Conclus√£o de Chamado por e-mail

Quando o seu chamado for finalizado ( resolvido ) pelo Analista de Suporte ( atendente ) o sistema enviará um e-mail de notificação solicitando sua validação.

Neste e-mail h√° um link para que voc√™ acesse as informa√ß√Ķes do chamado, incluindo o hist√≥rico.

√Č importante que voc√™ se certifique de que a sua solicita√ß√£o foi atendida com sucesso e que a a√ß√£o do analista de suporte foi eficaz.

Ao clicar no link do e-mail, o sistema abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você responda à solicitação de conclusão do chamado.

Veja o Passo a passo:

O sistema envia um e-mail de notificação solicitando sua validação de eficácia o atendimento efetuado parecido com o exemplo abaixo

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2. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma p√°gina ser√° aberta com as informa√ß√Ķes necess√°rias para a valida√ß√£o e conclus√£o do chamado

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2.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o você pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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2.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

2.3 Note que no topo da p√°gina h√° os bot√Ķes Salvar e Hist√≥rico do Chamado

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2.4 Para responder a solicitação de conclusão do chamado, confirmando ou não a conclusão, selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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3. As altera√ß√Ķes feitas nesta tela s√£o aplicadas no chamado

4. Opcionalmente você pode ler o histórico do chamado antes de responder à solicitação de conclusão através do botão Histórico do Chamado

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Autorização de Chamado por e-mail

As autoriza√ß√Ķes de chamados podem ser feitas atrav√©s do e-mail de notifica√ß√£o de Autoriza√ß√£o de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que um chamado precisa de autorização então sinalizará esta condição no chamado.

O sistema enviará um e-mail de notificação para Autorização do Chamado para o usuário responsável.

Se você for um usuário Autorizador / Aprovador de Chamados e receber um e-mail de notificação solicitando uma Aprovação ( veja o exemplo abaixo ) então siga o passo a passo indicado neste documento.

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Passo a passo

  1. Clique no link de Aprova√ß√£o para validar as informa√ß√Ķes do chamado.

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2. O sistema abrirá uma página para que você analise a solicitação e tome uma decisão. Nesta página é possível Aprovar ou Reprovar a solicitação com uma justificativa.

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 2.1 Nesta página também é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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 2.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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 2.3 Deixe um comentário / justificativa

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 2.4 Salve o Status

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3. As informa√ß√Ķes salvas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Aprova√ß√£o alteram o chamado.

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4. O analista de suporte receber√° sua resposta e seguir√° com o atendimento. Caso seja necess√°rio o analista de suporte entrar√° em contato para considera√ß√Ķes.

 

Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte ( atendente ) tentar contato com você e não encontra-lo, então poderá solicitar um agendamento de contato. Este agendamento é feito através do sistema DANRESA Service Desk.

O sistema enviará um e-mail de notificação informando a data e a hora sugeridas pelo analista de suporte.

O e-mail ser√° parecido como no exemplo abaixo

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Confirme a data e hora sugeridas pelo analista de suporte clicando no link do e-mail.

Através deste link você também pode solicitar uma outra data e hora para o contato.

Veja abaixo o passo a passo para Confirmar ou Solicitar outra data e hora para o contato

1. Clique no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato.

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2. O link abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você confirme ou altere a data e hora de agendamento de contato

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2.1.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte e clique no botão Salvar no topo da página agendamento-contato-4

Bot√£o Salvar ( topo da p√°gina )

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2.2. O sistema apresentará uma mensagem de confirmação do agendamento

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3. As altera√ß√Ķes realizadas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Agendamento de Contato ser√£o aplicadas no Chamado e o Analista de Suporte entrar√° em contato com voc√™ na data e hora combinados.

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4. Opcionalmente, na tela de Solicitação de Agendamento de Contato você pode ler o histórico do chamado através do botão Histórico de Chamado no topo da página

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Service Desk DANRESA Feedback por e-mail

O sistema de Service Desk DANRESA permite a avaliação do atendimento da equipe de suporte ( feedback ) através do link do e-mail de conclusão do chamado.

Para efetuar a avaliação ( feedback ) através do e-mail siga os passos abaixo

1. Na conclusão do Chamado você receberá um e-mail com link para feedback do atendimento

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2. Clique no link para avaliação do atendimento ( os dois links do e-mail permitem efetuar a avaliação ).

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3. O link abre uma página em seu navegador web para que você dê uma nota para o atendimento e deixe um comentário.

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4. Selecione uma nota

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5. Deixe seu coment√°rio

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6. Salve sua avaliação

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7. Pronto! Sua avaliação foi registrada.

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O suporte para o Office 2003 terminou em 8 de abril de 2014

O office n√£o ser√° reconhecido em algumas extens√Ķes, do 2003 at√© o office 2010 caso tenha algum chamado que n√£o est√° conseguindo abrir nenhum arquivo do office √© s√≥ entrar neste site abaixo :

http://support.microsoft.com/kb/2449260/pt-br

Depois clicar no bonequinho da imagem abaixo para fazer o download e instalar que todas as extens√Ķes ser√£o reconhecidas.

Como funciona o Suporte

Quando voc√™ abre um chamado √© gerado um n√ļmero de chamado ou ticket de atendimento. Este n√ļmero √© muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que voc√™ precisar saber o status do seu chamado. Voc√™ tamb√©m receber√° um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

 

‚ÄĘ (1) Se voc√™ abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas ir√° te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se voc√™ √© quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a liga√ß√£o, e j√° inicia o atendimento dependendo do problema.

‚ÄĘ Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucion√°-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID √© 127 519 881 e a Senha 6508 Este n√ļmero vai mudar de computador para computador e isso √© normal.

7. Pronto!!! O Analista poder√° acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

‚ÄĘ (1) Caso o problema seja pass√≠vel de resolu√ß√£o com o atendente de service desk ( 1o N√≠vel de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

‚ÄĘ (2) Caso o problema seja mais complexo ent√£o pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o N√≠vel de Atendimento. Isso tudo o atendente ir√° te explicar durante o atendimento.

‚ÄĘ (3) Tamb√©m pode ocorrer de a solu√ß√£o do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor ent√£o estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo voc√™ informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no hist√≥rico do chamado.

VOC√ä SEMPRE¬† TER√Ā O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL √öNICO DE COMUNICA√á√ÉO.¬†SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

‚ÄĘ ¬†Quando o Analista resolver o problema voc√™ ser√° solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

‚ÄĘ ¬†Com a sua valida√ß√£o, ent√£o, o chamado √© Fechado (Conclu√≠do)

 

 

Como saber o status do meu chamado

Como fico sabendo o status do meu chamado?

Independente da forma que voc√™ abriu o seu chamado (e-mail, telefone ou sistema) voc√™ sempre ser√° informado do n√ļmero do seu chamado.

1) O Analista sempre registra um chamado no sistema de Service Desk e voc√™ sempre receber√° um e-mail com o n√ļmero do seu chamado e com o status do seu chamado com o hist√≥rico de atendimento.

2) Você também pode ligar para o Service Desk da DANRESA e solicitar um status do seu chamado.

3) Um Analista sempre irá entrar em contato com você para entender o problema reportado e para passar o status do chamado.

Quando voc√™ abre um chamado √© gerado um n√ļmero de chamado ou ticket de atendimento. Este n√ļmero √© muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que voc√™ precisar saber o status do seu chamado. Voc√™ tamb√©m receber√° um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Como abrir um chamado

Um chamado por ser aberto por E-mail, Telefone ou Sistema de Service Desk:

E-mail:

1. Envie um e-mail para servicedesk@danresa.com.br

2. DANRESA Service Desk:

‚ÄĘ Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk
‚ÄĘ Enviam o n√ļmero do chamado para voc√™
‚ÄĘ Efetuam o atendimento
‚ÄĘ Registram todas as informa√ß√Ķes para a solu√ß√£o do problema
‚ÄĘ Mant√©m voc√™ informado at√© a solu√ß√£o do problema

Telefone:

1. Ligue para (11) 4452-6455 e fale com um de nossos atendentes.

‚ÄĘ Identifique-se;
‚ÄĘ Fale qual √© o seu problema;
‚ÄĘ Aguarde o registro do seu chamado.

2. DANRESA Service Desk:

‚ÄĘ Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk;
‚ÄĘ Informam o n√ļmero do chamado para voc√™;
‚ÄĘ Efetuam o atendimento;
‚ÄĘ Registram todas as informa√ß√Ķes para a solu√ß√£o do problema;
‚ÄĘ Mant√©m voc√™ informado at√© a solu√ß√£o do problema.

 

Sistema Service Desk:

1. Acesse o sistema através do link http://www.danresa.com.br/servicedesk

‚ÄĘ Entre com seu e-mail e senha (caso n√£o tenha solicite para um de nossos analistas);
‚ÄĘ Abra um chamado diretamente no sistema;
‚ÄĘ Acesse o manual do sistema¬†AQUI.
2. DANRESA Service Desk:
‚ÄĘ Nossos atendentes efetuam o atendimento;
‚ÄĘ Registram todas as informa√ß√Ķes para a solu√ß√£o do problema;
‚ÄĘ Mant√©m voc√™ informado at√© a solu√ß√£o do problema.

 
 

Base de Conhecimento

No Módulo de Procedimentos há o recurso de Cadastro e Manutenção de Base de Conhecimento

A base de conhecimento tem como objetivo armazenar toda a documentação do ambiente operacional, infraestrutura, service desk necessários para que os Analista de Service Desk, Gestores de TI e Colaboradores Autorizados possam utilizar na rotina diária no apoio de suas atividades.

Uma base de conhecimento bem consistente facilita o trabalho di√°rio e a tomada de decis√£o r√°pida e eficiente.

Por isso no sistema Service Desk DANRESA o recurso de Base de Conhecimento permite o cadastramento r√°pido e f√°cil das informa√ß√Ķes de forma muito parecida com a utilizada em um Blog.

A informa√ß√£o pode ser armazenda em formato HTML, texto rico, com formata√ß√Ķes, imagens, m√≠dias, anexos como se fosse um post, e se conectar com outros documentos armazenados.

Um poderoso recurso é o de relacionar a informação da base de conhecimento com o catálogo de produtos e serviços do sistema.Neste cenário, quando o Analista do Service Desk efetua o atendimento, os procedimentos de base de conhecimento e script de atendimento ficam disponíveis para consulta durante o atendimento, auxiliando o Analista de Service Desk

Para cadastrar uma informação na base de connhecimento

1. Acesse o módulo de Procedimentos através do menu principal no topo da página

2. Clique no ícone Nova Base de Conhecimento

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3. Aguarde o carregamento do formul√°rio de Base de Conhecimento

service-desk-modulo-procedimentos-base-de-conhecimento4. Preencha os campos do formulário e clique no botão Salvar no menu Ribbon ( topo )

Os campos do formulário marcados com * ( asterisco ) são obrigatórios.

O formul√°rio Base de Conhecimento pode ter um fluxo de aprova√ß√£o para que o conte√ļdo seja analisado e aprovado por um ou mais autorizadores.

5. Campos do Formul√°rio

  • Empresa – indica para qual empresa a informa√ß√£o da base de conhecimento est√° sendo cadastrada.
  • Tipo – categoriza a informa√ß√£o da base de conhecimento: Procedimento, Topologia, etc. O sistema permite cadastrar os Tipos de base de conhecimento de acordo com a necessidade de cada empresa.
  • Produto – se indicado um produto, o sistema mostrar√° um √≠cone de base de conhecimento na tela de Incidentes para que o Analista de Service Desk possa consult√°-lo
  • Publicar – torna a informa√ß√£o dispon√≠vel, ou p√ļblica para todos os usu√°rios do sistema que tem acesso a empresa indicada neste cadastro, caso contr√°rio a informa√ß√£o ficar√° restrita apenas ao registrador e autor da informa√ß√£o at√© que se torne P√ļblica. Quando a informa√ß√£o se torna publica o sistema registra a data de publica√ß√£o da base de conhecimento.
  • Fluxo – permite submeter a aprova√ß√£o o conte√ļdo a ser publicado. Um fluxo possui etapas, status,¬†e a√ß√Ķes a serem tomadas pelos autorizadores. Para que o conte√ļdo da base de conhecimento n√£o necessite de aprova√ß√£o, deve ter um fluxo com apenas uma etapa e esta deve concluir o fluxo.
  • Etapa – posi√ß√£o ou etapa do fluxo em que o registro se encontra ( um fluxo pode ter uma ou mais etapas como Cadastramento, Aprova√ß√£o e Conclus√£o ).
  • Status – indica ou nomeia um status referente a etapa do fluxo. Exemplo: Etapa de cadastramento pode ter como status Rascunho, etapa de Aprova√ß√£o pode ter um status de “Aguardando Aprova√ß√£o”, etapa de Conclu√≠do pode ter por exemplo o status de “Aprovado”
  • T√≠tulo – √© o t√≠tulo ou assunto da informa√ß√£o a ser documentada como base de conhecimento
  • Conte√ļdo – √© toda a informa√ß√£o, incluindo texto, imagens, arquivos, anexos e conex√Ķes a serem documentadas como base de conhecimento.

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6. Os dados cadastrados na base de conhecimento podem ser consultados e editados através da Consulta de Base de Conhecimento

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7. Para verificar a informação da base de conhecimento na tela de Incidentes acesse a tela de Incidentes no módulo de Incidentes, selecione a empresa e o produto relacionado e observe o ícone de link com a base de conhecimento

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8. Ao clicar no ícone livro que representa a base de conhecimento, o sistema abre uma página com a informação registrada e relacionado ao produto selecionado.

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Módulo de Procedimentos

O Módulo de Procedimentos do Sistema Service Desk DANRESA tem como objetivo permitir a documentação de procedimentos e scripts de atendimento referentes ao ambiente de infraestrutura, para uso dos Analistas de Service Desk, Gestores e Colaboradores autorizados.

As informa√ß√Ķes documentadas podem ser conectadas ao cat√°logo de produtos e servi√ßos. Neste cen√°rio, quando o Analista do Service Desk efetuar o atendimento, a informa√ß√£o estar√° dispon√≠vel para consulta.

Para acessar o Módulo de Procedimentos use o menu principal no topo do sistema e clique em Procedimentos

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No módulo de procedimentos é possível cadastrar procedimentos e scripts de atendimento e efetuar consultas de procedimentos e scripts de atendimentos já cadastrados