Produto

DEFINIÇÃO

Permite a administração de Produto para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Produtos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela Produto pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

resultados-produtos-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Produto no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela Produto pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;
  • Selecione a Empresa;
  • Digite o nome do Produto;
  • Escolha o Grupo de Suporte;
  • Escolha a categoria do produto entre as opções: nenhum, requisição e incidente;
  • Selecione se o produto será de primeiro nível;
  • Selecione se o produto será padrão ou não;
  • Selecione se o produto estará ativo;
  • Clique no botão Salvar.

Ao cadastrar um produto o sistema automaticamente cadastra uma SLA associada.

Os produtos são cadastrados em estrutura de árvore de itens.

Campos com regras do formulário de Produtos

  1. Grupo de Suporte – indica um grupo de suporte padrão na hora da abertura do incidente caso seja informado
  2. Categoria – indica se produto / item de catálogo é um incidente ou uma requisição
  3. Primeiro Nível – indica se o produto selecionado é passível de atendimento no primeiro nível do service desk
  4. Produto Padrão – para incidentes abertos por e-mail, o produto padrão é utilizado para a abertura do Incidente. Só pode ter 1 (um) produto padrão por empresa.

Severidade

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Severidades  para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Severidades no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela Severidade pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

severidade-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Severidade no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela Severidade pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

severidade-novo-service-desk

  • Selecione a Empresa;
  • Digite o nome da Severidade;
  • Digite a ordenação, a ordem em que o registro aparecerá na lista de severidades. Ex.: 1, 2, 3, 4;
  • Indique se a severidade estará ativa;
  • Clique no botão Salvar.

Projetos

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Projetos para categorização do incidente no Sistema Service Desk DANRESA .

Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Projetos no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela Projetos pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

projetos-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Projetos no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela Projetos pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

projetos-novo-service-desk

  • Selecione a Empresa;
  • Digite o nome do Projeto;
  • Insira a quantidade de horas previstas para a conclusão do projeto;
  • Indique se o projeto estará ativo;
  • Clique no botão Salvar.

SLA

DEFINIÇÃO

SLA Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).

Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI, ou seja, os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo para restabelecimento de cada indisponibilidade ocorrida na operação.

No sistema Service Desk DANRESA 2.0 é possível gerenciar o tempo de Atendimento e Conclusão de chamados através dos indicadores de SLAs.

Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.

Há 03 tipos de indicadores que podem ser gerenciados através de SLAs:

  • Prioridades
  • Usuários
  • Produtos

Para cada tipo de SLA o sistema exibe uma Grid com os parâmetros de cálculos de Alertas e Horários de Atendimento

As SLAs são cadastradas pelo sistema nas seguintes situações:

  • No cadastramento de uma Prioridade – SLA para prioridade
  • No cadastramento de um Usuário ou Analista – SLA para usuário
  • No cadastramento de um Produto – SLA para o produto

Na tela de Incidentes quando o usuário preenche o formulário o sistema efetua o cálculo da SLA do incidente com base nas informações de Prioridade, Produto e Usuário.

Para alterar as configurações de SLA de um determinado item clique em Editar na coluna de Ações da Grid. Atualizar

Para Salvar use o ícone Salvar no formulário canto inferior direito. Salvar

Para desabilitar o cálculo de SLA de um determinado item, clique no checkbox da primeira coluna do item desejado. Para habilitar novamente clique no checkbox verificando que ele fique marcado.

 Parâmetros de Cálculo de SLA

No formulário de SLA há parâmetros que participam do cálculo de SLA

  • Horas – Atendimento (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja atendido ( Status com fluxo de Abertura de Incidente)
  • Horas – Solução (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja fechado ( concluído ) ( Status com fluxo de Concluído )
  • Atendimento – % Atenção – é o percentual para calcular a sinalização de Atenção para incidentes que atinjam este percentual após a data de abertura e que ainda não tenham sido atendidos ou colocados em pendência.
  • Atendimento – % Urgência – é o percentual para calcular a sinalização de Urgência para incidentes que atinjam este percentual após a data de abertura e que ainda não tenham sido atendidos ou colocados em pendência.
  • Solução – % Atenção – é o percentual para calcular a sinalização de Atenção para incidentes que atinjam este percentual após a data de atendimento e que ainda não tenham sido concluídos ou colocados em pendência.
  • Solução – % Urgência – é o percentual para calcular a sinalização de Urgência para incidentes que atinjam este percentual após a data de atendimento e que ainda não tenham sido concluídos ou colocados em pendência.

 Sinalizadores de SLA da Fila de Incidentes

Fila de Incidentes sinaliza os indicadores de SLAs da seguinte forma:

Indicador VERDE (Normal) – incidentes recém cadastrados e que estejam com SLA calculada em tempo de atendimento ou solução inferior ao parâmetro de % Atenção (de Atendimento ou Solução) são sinalizados na Fila de Incidentes com o indicador VERDE (Normal)

sla-verde

Indicador AMARELO (Atenção) – incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solução superior ao percentual estabelecido para Atenção e que seja inferior ao percentual estabelecido para percentual de urgência.

sla-amarelo

Indicador LARANJA (Urgência) – incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solução superior ao percentual estabelecido para Urgência.

sla-laranja

Indicador VERMELHO (Excedido) - incidentes que estejam com SLA calculada e com tempo de Atendimento ou Solução excedidos.

sla-vermelho

 Como pesquisar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

sla-pesquisa-service-desk

  • Acesse a tela SLA pelo menu Cadastros do sistema;
  • Selecione o tipo de SLAPrioridade, Usuário ou Produto;
  • Defina o valor de pesquisa para o tipo de SLA escolhido;
  • Clique em Pesquisar.

sla-resultado

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV.

Como  editar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela SLA pelo menu Cadastros do sistema;
  • Selecione a Empresa;
  • Pesquise o SLA desejado;
  • No grid gerado pela pesquisa clique no botão de Edição do SLA desejado e altere os valores;
  • Clique no botão Salvar.
  • O botão Desfazer (ao lado do botão Salvar) cancela as alterações.

Feedback

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Notas Feedback no Sistema Service Desk DANRESA .
Feedback: importante ação administrativa que facilita a consolidação das ações e seus resultados; ou seja garante retorno ao desencadeador das ações e retorna ao mesmo o resultado.

As notas de Feedback são utilizadas na tela de Incidentes. Quando um Incidente é Fechado o sistema exibe um ícone de solicitação de Feedback para o Usuário Solicitante para que este faça uma avaliação do atendimento.

Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feedback no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

pesquisar-feedback-service-desk

  • Acesse a tela Feedback pelo menu Cadastros do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formulário;
  • Clique no botão Pesquisar;

feedback-resultado-service-desk

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feedback no Sistema Service Desk DANRESA

  • Acesse a tela Feedback pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

feedback-novo-service-desk

  • Selecione a Empresa;
  • Digite a descrição do feedback, ex.: excelente, bom, regular, ruim, péssimo;
  • Digite a nota do feedback, ex.: 10, 7, 5, 3, 1;
  • Digite a ordenação, a ordem em que o registro aparecerá na lista de feedbacks, ex.: 1, 2, 3, 4;
  • Indique se o feedback estará ativo;
  • Clique no botão Salvar.

Feriados

DEFINIÇÃO

Permite gerenciar feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de Feriados no Sistema Service Desk DANRESA.

Como pesquisar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

service-desk-pesquisa-feriados

  • Acesse a tela Feriados pelo menu Cadastros do sistema;
  • Digite o nome do Feriado;
  • Digite as data incial e final do feriado;
  • Indique o status do feriado no sistema;
  • Clique no botão Pesquisar;

service-desk-resultado-feriados

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser filtrado e/ou exportado em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna Ações da grid apresenta as opções de editar e excluir cada item do resultado da pesquisa.

Como cadastrar Feriados no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela Feriados pelo menu Cadastros do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no botão Novo;

service-desk-cadastro-feriado

  • Preencha nos campos as informações pertinentes ao feriado;
  • Clique no botão Salvar.

Consulta de Empresa

Para consultar uma empresa cadastrada no sistema, entre no menu Empresa, clique no botão Empresa.

Insira os dados da empresa no formulário e clique no botão Pesquisar pesquisar.

empresa-consulta2

O sistema carrega abaixo um grid com o resultado da consulta.

empresa-resultado

Cadastro de Empresa

Para cadastrar uma nova empresa no sistema, acesse a opção Empresa no menu principal. Acesse a opção Empresa no menu secundário.

empresa-acesso

Clique no botão Novo novo.

Logo abaixo carregará um formulário para preenchimento de dados da empresa. Após o preenchimento, clicar no botão Salvar Salvar.

empresa-cadastro

O cadastro de Empresa também pode ser feito através da opção Wizard no menu Empresa.

Empresas

No sistema Service Desk DANRESA a Empresa é a estrutura que agrupa todas as informações cadastrais, incluindo os incidentes.
Podemos dizer que um incidente sempre é aberto em nome de uma Empresa para um Usuário Solicitante da mesma Empresa.
Empresa por sua vez pode ter Localidades ou Filiais associadas a sua estrutura.

empresa-service-desk

busca-empresa-service-desk

Localidades

As Localidades permitem organizar a estrutura da Empresa.

localidades-service-desk

Uma Empresa pode ter uma ou mais Localidades associadas.

editar-localidades-service-desk

Os Usuários Solicitantes e Analistas podem ser alocados para uma Localidade.

Esta informação é utilizada em consultas e relatórios.