Service desk: 7 técnicas para melhorar desempenho

An√°lise e grava√ß√£o de informa√ß√Ķes est√£o entre pontos citados

A empresa de consultoria de TI DANRESA criou sete técnicas de qualidade que devem ser observadas pelas empresas que querem melhorar a qualidade dos seus contratos de Service Desk.

Veja abaixo quais s√£o os passos criados pela companhia.

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Grava√ß√£o telef√īnica e filmagem dos atendimentos: √© crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e tamb√©m por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na m√°quina do usu√°rio. S√≥ dessa forma √© poss√≠vel garantir auditorias e trabalhos de melhoria cont√≠nua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. An√°lise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma √°rea de qualidade designada a monitorar o atendimento que est√° sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transfer√™ncia de um incidente para o segundo n√≠vel e as solu√ß√Ķes devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de corre√ß√£o do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que est√° ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redu√ß√£o no n√ļmero de problemas de TI: com o envio peri√≥dico de relat√≥rios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar m√™s a m√™s para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolu√ß√£o dos incidentes de TI. Com t√©cnicas e crit√©rios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Inform√°tica sofrer√£o uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corpora√ß√£o.

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