Feedback por e-mail

Quando os chamados s√£o conclu√≠dos, o sistema enviar√° um e-mail para que o usu√°rio possa dar uma nota para o atendimento, clicando nas op√ß√Ķes dispon√≠veis no pr√≥prio e-mail.

Caso queira deixar um comentário, basta clicar no link específico para este recurso que o sistema abrirá uma página com esta opção.

As informa√ß√Ķes de feedback ajudam na melhoria cont√≠nua para o atendimento do suporte.

1. Passo a passo

2. Quando o chamado é concluído o sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a conclusão do chamado.

Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

feedback-email-analista

3. Ao clicar em uma das notas, uma p√°gina ser√° aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

feedback-email-2-analista

3.1. Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

agendamento-contato-5

3.2. Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3. Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

salvar-icone-service-desk

feedback-email-3-analista

4.¬†As altera√ß√Ķes efetuadas nesta p√°gina s√£o aplicadas no chamado

feedback-email-4-analista

Conclus√£o de Chamado por e-mail

Chamados ‚Äúresolvidos‚ÄĚ, ou seja, que tenham sido executados pelos analistas de suporte, e que dependem de uma valida√ß√£o do usu√°rio solicitante para que sejam conclu√≠dos ( fechados ) ter√£o o envio de e-mail de notifica√ß√£o para o usu√°rio solicitante efetuar a valida√ß√£o, e responder atrav√©s do link do e-mail se o chamado pode ou n√£o ser conclu√≠do ( fechado ).

  1. Passo a passo

O analista de suporte indica o Status de Resolvido no chamado

conclusao-chamado-analistas

2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário solicitando a validação de eficácia do que foi feito pelo analista

conclusao-chamado-2-analistas

3. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma p√°gina ser√° aberta com as informa√ß√Ķes necess√°rias para a valida√ß√£o e conclus√£o do chamado

conclusao-chamado-3-analistas

3.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o usuário pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

conclusao-chamado-4-analistas

3.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

¬†3.3¬†Note que no topo da p√°gina h√° os bot√Ķes Salvar e Hist√≥rico do Chamado

agendamento-contato-5

3.4 Caso queira consulte o histórico do chamado

conclusao-chamado-5-analistas

3.5 Para reportar a validação do chamado confirmando ou não a conclusão selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

conclusao-chamado-6-analistas

4. As altera√ß√Ķes feitas nesta tela s√£o aplicadas no chamado

Autorização de Chamado

As autoriza√ß√Ķes de chamados podem ser feitas atrav√©s do e-mail de notifica√ß√£o de Autoriza√ß√£o de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que a execução de uma tarefa solicitada através de chamado depende de autorização, então deverá indicar essa condição no chamado através de status específico.

Também deverá ser indicado o responsável pela autorização.

O sistema enviar√° um e-mail de notifica√ß√£o para Autoriza√ß√£o do Chamado para o usu√°rio respons√°vel que dever√° analisar e responder a autoriza√ß√£o. No e-mail de notifica√ß√£o h√° um link para a p√°gina de autoriza√ß√£o com informa√ß√Ķes necess√°rias para a avalia√ß√£o do chamado.

O usuário solicitante também receberá um e-mail informando que o chamado está aguardando autorização.

A resposta de autorização será documentada no chamado e mudará o status para uma condição que informe ao analista de suporte se a tarefa pode ou não ser executada.

Passo a passo

1. Para solicitar aprovação de um chamado selecione um status relacionado com esta função

 

autorizacao-chamado-analistas

2. Preencha o campo Aprovador da Seção Aprovação / Autorização com o nome do Aprovador

autorizacao-chamado-2-analistas

3. Salve o chamado
4. O sistema enviará um e-mail de notificação para o usuário solicitante informando que o chamado está pendente de aprovação
5. O sistema enviará um e-mail de notificação para o Aprovador solicitando aprovação

autorizacao-chamado-3-analistas

6. Clique no link de Aprova√ß√£o para validar as informa√ß√Ķes do chamado. O sistema abrir√° uma p√°gina para que voc√™ analise a solicita√ß√£o e tome uma decis√£o. Nesta p√°gina √© poss√≠vel Aprovar ou Reprovar a solicita√ß√£o com uma justificativa.

autorizacao-chamado-4-analistas

6.1 Nesta página é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

agendamento-contato-5

autorizacao-chamado-5-analistas

6.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

autorizacao-chamado-6-analistas

6.3 Deixe um coment√°rio / justificativa

autorizacao-chamado-7-analistas

6.4 Salve o Status

salvar-icone-service-desk

autorizacao-chamado-8-analistas

7. As informa√ß√Ķes salvas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Aprova√ß√£o alteram o chamado.

autorizacao-chamado-9-analistas

Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte tentar o contato com o usu√°rio e n√£o encontra-lo, poder√° solicitar um agendamento de contato.

Para o agendamento de contato há um status específico que habilita o preenchimento da data e hora de contato.

Esta informação é enviada para o usuário através do e-mail de notificação do sistema

Ao receber o e-mail com a data de agendamento de contato o usu√°rio deve confirmar a data solicitada pelo analista de suporte ou sugerir uma outra data e hora.

Isso tudo pode ser feito através do link que está no e-mail de notificação enviado ao usuário.

1. Passo a passo

O analista de suporte indica no chamado o status referente a solicitação de agendamento de contato e preenche os campos de data de Agendamento de Contato da seção Agendamento de Contato

agendamento-contato-analista

agendamento-contato-2-analista

 

2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a solicitação de agendamento.

agendamento-contato-3-analista

3. O usuário deve clicar no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato. Em caso de alteração da data sugerida pelo Analista de Suporte, esta ficará sujeita a confirmação do Analista de Suporte

agendamento-contato-4-analista

3.1. Nesta página é possível ver o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

agendamento-contato-5

agendamento-contato-5-analista

3.2.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte

agendamento-contato-6-analista

3.3.Clique no bot√£o Salvar para confirmar o agendamento de contato

agendamento-contato-7-analista

4. As altera√ß√Ķes realizadas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Agendamento de Contato ser√£o aplicadas no Chamado

agendamento-contato-8-analista

 

 

Previsão de Atendimento РSolução do Chamado

Na tela de Incidentes há uma seção para indicar a data de Atendimento / Solução do chamado.

Este campo deve ser preenchido nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Quando a solu√ß√£o do chamado depende de terceiros
  • A solu√ß√£o do chamado depender√° de uma a√ß√£o agendada acordada com o usu√°rio e/ou respons√°vel pelo suporte por parte do cliente

Nestes casos, preencher o campo com a data ou quantidade de dias acordada.

prazo-atendimento-analistas

Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes est√° com novos campos para controle de informa√ß√Ķes espec√≠ficas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informa√ß√Ķes de dados de contato de usu√°rio est√£o nesta se√ß√£o e s√£o apresentados em forma de grade coma indica√ß√£o do contato preferencial.

novos-campos-analistas

Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

novos-campos-2-analistas

Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

novos-campos-3-analistas

Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

novos-campos-4-analistas

Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceiros

novos-campos-5-analistas

Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

novos-campos-6-analistas

Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

 

Seleção de Produtos

A sele√ß√£o de produtos em forma de ‚Äú√°rvore‚ÄĚ est√° com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

selecao-produtos-analistas

Novo layout da janela de seleção de produtos

selecao-produtos-2-analistas

As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

Adição e edição de produtos na lista de seleção

Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes est√° com novos campos para controle de informa√ß√Ķes espec√≠ficas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informa√ß√Ķes de dados de contato de usu√°rio est√£o nesta se√ß√£o e s√£o apresentados em forma de grade com a indica√ß√£o do contato preferencial.

novos-campos-incidente

Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

novos-campos-incidente-2

Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

novos-campos-incidente-3

Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

novos-campos-incidente-4

Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceirosnovos-campos-incidente-5

Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

novos-campos-incidente-6

Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

Seleção de Produtos nos Chamados

A sele√ß√£o de produtos em forma de ‚Äú√°rvore‚ÄĚ est√° com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

produtos-chamados

Novo layout da janela de seleção de produtos

produtos-chamados-2

A forma de selecionar um produto continua a mesma. Expanda o nó desejado e selecione o item desejado clicando nele.

produtos-chamados-3 produtos-chamados-4

As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

produtos-chamados-5

Feedback por e-mail

Quando os chamados são concluídos, o sistema envia um e-mail para a coleta de feedback.

Através do feedback a equipe de qualidade da DANRESA tem como orientar a equipe de suporte na melhoria contínua do processo de atendimento.

Por isso é muito importante responder o e-mail de feedback enviado pelo sistema.

Passo a passo

  1. Quando o chamado for concluído o sistema enviará um e-mail de notificação para você, informando sobre a conclusão do chamado.
  2. Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

feedback-email

3. Ao clicar em uma das notas, uma página será aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

feedback-email-2

3.1.Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

agendamento-contato-5

3.2.Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3.Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

salvar-icone-service-desk

feedback-email-3

4. As altera√ß√Ķes efetuadas nesta p√°gina s√£o aplicadas no chamado

Obrigado pelo seu feedback!

Nossa equipe de qualidade estará atuando junto a equipe de atendimento para a melhoria contínua de nossos serviços de suporte.

Caso seja necessário um de nossos Analistas de Qualidade estará entrando em contato com você para falar sobre sua nota e seus comentários.