Sistema Service Desk DANRESA Novos Recursos ( 18-10-2013 )

Sexta Feira, 18 de Outubro de 2013, a DANRESA Consultoria de Informática publicou uma nova versão do Sistema DANRESA Service Desk com recursos que melhoram a usabilidade, produtividade e integração de todos os módulos do sistema.

As melhorias implementadas tem como base sugest√Ķes e contribui√ß√Ķes de nossos clientes para o sistema e o desejo da DANRESA Consultoria de Inform√°tica Transformar Conhecimento e Tecnologia em Solu√ß√Ķes de Neg√≥cios aderentes as estrat√©gias de nossos clientes.

Segue abaixo um resumo das melhorias implementadas para o Sistema DANRESA Service Desk

Neste pacote de melhorias há o Módulo de Problemas que permite agrupar incidentes que foram abertos pela mesma causa ou problema relatado pelo usuário, caracterizando-os como um Problema a ser tratado de forma específica, diferente de um incidente isolado. Toda a gestão de um Problema desde sua caracterização, evolução corretiva e conclusão pode ser executada através deste módulo com o registro de históricos, pesquisas em telas e extração de dados, bem como a geração de relatórios.

service desk danresa tela problemas melhoria 18-10-2013

Melhorias para o módulo de Incidentes

Tela de Incidentes

service-desk-danresa-tela-incidente-melhoria-18-10-2013

1. Campo Localidade Рao selecionar uma localidade (1) na abertura do incidente o sistema automaticamente filtra os usuários (2) desta localidade

2. Campo Natureza do Incidente (3) - novo campo para categorização do incidente. No módulo de Cadastros há uma tela para cadastrar os dados de Natureza do Incidente

Nova Consulta – An√°lise de Incidentes

service desk danresa tela analise de incidentes melhoria 18-10-2013

A tela de An√°lise de Incidentes¬†tem como objetivo permitir que¬†os gestores do Service Desk analisem em tempo real¬†indicadores importantes para tomada de decis√£o como Alertas de SLA, Tempos para Atendimento e Solu√ß√£o, Estouros de SLA, Escalonamentos, Transbordos, Atendimentos efetuados em tempo inferior ao previsto para a tarefa, de detalhes sobre cada incidente. H√° recursos de usabilidade ricos nesta tela que permitem agrupamento de dados, filtros inteligentes, ordena√ß√Ķes, extra√ß√£o de dados em massa para Excel, CSV, Word, PDF

Módulo de Empresas

Cadastro de Parceiros Рpermite o cadastramento e gestão de parceiros que atuam em campo para execução de atividades técnicas locais.

Módulo de Analistas

Cadastro de Técnicos Рpermite o cadastramento e gestão de Técnicos que atuam em campo por meio de parceiros em atividades técnicas para atendimentos locais

 

Prioridade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento das Prioridades de atendimento para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisaPrioridade

  • Acesse a tela¬†Prioridades¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

prioridade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

  • ¬†¬†Acesse a tela¬†Prioridades¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;
  • O campo¬†Ordena√ß√£o¬†indica a ordem em que a prioridade ser√° apresentada na lista de Prioridades da tela de Incidentes;
  • O campo¬†Padr√£o¬†indica a prioridade que ser√° sugerida na abertura de um incidente na tela de Incidentes;
  • Os demais campos s√£o de identifica√ß√£o do registro.

prioridade-edicao-service-desk

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Status

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Status do atendimento no Sistema Service Desk DANRESA. Cadastramento de Status para controle de fluxo do incidente.

Nesta tela definem-se os padr√Ķes das notifica√ß√Ķes do status.

Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Status no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

status-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

O Incidente possui um fluxo simples baseado em 03 etapas principais:

  • Abertura de Incidente ‚ÄstPrimeira etapa de um incidente. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Atendimento.
  • Em Atendimento ‚ÄstSegunda etapa de um incidente. Ap√≥s ser aberto todo incidente deve entrar na etapa de Atendimento. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Solu√ß√£o.
  • Conclu√≠do ‚ÄstEsta etapa encerra o fluxo do incidente.

Ao cadastrar um Status deve-se levar em conta se este estará ligado há uma determinada etapa de fluxo do incidente.
Status que n√£o possuem etapa de fluxo n√£o contam tempo de SLA.

status-exemplo-service-desk

No exemplo de tela Acima, o Status Em Aberto está associado a etapa de Abertura de Incidente e na abertura de um incidente este será o Status do Incidente e contará tempo de SLA para Atendimento do Incidente.

O¬†Status de Em Atendimento, associado √† etapa de Em Atendimento ser√° o 2¬ļ Status do incidente e contar√° tempo de solu√ß√£o.

O Status de Concluído está, associado à etapa Concluído deve ser selecionado quando o incidente for encerrado.

Porém note que o Status Pendente não está associado à nenhuma etapa e por isso caso seja selecionado no Incidente, por exemplo após o Status de Atendimento, fará com que o sistema pare de contar SLA de Atendimento até que receba novamente o Status de Atendimento, ou encerrará o fluxo do incidente caso seja colocado em Status de Concluído.

Como cadastrar Status no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

status-cadastro-service-desk

Campos com regras

  1. O campo Ordenação indica em que posição da lista de Status da tela de Incidente este deverá aparecer.
  2. O campo Etapa Fluxo Incidente indica a etapa a ser associada ao Status e a regra está descrita acima.
  3. O campo Feedback indica que o Status solicita Avaliação do Atendimento por meio de nota de Feedback

¬†Aba Notifica√ß√£o ‚Ästpermite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o Usu√°rio Solicitante

status-notificacao

Aba Notifica√ß√£o para analista ‚Ästpermite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o analista

status-notificacao-analista

Toda vez que um Status de possui envio de notifica√ß√£o for selecionado para o incidente o sistema enviar√° um e-mail de acordo com as configura√ß√Ķes para o usu√°rio solicitante e/ou para o analista respons√°vel pelo incidente

Layout de e-mail enviado para o usu√°rio e/ou para o analista:

status-email

Produto

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Produto para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Produto¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

resultados-produtos-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Produto¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;
  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome do¬†Produto;
  • Escolha o¬†Grupo de Suporte;
  • Escolha a¬†categoria¬†do produto entre as op√ß√Ķes:¬†nenhum, requisi√ß√£o e incidente;
  • Selecione se o produto ser√° de¬†primeiro n√≠vel;
  • Selecione se o produto ser√°¬†padr√£o¬†ou n√£o;
  • Selecione se o produto estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Ao cadastrar um produto o sistema automaticamente cadastra uma SLA associada.

Os produtos s√£o cadastrados em estrutura de √°rvore de itens.

Campos com regras do formul√°rio de Produtos

  1. Grupo de Suporte¬†‚Äď indica um grupo de suporte padr√£o na hora da abertura do incidente caso seja informado
  2. Categoria¬†‚Äď indica se produto / item de cat√°logo √© um incidente ou uma requisi√ß√£o
  3. Primeiro N√≠vel¬†‚Äď indica se o produto selecionado √© pass√≠vel de atendimento no primeiro n√≠vel do service desk
  4. Produto Padr√£o¬†‚Äď para incidentes abertos por e-mail, o produto padr√£o √© utilizado para a abertura do Incidente. S√≥ pode ter 1 (um) produto padr√£o por empresa.

Severidade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Severidades  para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Severidade¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

severidade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Severidade¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

severidade-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome da¬†Severidade;
  • Digite a¬†ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de severidades. Ex.:¬†1, 2, 3, 4;
  • Indique se a severidade estar√°¬†ativa;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Projetos

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Projetos para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Projetos¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

projetos-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Projetos¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

projetos-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite o nome do¬†Projeto;
  • Insira a quantidade de¬†horas previstas¬†para a conclus√£o do projeto;
  • Indique se o projeto estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

SLA

DEFINIÇÃO

SLA - Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).

Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI, ou seja, os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo para restabelecimento de cada indisponibilidade ocorrida na operação.

No sistema Service Desk DANRESA 2.0 é possível gerenciar o tempo de Atendimento e Conclusão de chamados através dos indicadores de SLAs.

Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.

Há 03 tipos de indicadores que podem ser gerenciados através de SLAs:

  • Prioridades
  • Usu√°rios
  • Produtos

Para cada tipo de SLA o sistema exibe uma Grid com os par√Ęmetros de c√°lculos de Alertas e Hor√°rios de Atendimento

As SLAs s√£o cadastradas pelo sistema nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • No cadastramento de uma¬†Prioridade¬†‚Äď SLA para prioridade
  • No cadastramento de um¬†Usu√°rio¬†ou¬†Analista¬†‚Äď SLA para usu√°rio
  • No cadastramento de um¬†Produto¬†‚Äď SLA para o produto

Na tela de Incidentes quando o usu√°rio preenche o formul√°rio o sistema efetua o c√°lculo da SLA do incidente com base nas informa√ß√Ķes de¬†Prioridade, Produto e Usu√°rio.

Para alterar as configura√ß√Ķes de SLA de um determinado item clique em¬†Editar¬†na coluna de¬†A√ß√Ķes¬†da Grid.¬†Atualizar

Para Salvar use o ícone Salvar no formulário canto inferior direito. Salvar

Para desabilitar o cálculo de SLA de um determinado item, clique no checkbox da primeira coluna do item desejado. Para habilitar novamente clique no checkbox verificando que ele fique marcado.

¬†Par√Ęmetros de C√°lculo de SLA

No formul√°rio de SLA h√° par√Ęmetros que participam do c√°lculo de SLA

  • Horas¬†‚Äď Atendimento (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja atendido ( Status com fluxo de Abertura de Incidente)
  • Horas ‚Äď Solu√ß√£o (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja fechado ( conclu√≠do ) ( Status com fluxo de Conclu√≠do )
  • Atendimento ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Atendimento ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.

 Sinalizadores de SLA da Fila de Incidentes

A Fila de Incidentes sinaliza os indicadores de SLAs da seguinte forma:

Indicador¬†VERDE¬†(Normal)¬†‚Äď incidentes rec√©m cadastrados e que estejam com SLA calculada em tempo de atendimento ou solu√ß√£o inferior ao par√Ęmetro de % Aten√ß√£o (de Atendimento ou Solu√ß√£o) s√£o sinalizados na Fila de Incidentes com o indicador VERDE (Normal)

sla-verde

Indicador¬†AMARELO¬†(Aten√ß√£o)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Aten√ß√£o e que seja inferior ao percentual estabelecido para percentual de urg√™ncia.

sla-amarelo

Indicador¬†LARANJA¬†(Urg√™ncia)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Urg√™ncia.

sla-laranja

Indicador VERMELHO (Excedido) - incidentes que estejam com SLA calculada e com tempo de Atendimento ou Solução excedidos.

sla-vermelho

 Como pesquisar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

sla-pesquisa-service-desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione o tipo de¬†SLA:¬†Prioridade,¬†Usu√°rio¬†ou¬†Produto;
  • Defina o valor de pesquisa para o tipo de SLA escolhido;
  • Clique em¬†Pesquisar.

sla-resultado

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV.

Como  editar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione a¬†Empresa;
  • Pesquise o¬†SLA¬†desejado;
  • No grid gerado pela pesquisa clique no bot√£o de Edi√ß√£o do SLA desejado e altere os valores;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.
  • O bot√£o¬†Desfazer¬†(ao lado do bot√£o¬†Salvar) cancela as altera√ß√Ķes.

Feedback

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Notas Feedback no Sistema Service Desk DANRESA .
Feedback:¬†importante a√ß√£o administrativa que facilita a consolida√ß√£o das a√ß√Ķes e seus resultados; ou seja garante retorno ao desencadeador das a√ß√Ķes e retorna ao mesmo o resultado.

As notas de Feedback são utilizadas na tela de Incidentes. Quando um Incidente é Fechado o sistema exibe um ícone de solicitação de Feedback para o Usuário Solicitante para que este faça uma avaliação do atendimento.

Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-feedback-service-desk

  • Acesse a tela¬†Feedback¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

feedback-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela¬†Feedback¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

feedback-novo-service-desk

  • Selecione a¬†Empresa;
  • Digite a descri√ß√£o do¬†feedback, ex.:¬†excelente, bom, regular, ruim, p√©ssimo;
  • Digite a¬†nota do feedback, ex.:¬†10, 7, 5, 3, 1;
  • Digite a ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de feedbacks, ex.:¬†1, 2, 3, 4;
  • Indique se o feedback estar√°¬†ativo;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.

Feriados

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisa-feriados

  • Acesse a tela¬†Feriados¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Digite o nome do¬†Feriado;
  • Digite as¬†data incial e final¬†do feriado;
  • Indique o¬†status¬†do feriado no sistema;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

service-desk-resultado-feriados

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†Feriados¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

service-desk-cadastro-feriado

  • Preencha nos campos as informa√ß√Ķes pertinentes ao¬†feriado;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.