Módulo de Problemas Sistema Service Desk DANRESA

O Módulo de Problemas permite o cadastramento e a gestão de problemas.

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Um problema é caracterizado quando mais de um incidente é aberto para o mesmo item de catálogo de produtos ou para o mesmo sintoma ou problema.

O módulo de problemas tem como objetivo tratar a causa raiz de um problema.

Enquanto os incidentes estão sendo tratados isoladamente para atender rapidamente a necessidade do usuário, a tratativa do problema pode ser analisada, mitigada e gerenciada em paralelo pelo gestor do problema e pelos analistas do problema, documentando a solução paliativa, imediata, temporária para estabilização do ambiente operacional até sua conclusão, por meio de solução definitiva, tratando a causa raiz do problema e solucionando definitivamente o cenário iniciado pelos incidentes que geraram a necessidade de trata-los a nível de Problema.

O Problema pode seguir para um fluxo de Gestão de Mudanças РGMUD que cuidará de todos os aspectos relacionados a implementação da solução definitiva prioposta pelo Gestor de Problemas e pelos Analistas de Problemas.

No sistema DANRESA Service Desk 2.0 há o módulo de problemas que oferece diversos recursos para o cadastramento e a gestão de problemas:

Fila de Problemas – gest√£o de problemas em diversos status do fluxo de problemas

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Novo Problema РCadastrar e dar manutenção em um registro de Problema

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Histórico Рvisualizar o histórico de um Problema

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Pesquisa Avan√ßada – consultar registros de Problemas por meio de filtros de pesquisa avan√ßados, agrupamento de dados, ordena√ß√Ķes, exporta√ß√£o para Excel, Word, PDF e CSV

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Grupo de Suporte a Problemas – cadastrar e gerenciar os Grupos de Suporta a Problemas que tratar√£o a fila de problemas

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Status de Problemas – cadastrar e gerenciar os status da fila de problemas relacionados ao fluxo do problema

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Relat√≥rio Gerencial – permite gerar informa√ß√Ķes estat√≠sticas sobre os dados de problemas registrados no sistema

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Sistema Service Desk DANRESA Novos Recursos ( 18-10-2013 )

Sexta Feira, 18 de Outubro de 2013, a DANRESA Consultoria de Informática publicou uma nova versão do Sistema DANRESA Service Desk com recursos que melhoram a usabilidade, produtividade e integração de todos os módulos do sistema.

As melhorias implementadas tem como base sugest√Ķes e contribui√ß√Ķes de nossos clientes para o sistema e o desejo da DANRESA Consultoria de Inform√°tica Transformar Conhecimento e Tecnologia em Solu√ß√Ķes de Neg√≥cios aderentes as estrat√©gias de nossos clientes.

Segue abaixo um resumo das melhorias implementadas para o Sistema DANRESA Service Desk

Neste pacote de melhorias há o Módulo de Problemas que permite agrupar incidentes que foram abertos pela mesma causa ou problema relatado pelo usuário, caracterizando-os como um Problema a ser tratado de forma específica, diferente de um incidente isolado. Toda a gestão de um Problema desde sua caracterização, evolução corretiva e conclusão pode ser executada através deste módulo com o registro de históricos, pesquisas em telas e extração de dados, bem como a geração de relatórios.

service desk danresa tela problemas melhoria 18-10-2013

Melhorias para o módulo de Incidentes

Tela de Incidentes

service-desk-danresa-tela-incidente-melhoria-18-10-2013

1. Campo Localidade ‚Äď ao selecionar uma localidade (1) na abertura do incidente o sistema automaticamente filtra os usu√°rios (2) desta localidade

2. Campo Natureza do Incidente (3) Рnovo campo para categorização do incidente. No módulo de Cadastros há uma tela para cadastrar os dados de Natureza do Incidente

Nova Consulta ‚Äď An√°lise de Incidentes

service desk danresa tela analise de incidentes melhoria 18-10-2013

A tela de An√°lise de Incidentes tem como objetivo permitir que os gestores do Service Desk analisem em tempo real indicadores importantes para tomada de decis√£o como Alertas de SLA, Tempos para Atendimento e Solu√ß√£o, Estouros de SLA, Escalonamentos, Transbordos, Atendimentos efetuados em tempo inferior ao previsto para a tarefa, de detalhes sobre cada incidente. H√° recursos de usabilidade ricos nesta tela que permitem agrupamento de dados, filtros inteligentes, ordena√ß√Ķes, extra√ß√£o de dados em massa para Excel, CSV, Word, PDF

Módulo de Empresas

Cadastro de Parceiros ‚Äď permite o cadastramento e gest√£o de parceiros que atuam em campo para execu√ß√£o de atividades t√©cnicas locais.

Módulo de Analistas

Cadastro de T√©cnicos ‚Äď permite o cadastramento e gest√£o de T√©cnicos que atuam em campo por meio de parceiros em atividades t√©cnicas para atendimentos locais

Service Desk DANRESA 2.0 ‚Äď Release Updates 18/08/2013

Conforme sugest√£o de nossos clientes e analistas, usu√°rios do sistema Service Desk DANRESA 2.0 implementamos 02 novas melhorias bem interessantes para o sistema:
1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up.
2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog.
Estas implementa√ß√Ķes tem como objetivo melhorar a experi√™ncia de usu√°rio em termos de usabilidade do sistema, facilitando o processo de abertura e atendimento dos incidentes.
Segue abaixo detalhamento dos novos recursos disponíveis para o sistema a partir de 18-08-2013.

1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up

A seleção de produtos no sistema Service Desk DANRESA 2.0 era através de árvore de produtos recursiva ( tree view ) exposta na tela.

Como o sistema prevê recursividade infinita para os produtos do catálogo de serviços do sistema, esta é ainda a melhor forma para este tipo de seleção.
Uma desvantagem de tree views é o espaço que ocupam no layout da página.
A melhoria disponibilizada para o sistema teve como objetivo melhorar o layout da tela, disponibilizando a √°rvore de produtos em forma de pop-up apenas quando solicitada pelo usu√°rio.
Com isso foi possível ganhar espaço horizontal na tela e remanejar os demais campos para melhor ocupação do layout.
Veja abaixo a nova tela de Abertura de Incidentes com o campo Produto em forma de link para o pop-up da √Ārvore de Produtos:

incidentes-produto

Para selecionar um produto, clique no link de ‚ÄúSelecione‚ÄĚ e aguarde a abertura da Janela Pop-up de sele√ß√£o de produtos:

incidentes-selecionar-produtos

Com a janela de produtos carregada, seleciona o produto desejado.

Ao clicar no produto, o sistema automaticamente fecha a janela de produtos e indica o produto selecionado ao lado do campo Produto da tela de incidentes

incidentes-produto-selecionado

Caso precise alterar o produto selecionado, clique no link do produto selecionado e aguarde o carregamento da janela de produtos.
Repita o procedimento de seleção de produtos.
Nota: A seleção de produtos só será habilitada após a seleção de uma Empresa.
Todas as telas em que há a seleção de produtos, a forma de seleção foi alterada para este novo modo de seleção.
Veja por exemplo a tela de Pesquisa Avançada
Note que nesta tela h√° um √≠cone de Funil ao lado do campo de produto. Este √≠cone tem como objetivo limpar uma sele√ß√£o j√° efetuada e voltar o campo para ‚ÄúSelecione‚ÄĚ

produtos-popup

2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog

Os campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente permitem a entrada de textos formatados, ricos ( rich text ) com recursos similares aos de Posts de Blogs.
√Č poss√≠vel, por exemplo, copiar o conte√ļdo completo de um e-mail e colar todo formatado nestas caixas de texto do tipo HTML Editor.

html-editor-service-desk

No exemplo abaixo foi copiado parte do texto do blog da DANRESA e o conte√ļdo foi colado na Descri√ß√£o do Incidente. Veja que o sistema permite a formata√ß√£o id√™ntica ao da origem da sele√ß√£o.

texto-html-editor-service-desk

Ao Salvar o Incidente o sistema armazena as informa√ß√Ķes da Descri√ß√£o do Incidente com a formata√ß√£o da origem e libera o campo Solu√ß√£o do Incidente com os mesmos recursos

registro-gravado-service-desk

Note que agora o sistema organiza os campos Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente em forma de ‚ÄúAbas‚ÄĚ ( Tabs ) para melhor organiza√ß√£o do layout da tela.

solucao-descricao-incidente

Veja como ficou o texto da Descrição do Incidente

descricao-incidente

Os recursos disponíveis para a formatação do texto estão na barra de ferramentas da caixa de texto de Descrição do Incidente e Solução do Incidente conforme abaixo

formatacao-descricao-incidente

Nas telas em que as informa√ß√Ķes de Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente s√£o apresentadas em grades ( grids ) de pesquisa o conte√ļdo completo do texto e sua formata√ß√£o podem ser acessados clicando no link do texto.
Veja abaixo um exemplo na Fila de Incidente

fila-incidente

fila-incidente-final

Esperamos que os recursos disponibilizados nesta release do Sistema DANRESA Service Desk 2.0 apresentados neste documento sejam de grande ajuda para todos os clientes, usu√°rios e analistas que utilizam o sistema diariamente.
Agradecemos a todos pelo envio de sugest√Ķes construtivas que colaboraram na melhoria de nosso sistema DANRESA Service Desk 2.0 e ficamos ansiosos pelas novas sugest√Ķes e melhorias que ainda est√£o por vir.

 

 

 

O que é o Sistema Service Desk DANRESA

O que é Service Desk?

O Service Desk √© a principal interface operacional dentro da corpora√ß√£o, entre a √°rea de TI e os usu√°rios dos seus servi√ßos. √Č o primeiro contato dos usu√°rios com a √°rea de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usu√°rio tem algum problema, reclama√ß√£o ou incidente, buscam respostas e solu√ß√Ķes rapidamente, o mais importante √© que querem um resultado de seu problema resolvido. N√£o h√° nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organiza√ß√£o ou departamento e precisar passar por v√°rias pessoas, at√© encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corpora√ß√£o, muitas organiza√ß√Ķes tem implementado um ponto central de contato para a manipula√ß√£o do cliente, usu√°rio. Esta fun√ß√£o √© conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais opera√ß√Ķes de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do neg√≥cio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estrat√©gico, oferecendo um valor tang√≠vel e um ROI (Return of Investiment) mensur√°vel. Cada vez mais, as empresas est√£o descobrindo na pr√°tica, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econ√īmico e aprimorando as suas bases, enquanto est√£o aumentando a satisfa√ß√£o do cliente, a sua fideliza√ß√£o, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apoia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

O Sistema Service Desk DANRESA

O Sistema Service Desk DANRESA é uma ferramenta de gerenciamento de incidentes baseada nas práticas do ITIL, que proporciona melhor experiência de usuário, com excelentes recursos de usabilidade e produtividade de forma mais simples, prática e intuitiva.

Abertura de Incidentes pelo Usu√°rio Solicitante

Ao logar no sistema o Usu√°rio Solicitante ter√° a vis√£o simplificada da tela de Incidentes.

A Tela de Incidentes est√° dividida em 03 Abas:

  • Aba Fila ‚Äď apresenta a lista de incidentes do usu√°rio logado
Tela inicial após o login no sistema.

Tela inicial após o login no sistema.

  • Aba Incidente ‚Äď permite o cadastramento e gest√£o de incidentes

incidente-cadastro-service-desk

  • Aba Hist√≥rico ‚Äď apresenta o hist√≥rico detalhado de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila ‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com Minha Fila apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

fila-incidentes-service-desk

fila-tela-service-desk

2. Incidente ‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

incidente-cadastro-service-desk

3. Hist√≥rico ‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usu√°rio logado: Usu√°rio Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo ‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o ‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

 

Gest√£o da Fila – Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

acoes-service-desk2

Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente ‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico ‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback ‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida ‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Cadastrando um Incidente

Para cadastrar um Incidente ‚Äď Novo Incidente ‚Äď acesse o M√≥dulo Incidentes e clique no √ćcone Novo Incidente:

novo-incidente-icone-service-desk

O formul√°rio de incidente dever√° ser aberto em modo de inclus√£o de acordo com o perfil do usu√°rio logado: Analista ou Usu√°rio Solicitante.

Saiba mais em Novo Incidente РUsuário Solicitante

Pesquisa Avançada

Use a Pesquisa Avan√ßada para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos par√Ęmetros e recursos de usabilidades descritos¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Tamb√©m √© poss√≠vel visualizar o detalhe do incidente atrav√©s da coluna A√ß√Ķes, √≠cone Lupa.

Calend√°rio de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calend√°rio.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.