voc√™ analise a solicita√ß√£o e tome uma decis√£o. Nesta p√°gina √© poss√≠vel Aprovar ou Reprovar a solicita√ß√£o com uma justificativa.

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6.1 Nesta página é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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6.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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6.3 Deixe um coment√°rio / justificativa

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6.4 Salve o Status

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7. As informa√ß√Ķes salvas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Aprova√ß√£o alteram o chamado.

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Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte tentar o contato com o usu√°rio e n√£o encontra-lo, poder√° solicitar um agendamento de contato.

Para o agendamento de contato há um status específico que habilita o preenchimento da data e hora de contato.

Esta informação é enviada para o usuário através do e-mail de notificação do sistema

Ao receber o e-mail com a data de agendamento de contato o usu√°rio deve confirmar a data solicitada pelo analista de suporte ou sugerir uma outra data e hora.

Isso tudo pode ser feito através do link que está no e-mail de notificação enviado ao usuário.

1. Passo a passo

O analista de suporte indica no chamado o status referente a solicitação de agendamento de contato e preenche os campos de data de Agendamento de Contato da seção Agendamento de Contato

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a solicitação de agendamento.

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3. O usuário deve clicar no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato. Em caso de alteração da data sugerida pelo Analista de Suporte, esta ficará sujeita a confirmação do Analista de Suporte

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3.1. Nesta página é possível ver o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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3.2.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte

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3.3.Clique no bot√£o Salvar para confirmar o agendamento de contato

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4. As altera√ß√Ķes realizadas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Agendamento de Contato ser√£o aplicadas no Chamado

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Previsão de Atendimento РSolução do Chamado

Na tela de Incidentes há uma seção para indicar a data de Atendimento / Solução do chamado.

Este campo deve ser preenchido nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Quando a solu√ß√£o do chamado depende de terceiros
  • A solu√ß√£o do chamado depender√° de uma a√ß√£o agendada acordada com o usu√°rio e/ou respons√°vel pelo suporte por parte do cliente

Nestes casos, preencher o campo com a data ou quantidade de dias acordada.

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Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes est√° com novos campos para controle de informa√ß√Ķes espec√≠ficas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informa√ß√Ķes de dados de contato de usu√°rio est√£o nesta se√ß√£o e s√£o apresentados em forma de grade coma indica√ß√£o do contato preferencial.

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Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

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Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

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Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

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Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceiros

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Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

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Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

 

Seleção de Produtos

A sele√ß√£o de produtos em forma de ‚Äú√°rvore‚ÄĚ est√° com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

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Novo layout da janela de seleção de produtos

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As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

Adição e edição de produtos na lista de seleção

Sistema Service Desk DANRESA Novos Recursos ( 18-10-2013 )

Sexta Feira, 18 de Outubro de 2013, a DANRESA Consultoria de Informática publicou uma nova versão do Sistema DANRESA Service Desk com recursos que melhoram a usabilidade, produtividade e integração de todos os módulos do sistema.

As melhorias implementadas tem como base sugest√Ķes e contribui√ß√Ķes de nossos clientes para o sistema e o desejo da DANRESA Consultoria de Inform√°tica Transformar Conhecimento e Tecnologia em Solu√ß√Ķes de Neg√≥cios aderentes as estrat√©gias de nossos clientes.

Segue abaixo um resumo das melhorias implementadas para o Sistema DANRESA Service Desk

Neste pacote de melhorias há o Módulo de Problemas que permite agrupar incidentes que foram abertos pela mesma causa ou problema relatado pelo usuário, caracterizando-os como um Problema a ser tratado de forma específica, diferente de um incidente isolado. Toda a gestão de um Problema desde sua caracterização, evolução corretiva e conclusão pode ser executada através deste módulo com o registro de históricos, pesquisas em telas e extração de dados, bem como a geração de relatórios.

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Melhorias para o módulo de Incidentes

Tela de Incidentes

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1. Campo Localidade Рao selecionar uma localidade (1) na abertura do incidente o sistema automaticamente filtra os usuários (2) desta localidade

2. Campo Natureza do Incidente (3) - novo campo para categorização do incidente. No módulo de Cadastros há uma tela para cadastrar os dados de Natureza do Incidente

Nova Consulta – An√°lise de Incidentes

service desk danresa tela analise de incidentes melhoria 18-10-2013

A tela de An√°lise de Incidentes¬†tem como objetivo permitir que¬†os gestores do Service Desk analisem em tempo real¬†indicadores importantes para tomada de decis√£o como Alertas de SLA, Tempos para Atendimento e Solu√ß√£o, Estouros de SLA, Escalonamentos, Transbordos, Atendimentos efetuados em tempo inferior ao previsto para a tarefa, de detalhes sobre cada incidente. H√° recursos de usabilidade ricos nesta tela que permitem agrupamento de dados, filtros inteligentes, ordena√ß√Ķes, extra√ß√£o de dados em massa para Excel, CSV, Word, PDF

Módulo de Empresas

Cadastro de Parceiros Рpermite o cadastramento e gestão de parceiros que atuam em campo para execução de atividades técnicas locais.

Módulo de Analistas

Cadastro de Técnicos Рpermite o cadastramento e gestão de Técnicos que atuam em campo por meio de parceiros em atividades técnicas para atendimentos locais

 

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila¬†‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista¬†Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com¬†Minha Fila¬†apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

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2. Incidente¬†‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

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3. Hist√≥rico¬†‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

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Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usuário logado: Usuário Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo¬†‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o¬†‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

Gest√£o da Fila ‚Äď Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

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Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente¬†‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

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Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

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historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico¬†‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

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feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback¬†‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

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atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida¬†‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

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Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.