Status

Definição

Permite a administração de Status do atendimento no Sistema Service Desk DANRESA. Cadastramento de Status para controle de fluxo do incidente.

Nesta tela definem-se os padr√Ķes das notifica√ß√Ķes do status.

Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de gerenciamento de Status no Sistema Service Desk DANRESA.

 Como pesquisar Status no Sistema DANRESA Service Desk

pesquisar-service-desk

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;
  • Filtre a pesquisa pelos campos do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o¬†Pesquisar;

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  • O sistema carrega na tela uma grid com o resultado da pesquisa. O resultado da pesquisa pode ser¬†filtrado¬†e/ou¬†exportado¬†em Word, Excel, PDF ou CSV. A coluna¬†A√ß√Ķes¬†da grid apresenta as op√ß√Ķes de¬†editar¬†e¬†excluir¬†cada item do resultado da pesquisa.

O Incidente possui um fluxo simples baseado em 03 etapas principais:

  • Abertura de Incidente ‚Äď Primeira etapa de um incidente. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Atendimento.
  • Em Atendimento ‚Äď Segunda etapa de um incidente. Ap√≥s ser aberto todo incidente deve entrar na etapa de Atendimento. Nesta etapa o sistema faz o c√°lculo de SLA de Solu√ß√£o.
  • Conclu√≠do ‚Äď Esta etapa encerra o fluxo do incidente.

Ao cadastrar um Status deve-se levar em conta se este estar√° ligado h√° uma determinada etapa de fluxo do incidente.
Status que n√£o possuem etapa de fluxo n√£o contam tempo de SLA.

status-exemplo-service-desk

No exemplo de tela Acima, o Status Em Aberto est√° associado a etapa de Abertura de Incidente e na abertura de um incidente este ser√° o Status do Incidente e contar√° tempo de SLA para Atendimento do Incidente.

O Status de Em Atendimento, associado √† etapa de Em Atendimento ser√° o 2¬ļ Status do incidente e contar√° tempo de solu√ß√£o.

O Status de Concluído está, associado à etapa Concluído deve ser selecionado quando o incidente for encerrado.

Porém note que o Status Pendente não está associado à nenhuma etapa e por isso caso seja selecionado no Incidente, por exemplo após o Status de Atendimento, fará com que o sistema pare de contar SLA de Atendimento até que receba novamente o Status de Atendimento, ou encerrará o fluxo do incidente caso seja colocado em Status de Concluído.

Como cadastrar Status no Sistema Service Desk DANRESA 

  • Acesse a tela¬†Status¬†pelo menu¬†Cadastros¬†do sistema;

service-desk-btNovo

  • Clique no bot√£o¬†Novo;

status-cadastro-service-desk

Campos com regras

  1. O campo Ordenação indica em que posição da lista de Status da tela de Incidente este deverá aparecer.
  2. O campo Etapa Fluxo Incidente indica a etapa a ser associada ao Status e a regra est√° descrita acima.
  3. O campo Feedback indica que o Status solicita Avaliação do Atendimento por meio de nota de Feedback

¬†Aba Notifica√ß√£o ‚Äď permite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o Usu√°rio Solicitante

status-notificacao

Aba Notifica√ß√£o para analista ‚Äď permite cadastrar as informa√ß√Ķes de envio de e-mail para o analista

status-notificacao-analista

Toda vez que um Status de possui envio de notifica√ß√£o for selecionado para o incidente o sistema enviar√° um e-mail de acordo com as configura√ß√Ķes para o usu√°rio solicitante e/ou para o analista respons√°vel pelo incidente

Layout de e-mail enviado para o usu√°rio e/ou para o analista:

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