Cadastrando as informações básicas

Após entrar no sistema ( primeiro acesso ) comece pelos cadastros básicos conforme sequência abaixo:

  • Módulo Empresa
    • Empresa – Cadastre uma ou mais empresas
    • Localidade – Cadastre uma ou mais localidades para cada empresa ( este cadastro é opcional )
  • Módulo Configurações
    • Active Directory – Cadastre um ou mais Active Directory – caso queira que os usuários da rede interna de sua empresa acessem o sistema através deste mesmo login de rede.
    • Parâmetro de Envio de E-mail – Cadastre um ou mais parâmetro de envio de e-mail – caso queira receber notificações de e-mail do sistema e abrir incidentes por e-mail.
  • Módulo Usuários
    • Grupos de Acesso – revise e ajuste os Grupos de Acesso ao sistema de acordo com as necessidades de sua empresa
    • Usuário – cadastre um ou mais usuários ( Solicitantes de Incidentes ) que farão abertura de Incidentes.
    • Importação de Usuários Active Directory – caso queira importe os usuários através desta opção selecionando como referência os Active Directories cadastrados previamente no sistema
  • Módulo Analista
    • Grupo de Suporte – cadastre os grupos de suporte participarão dos incidentes. Exemplo: Service Desk, Servidores, Missão Crítica, Desenvolvimento.
    • Analista – cadastre um ou mais Analistas que farão atendimento aos Incidentes e indique um ou mais Grupos de Suporte para cada um deles.
  • Módulo Cadastros
    • Prioridade – cadastre uma ou mais prioridades que serão apresentadas na tela de Incidentes. A prioridade por padrão registra uma entrada no cadastro de SLA. Indique uma prioridade como Padrão.
    • Status – cadastre um Status para cada etapa de fluxo de incidente. São pelo menos 03: Abertura, Atendimento, Conclusão. Opcionalmente cadastre Status sem etapa – estes sem etapa não contam SLA.
    • Produto – cadastre o catálogo de produtos e serviços. Para cada produto é registrado uma entrada no cadastro de SLA. Indique um produto para ser o padrão e que será utilizado para incidentes abertos por e-mail.
    • Severidade – opcionalmente cadastre Severidades
    • Projetos – opcionalmente cadastre Projetos. Projetos são utilizados no cadastro de Time Sheet.
    • SLA – para cada usuário, prioridade, produto cadastrado no sistema é registrada uma entrada no cadastro de SLA. Revise as configurações do cadastro de SLA como:
      • Tempo Atendimento / Solução
      • Percentuais de Atenção e Urgência de Atendimento e Solução
      • Dias de Atendimento na Semana com seus respectivos horários iniciais e finais de contagem de SLA
    • Feedback – notas de feedback que serão utilizadas na tela de Incidente quando o incidente for concluído
    • Feriados – feriados e dias não úteis e pontes de feriados param o tempo de SLA

Cadastro de Incidente relacionado aos cadastros básicos

Tela de Incidentes

cadastro-incidente

 

produto-incidente

Licença de Uso

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui licença de uso por tempo determinado e/ou número de analistas ativos que podem efetuar atendimento.
Esta informação é configurada no setup do sistema pelo técnico da DANRESA que faz a instalação do sistema no servidor de aplicações.
Ao tentar cadastrar uma quantidade de Analistas superior ao licenciado o sistema emitirá uma mensagem de alerta.
A 60 dias da data de expiração do sistema, será emitido um alerta no momento do login.
Caso seu sistema esteja livre de condições de licenciamento especificados neste tópico, desconsidere estas informações.
Para maiores informações sobre a licença de uso do seu sistema Service Desk DANRESA 2.0 consulte seu Gerente de Contas da DANRESA.

Mensagens Importantes do Sistema

Problemas na conexão com o bando de dados

Quando o sistema Service Desk DANRESA 2.0 fica sem conexão com o banco de dados, é feito o redirecionamento para a tela de Login com aviso de perda de conexão com o banco de dados conforme abaixo.

Neste cenário quando o sistema reconecta com o banco de dados então a tela de login volta ao seu estado original permitindo a entrada no sistema.

conexao-banco

O registro está em uso e não pode ser excluído

Esta mensagem é emitida na tentativa de exclusão de um registro do sistema que está sendo utilizado em outros cadastros do sistema – registros dependentes. Exemplo, tentar excluir um Analista que já possui Incidentes em atendimento.

Processando…

Esta mensagem é apresentada na tela do sistema quando algo está sendo executado pelo sistema durante algum tempo.

Pode ocorrer nas seguintes situações:

  • Durante a espera de retorno de dados solicitados através das telas de pesquisa.
  • Quando o usuário grava um registro
  • Quando um relatório está sendo processado

Quando o usuário seleciona um item de lista que irá carregar outras listas. Exemplo, ao clicar na lista de Grupos de Suporte o sistema carrega Analistas que atendem o Grupo de Suporte selecionado.

Pesquisa do Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar a consulta de Active Directory (AD) no Sistema DANRESA Service Desk.

Tela de administração de Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk.Tela de administração de Active Directory no Sistema DANRESA Service Desk.

Como consultar um Active Directory no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela Active Directory, clicando na sua opção no menu Configurações do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelo formulário Active Directory;

pesquisar

  • Clique no botão Pesquisar;

service-desk-consultaActiveDirectory

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Envio de E-mail

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar os parâmetros de envio de e-mail no sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Envio de E-mail no Sistema DANRESA Service Desk.Tela de gerenciamento de Envio de E-mail no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar um parâmetro de Envio de E-mail no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisaEmail

  • Acesse a tela Parâmetro de envio de email pelo menu Configurações do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelo formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;
  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar um parâmetro de Envio de E-mail no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela Grupos de Acesso pelo menu Usuários do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

service-desk-novoEnvioEmail

  • No formulário, selecione o cliente;
  • Digite o Host SMTP;
  • Digite a Porta;
  • Digite o endereço de Usuário;
  • Digite a senha;
  • Digite o Domínio;
  • Clique em Salvar.

Pesquisa Avançada

Use a Pesquisa Avançada para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos parâmetros e recursos de usabilidades descritos no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Também é possível visualizar o detalhe do incidente através da coluna Ações, ícone Lupa.

Calendário de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calendário.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.

Transferência de Incidentes

Para transferir um lote de incidentes para um determinado grupo de suporte ou analista utilize a tela de Transferência de Incidentes.

transferencia-incidentes-service-desk

Utilize os painéis DE / Para, selecionando a Empresa e os dados de Origem do lado esquerdo e referencia os dados PARA (destino) do lado direito.

O sistema deve listar os incidentes relacionados a pesquisa.

Marque quais deverão ser transferidos e clique em Salvar na barra de Menu Ribbon.

resultado-transferencia-incidentes

salvar-icone-service-desk

gravado-sucesso