Sistema Service Desk DANRESA Novos Recursos ( 18-10-2013 )

Sexta Feira, 18 de Outubro de 2013, a DANRESA Consultoria de Informática publicou uma nova versão do Sistema DANRESA Service Desk com recursos que melhoram a usabilidade, produtividade e integração de todos os módulos do sistema.

As melhorias implementadas tem como base sugest√Ķes e contribui√ß√Ķes de nossos clientes para o sistema e o desejo da DANRESA Consultoria de Inform√°tica Transformar Conhecimento e Tecnologia em Solu√ß√Ķes de Neg√≥cios aderentes as estrat√©gias de nossos clientes.

Segue abaixo um resumo das melhorias implementadas para o Sistema DANRESA Service Desk

Neste pacote de melhorias há o Módulo de Problemas que permite agrupar incidentes que foram abertos pela mesma causa ou problema relatado pelo usuário, caracterizando-os como um Problema a ser tratado de forma específica, diferente de um incidente isolado. Toda a gestão de um Problema desde sua caracterização, evolução corretiva e conclusão pode ser executada através deste módulo com o registro de históricos, pesquisas em telas e extração de dados, bem como a geração de relatórios.

service desk danresa tela problemas melhoria 18-10-2013

Melhorias para o módulo de Incidentes

Tela de Incidentes

service-desk-danresa-tela-incidente-melhoria-18-10-2013

1. Campo Localidade Рao selecionar uma localidade (1) na abertura do incidente o sistema automaticamente filtra os usuários (2) desta localidade

2. Campo Natureza do Incidente (3) - novo campo para categorização do incidente. No módulo de Cadastros há uma tela para cadastrar os dados de Natureza do Incidente

Nova Consulta – An√°lise de Incidentes

service desk danresa tela analise de incidentes melhoria 18-10-2013

A tela de An√°lise de Incidentes¬†tem como objetivo permitir que¬†os gestores do Service Desk analisem em tempo real¬†indicadores importantes para tomada de decis√£o como Alertas de SLA, Tempos para Atendimento e Solu√ß√£o, Estouros de SLA, Escalonamentos, Transbordos, Atendimentos efetuados em tempo inferior ao previsto para a tarefa, de detalhes sobre cada incidente. H√° recursos de usabilidade ricos nesta tela que permitem agrupamento de dados, filtros inteligentes, ordena√ß√Ķes, extra√ß√£o de dados em massa para Excel, CSV, Word, PDF

Módulo de Empresas

Cadastro de Parceiros Рpermite o cadastramento e gestão de parceiros que atuam em campo para execução de atividades técnicas locais.

Módulo de Analistas

Cadastro de Técnicos Рpermite o cadastramento e gestão de Técnicos que atuam em campo por meio de parceiros em atividades técnicas para atendimentos locais

 

Pesquisa Avançada

Use a¬†Pesquisa Avan√ßada¬†para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos par√Ęmetros e recursos de usabilidades descritos¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Tamb√©m √© poss√≠vel visualizar o detalhe do incidente atrav√©s da coluna¬†A√ß√Ķes, √≠cone¬†Lupa.

Calend√°rio de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calend√°rio.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.

Transferência de Incidentes

Para transferir um lote de incidentes para um determinado grupo de suporte ou analista utilize a tela de Transferência de Incidentes.

transferencia-incidentes-service-desk

Utilize os painéis DE / Para, selecionando a Empresa e os dados de Origem do lado esquerdo e referencia os dados PARA (destino) do lado direito.

O sistema deve listar os incidentes relacionados a pesquisa.

Marque quais deverão ser transferidos e clique em Salvar na barra de Menu Ribbon.

resultado-transferencia-incidentes

salvar-icone-service-desk

gravado-sucesso

Consulta Histórico

Para consultar o histórico de incidentes à partir de uma pesquisa avançada na Grid de resultado de dados.

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

consulta-incidente-historico

Para expandir o histórico clique no ícone [+] ao lado do incidente.

expandir-incidente-historico

Para ver o detalhe do incidente e/ou efetuar andamento clique no¬†link do n√ļmero do incidente.

abrir-incidente-historico

link-resultado-historico

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila¬†‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista¬†Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com¬†Minha Fila¬†apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

fila-incidentes-service-desk

fila-tela-service-desk

2. Incidente¬†‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

incidente-cadastro-service-desk

3. Hist√≥rico¬†‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usuário logado: Usuário Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila¬†‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo¬†‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o¬†‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados¬†‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

Gest√£o da Fila ‚Äď Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

acoes-service-desk2

Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente¬†‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico¬†‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback¬†‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida¬†‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Novo Incidente ‚Äď Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formul√°rio de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. A Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4.¬†Prioridade¬†‚Äď caso uma Prioridade padr√£o tenha sido cadastrada o sistema far√° a sugest√£o desta informa√ß√£o. Caso queira selecione ou altere a sele√ß√£o do campo Prioridade.
5.¬†Status¬†‚Äď Na inclus√£o o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Ap√≥s a inclus√£o do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6.¬†Severidade¬†‚Äď opcionalmente selecione uma Severidade.
7.¬†Projeto¬†‚Äď opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usuário Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A sele√ß√£o de Usu√°rio Solicitante √© feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informa√ß√Ķes de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usu√°rio o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente tamb√©m √© poss√≠vel preencher informa√ß√Ķes referentes a tempo de atividade na se√ß√£o¬†Execu√ß√£o de Atividades.
14. As informa√ß√Ķes da se√ß√£o¬†Execu√ß√£o de Atividades¬†s√£o¬†apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir