Consulta Histórico

Para consultar o histórico de incidentes à partir de uma pesquisa avançada na Grid de resultado de dados.

Todos os recursos disponíveis na barra de Ações da Grid estão descritos detalhadamente no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

consulta-incidente-historico

Para expandir o histórico clique no ícone [+] ao lado do incidente.

expandir-incidente-historico

Para ver o detalhe do incidente e/ou efetuar andamento clique no link do número do incidente.

abrir-incidente-historico

link-resultado-historico

Gestão de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista terá a visão completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista está dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila – apresenta a lista de incidentes de acordo com a seleção da lista Fila de Incidentes. Por padrão a lista Fila de Incidentes é selecionada com Minha Fila apresentando os incidentes em que o Analista é o responsável.

fila-incidentes-service-desk

fila-tela-service-desk

2. Incidente – Apresenta todos os campos necessários para a abertura e gestão de incidentes.

incidente-cadastro-service-desk

3. Histórico – Apresenta o histórico de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de ações que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usuário logado: Usuário Solicitante ou Analista

Para o Usuário Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila – apresenta os incidentes abertos pelos usuário solicitante e que não estão fechados.
  • Fechados – apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila – apresenta os incidentes em que o Analista é o responsável atribuído para o incidente
  • Meu Grupo – apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem Ação – apresenta os incidentes que estão no status de Abertura e que não tiveram nenhuma ação tomada por Analistas.
  • Fechados – apresenta os incidente fechados.

seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

Gestão da Fila – Analista

Além dos recursos de usabilidade apresentados no tópico Barra de Ações e Grid de Dados deste manual o Analista pode executar as seguintes ações apresentadas na coluna de Ações da grid.

acoes-service-desk2

Atualizar  Edição do Incidente – permite a edição completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico  Visualizar Histórico – permite visualizar o histórico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16  Feedback – permite entrar com uma nota e comentário de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida  Edição Rápida – permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Novo Incidente – Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formulário de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4. Prioridade – caso uma Prioridade padrão tenha sido cadastrada o sistema fará a sugestão desta informação. Caso queira selecione ou altere a seleção do campo Prioridade.
5. Status – Na inclusão o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Após a inclusão do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6. Severidade – opcionalmente selecione uma Severidade.
7. Projeto – opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usuário Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A seleção de Usuário Solicitante é feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informações de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usuário o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametrização do sistema há uma opção que indica se é permitido apenas a seleção de itens “filhos” da árvore de produtos. Caso esta opção esteja habilitada e o Analista selecione um item “Pai” (que possui itens “filhos”) então no momento de Salvar o incidente o sistema fará esta consistência e avisará o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a gravação dos dados do Incidente é apresentada uma mensagem com o número do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este número para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente também é possível preencher informações referentes a tempo de atividade na seção Execução de Atividades.
14. As informações da seção Execução de Atividades são apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado é possível realizar as seguintes ações:

  • Editar o comentário
  • Download
  • Excluir

Analista

Cadastro de Analistas segue o mesmo fluxo de cadastramento do cadastro de Usuários, com o complemento da seleção dos grupos de suporte através da Aba Grupos de Suporte.

analistas-analista-service-desk

Todos os recursos disponíveis na barra de Ações da Grid estão descritos detalhadamente no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

Aba Grupos de Suporte

grupo-suporte-analista

Marque as Empresas que o Analista terá acesso e os Grupos de Suporte que fará parte no atendimento expandindo a árvore de empresas.

Grupos de Suporte

Permite o cadastramento e gestão de Grupos de Suporte para categorização dos Analistas de Suporte.

grupo-suporte-service-desk

Campos com regras

Padrão – utilizado na abertura de Incidente por e-mail

Primeiro Nível – indica que o Grupo de Suporte faz o Primeiro Nível de Atendimento.

grupo-suporte-edicao

Todos os recursos disponíveis na barra de Ações da Grid estão descritos detalhadamente no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

Prioridade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento das Prioridades de atendimento para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Prioridades no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisaPrioridade

  • Acesse a tela Prioridades pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

prioridade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Prioridade no Sistema DANRESA Service Desk

  •   Acesse a tela Prioridades pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;
  • O campo Ordenação indica a ordem em que a prioridade será apresentada na lista de Prioridades da tela de Incidentes;
  • O campo Padrão indica a prioridade que será sugerida na abertura de um incidente na tela de Incidentes;
  • Os demais campos são de identificação do registro.

prioridade-edicao-service-desk

Todos os recursos disponíveis na barra de Ações da Grid estão descritos detalhadamente no tópico Barra de Ações e Grid de Dados.

Status

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Status do atendimento no Sistema Service Desk DANRESA. Cadastramento de Status para controle de fluxo do incidente.

Nesta tela definem-se os padrões das notificações do status.

Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Status no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela Status pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

status-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Incidente possui um fluxo simples baseado em 03 etapas principais:

  • Abertura de Incidente – Primeira etapa de um incidente. Nesta etapa o sistema faz o cálculo de SLA de Atendimento.
  • Em Atendimento – Segunda etapa de um incidente. Após ser aberto todo incidente deve entrar na etapa de Atendimento. Nesta etapa o sistema faz o cálculo de SLA de Solução.
  • Concluído – Esta etapa encerra o fluxo do incidente.

Ao cadastrar um Status deve-se levar em conta se este estará ligado há uma determinada etapa de fluxo do incidente.
Status que não possuem etapa de fluxo não contam tempo de SLA.

status-exemplo-service-desk

No exemplo de tela Acima, o Status Em Aberto está associado a etapa de Abertura de Incidente e na abertura de um incidente este será o Status do Incidente e contará tempo de SLA para Atendimento do Incidente.

Status de Em Atendimento, associado à etapa de Em Atendimento será o 2º Status do incidente e contará tempo de solução.

Status de Concluído está, associado à etapa Concluído deve ser selecionado quando o incidente for encerrado.

Porém note que o Status Pendente não está associado à nenhuma etapa e por isso caso seja selecionado no Incidente, por exemplo após o Status de Atendimento, fará com que o sistema pare de contar SLA de Atendimento até que receba novamente o Status de Atendimento, ou encerrará o fluxo do incidente caso seja colocado em Status de Concluído.

Como cadastrar Status no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela Status pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

status-cadastro-service-desk

Campos com regras

  1. O campo Ordenação indica em que posição da lista de Status da tela de Incidente este deverá aparecer.
  2. O campo Etapa Fluxo Incidente indica a etapa a ser associada ao Status e a regra está descrita acima.
  3. O campo Feedback indica que o Status solicita Avaliação do Atendimento por meio de nota de Feedback

 Aba Notificação – permite cadastrar as informações de envio de e-mail para o Usuário Solicitante

status-notificacao

Aba Notificação para analista – permite cadastrar as informações de envio de e-mail para o analista

status-notificacao-analista

Toda vez que um Status de possui envio de notificação for selecionado para o incidente o sistema enviará um e-mail de acordo com as configurações para o usuário solicitante e/ou para o analista responsável pelo incidente

Layout de e-mail enviado para o usuário e/ou para o analista:

status-email