Setup

Ap√≥s a instala√ß√£o do sistema Service Desk DANRESA 2.0 no servidor de aplica√ß√Ķes acesse a URL do sistema conforme a configura√ß√£o de acesso definida (URL de Acesso)

No primeiro acesso o sistema solicitar√° o arquivo de licenciamento.

setup

Informa a chave de ativação para o gestor do sistema ou para o técnico DANRESA que fez a instalação ou entre em contato com o SAC DANRESA para solicitar o arquivo de licenciamento.

Com o arquivo de licenciamento faça o upload através da tela de ativação do sistema.

Obtendo sucesso na liberação de acesso o sistema apresentará a tela de logjn.

Faça o login com seus dados de acesso e comece a usar o sistema.

Caso n√£o tenha ainda um login de acesso solicite ao gestor do sistema.

Cadastrando as informa√ß√Ķes b√°sicas

Após entrar no sistema ( primeiro acesso ) comece pelos cadastros básicos conforme sequência abaixo:

  • M√≥dulo Empresa
    • Empresa – Cadastre uma ou mais empresas
    • Localidade – Cadastre uma ou mais localidades para cada empresa ( este cadastro √© opcional )
  • M√≥dulo Configura√ß√Ķes
    • Active Directory – Cadastre um ou mais Active Directory ‚Äď caso queira que os usu√°rios da rede interna de sua empresa acessem o sistema atrav√©s deste mesmo login de rede.
    • Par√Ęmetro de Envio de E-mail – Cadastre um ou mais par√Ęmetro de envio de e-mail ‚Äď caso queira receber notifica√ß√Ķes de e-mail do sistema e abrir incidentes por e-mail.
  • M√≥dulo Usu√°rios
    • Grupos de Acesso – revise e ajuste os Grupos de Acesso ao sistema de acordo com as necessidades de sua empresa
    • Usu√°rio ‚Äď cadastre um ou mais usu√°rios ( Solicitantes de Incidentes ) que far√£o abertura de Incidentes.
    • Importa√ß√£o de Usu√°rios Active Directory – caso queira importe os usu√°rios atrav√©s desta op√ß√£o selecionando como refer√™ncia os Active Directories cadastrados previamente no sistema
  • M√≥dulo Analista
    • Grupo de Suporte ‚Äď cadastre os grupos de suporte participar√£o dos incidentes. Exemplo: Service Desk, Servidores, Miss√£o Cr√≠tica, Desenvolvimento.
    • Analista ‚Äď cadastre um ou mais Analistas que far√£o atendimento aos Incidentes e indique um ou mais Grupos de Suporte para cada um deles.
  • M√≥dulo Cadastros
    • Prioridade ‚Äď cadastre uma ou mais prioridades que ser√£o apresentadas na tela de Incidentes. A prioridade por padr√£o registra uma entrada no cadastro de SLA. Indique uma prioridade como Padr√£o.
    • Status ‚Äď cadastre um Status para cada etapa de fluxo de incidente. S√£o pelo menos 03: Abertura, Atendimento, Conclus√£o. Opcionalmente cadastre Status sem etapa ‚Äď estes sem etapa n√£o contam SLA.
    • Produto ‚Äď cadastre o cat√°logo de produtos e servi√ßos. Para cada produto √© registrado uma entrada no cadastro de SLA. Indique um produto para ser o padr√£o e que ser√° utilizado para incidentes abertos por e-mail.
    • Severidade ‚Äď opcionalmente cadastre Severidades
    • Projetos ‚Äď opcionalmente cadastre Projetos. Projetos s√£o utilizados no cadastro de Time Sheet.
    • SLA ‚Äď para cada usu√°rio, prioridade, produto cadastrado no sistema √© registrada uma entrada no cadastro de SLA. Revise as configura√ß√Ķes do cadastro de SLA como:
      • Tempo Atendimento / Solu√ß√£o
      • Percentuais de Aten√ß√£o e Urg√™ncia de Atendimento e Solu√ß√£o
      • Dias de Atendimento na Semana com seus respectivos hor√°rios iniciais e finais de contagem de SLA
    • Feedback ‚Äď notas de feedback que ser√£o utilizadas na tela de Incidente quando o incidente for conclu√≠do
    • Feriados ‚Äď feriados e dias n√£o √ļteis e pontes de feriados param o tempo de SLA

Cadastro de Incidente relacionado aos cadastros b√°sicos

Tela de Incidentes

cadastro-incidente

 

produto-incidente

Licença de Uso

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui licen√ßa de uso por tempo determinado e/ou n√ļmero de analistas ativos que podem efetuar atendimento.
Esta informa√ß√£o √© configurada no setup do sistema pelo t√©cnico da DANRESA que faz a instala√ß√£o do sistema no servidor de aplica√ß√Ķes.
Ao tentar cadastrar uma quantidade de Analistas superior ao licenciado o sistema emitir√° uma mensagem de alerta.
A 60 dias da data de expiração do sistema, será emitido um alerta no momento do login.
Caso seu sistema esteja livre de condi√ß√Ķes de licenciamento especificados neste t√≥pico, desconsidere estas informa√ß√Ķes.
Para maiores informa√ß√Ķes sobre a licen√ßa de uso do seu sistema Service Desk DANRESA 2.0 consulte seu Gerente de Contas da DANRESA.

Mensagens Importantes do Sistema

Problemas na conex√£o com o bando de dados

Quando o sistema Service Desk DANRESA 2.0 fica sem conexão com o banco de dados, é feito o redirecionamento para a tela de Login com aviso de perda de conexão com o banco de dados conforme abaixo.

Neste cen√°rio quando o sistema reconecta com o banco de dados ent√£o a tela de login volta ao seu estado original permitindo a entrada no sistema.

conexao-banco

O registro está em uso e não pode ser excluído

Esta mensagem √© emitida na tentativa de exclus√£o de um registro do sistema que est√° sendo utilizado em outros cadastros do sistema ‚Äď registros dependentes. Exemplo, tentar excluir um Analista que j√° possui Incidentes em atendimento.

Processando…

Esta mensagem é apresentada na tela do sistema quando algo está sendo executado pelo sistema durante algum tempo.

Pode ocorrer nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Durante a espera de retorno de dados solicitados atrav√©s das telas de pesquisa.
  • Quando o usu√°rio grava um registro
  • Quando um relat√≥rio est√° sendo processado

Quando o usu√°rio seleciona um item de lista que ir√° carregar outras listas. Exemplo, ao clicar na lista de Grupos de Suporte o sistema carrega Analistas que atendem o Grupo de Suporte selecionado.

Pesquisa R√°pida no Service Desk DANRESA

Pesquisa R√°pida no Service Desk DANRESA

O sistema de Service Desk da DANRESA possui um recurso bastante √ļtil que permite pesquisar incidentes / chamados por meio de combina√ß√£o de filtros.

O resultado da pesquisa é exibido um uma janela pop-up grande que permite o refinamento dos dados de resultado.

Para acessar a página / tela de pesquisa rápida use o menu lateral esquerdo, Chamados | Pesquisa Rápida

Clique no bot√£o ‚ÄúPesquisar‚ÄĚ.

Uma tela contendo o resultado da pesquisa ser√° apresentada com as informa√ß√Ķes solicitadas.

Utilizando os recursos:

1) Para agrupar os dados arraste a coluna desejada para a √°rea de agrupamento no topo do grid;
2) Para ordenar os dados clique no cabe√ßalho da coluna; para ordenar m√ļltiplas colunas use a tecla CTRL e clique em v√°rias colunas;
3) Troque a ordem das colunas arrastando-as para a nova posição;
4) Para filtrar os dados do grid clique no link EXIBIR FILTRO.