SLA

DEFINIÇÃO

SLA - Service Level Agreements (Acordo de Nível de Serviço).

Processo que gerencia o nível dos serviços prestados pela equipe de TI, ou seja, os serviços devem ser cumpridos de acordo com o que foi estabelecido entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo para restabelecimento de cada indisponibilidade ocorrida na operação.

No sistema Service Desk DANRESA 2.0 é possível gerenciar o tempo de Atendimento e Conclusão de chamados através dos indicadores de SLAs.

Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.Tela de gerenciamento de SLA no Sistema Service Desk DANRESA.

Há 03 tipos de indicadores que podem ser gerenciados através de SLAs:

  • Prioridades
  • Usu√°rios
  • Produtos

Para cada tipo de SLA o sistema exibe uma Grid com os par√Ęmetros de c√°lculos de Alertas e Hor√°rios de Atendimento

As SLAs s√£o cadastradas pelo sistema nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • No cadastramento de uma¬†Prioridade¬†‚Äď SLA para prioridade
  • No cadastramento de um¬†Usu√°rio¬†ou¬†Analista¬†‚Äď SLA para usu√°rio
  • No cadastramento de um¬†Produto¬†‚Äď SLA para o produto

Na tela de Incidentes quando o usu√°rio preenche o formul√°rio o sistema efetua o c√°lculo da SLA do incidente com base nas informa√ß√Ķes de¬†Prioridade, Produto e Usu√°rio.

Para alterar as configura√ß√Ķes de SLA de um determinado item clique em¬†Editar¬†na coluna de¬†A√ß√Ķes¬†da Grid.¬†Atualizar

Para Salvar use o ícone Salvar no formulário canto inferior direito. Salvar

Para desabilitar o cálculo de SLA de um determinado item, clique no checkbox da primeira coluna do item desejado. Para habilitar novamente clique no checkbox verificando que ele fique marcado.

¬†Par√Ęmetros de C√°lculo de SLA

No formul√°rio de SLA h√° par√Ęmetros que participam do c√°lculo de SLA

  • Horas¬†‚Äď Atendimento (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja atendido ( Status com fluxo de Abertura de Incidente)
  • Horas ‚Äď Solu√ß√£o (h): Indica o tempo em horas para que um incidente seja fechado ( conclu√≠do ) ( Status com fluxo de Conclu√≠do )
  • Atendimento ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Atendimento ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de abertura e que ainda n√£o tenham sido atendidos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Aten√ß√£o¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Aten√ß√£o para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.
  • Solu√ß√£o ‚Äď % Urg√™ncia¬†‚Äď √© o percentual para calcular a sinaliza√ß√£o de Urg√™ncia para incidentes que atinjam este percentual ap√≥s a data de atendimento e que ainda n√£o tenham sido conclu√≠dos ou colocados em pend√™ncia.

 Sinalizadores de SLA da Fila de Incidentes

A Fila de Incidentes sinaliza os indicadores de SLAs da seguinte forma:

Indicador¬†VERDE¬†(Normal)¬†‚Äď incidentes rec√©m cadastrados e que estejam com SLA calculada em tempo de atendimento ou solu√ß√£o inferior ao par√Ęmetro de % Aten√ß√£o (de Atendimento ou Solu√ß√£o) s√£o sinalizados na Fila de Incidentes com o indicador VERDE (Normal)

sla-verde

Indicador¬†AMARELO¬†(Aten√ß√£o)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Aten√ß√£o e que seja inferior ao percentual estabelecido para percentual de urg√™ncia.

sla-amarelo

Indicador¬†LARANJA¬†(Urg√™ncia)¬†‚Äď incidentes que estejam com SLA calculada com percentual de tempo de atendimento ou solu√ß√£o superior ao percentual estabelecido para Urg√™ncia.

sla-laranja

Indicador VERMELHO (Excedido) - incidentes que estejam com SLA calculada e com tempo de Atendimento ou Solução excedidos.

sla-vermelho

 Como pesquisar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

sla-pesquisa-service-desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione o tipo de¬†SLA:¬†Prioridade,¬†Usu√°rio¬†ou¬†Produto;
  • Defina o valor de pesquisa para o tipo de SLA escolhido;
  • Clique em¬†Pesquisar.

sla-resultado

  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV.

Como  editar SLA no Sistema DANRESA Service Desk

  • Acesse a tela¬†SLA¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Selecione a¬†Empresa;
  • Pesquise o¬†SLA¬†desejado;
  • No grid gerado pela pesquisa clique no bot√£o de Edi√ß√£o do SLA desejado e altere os valores;
  • Clique no bot√£o¬†Salvar.
  • O bot√£o¬†Desfazer¬†(ao lado do bot√£o¬†Salvar) cancela as altera√ß√Ķes.

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