Feedback por e-mail

Quando os chamados s√£o conclu√≠dos, o sistema enviar√° um e-mail para que o usu√°rio possa dar uma nota para o atendimento, clicando nas op√ß√Ķes dispon√≠veis no pr√≥prio e-mail.

Caso queira deixar um comentário, basta clicar no link específico para este recurso que o sistema abrirá uma página com esta opção.

As informa√ß√Ķes de feedback ajudam na melhoria cont√≠nua para o atendimento do suporte.

1. Passo a passo

2. Quando o chamado é concluído o sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a conclusão do chamado.

Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

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3. Ao clicar em uma das notas, uma p√°gina ser√° aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

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3.1. Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

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3.2. Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3. Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

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4.¬†As altera√ß√Ķes efetuadas nesta p√°gina s√£o aplicadas no chamado

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Conclus√£o de Chamado por e-mail

Chamados ‚Äúresolvidos‚ÄĚ, ou seja, que tenham sido executados pelos analistas de suporte, e que dependem de uma valida√ß√£o do usu√°rio solicitante para que sejam conclu√≠dos ( fechados ) ter√£o o envio de e-mail de notifica√ß√£o para o usu√°rio solicitante efetuar a valida√ß√£o, e responder atrav√©s do link do e-mail se o chamado pode ou n√£o ser conclu√≠do ( fechado ).

  1. Passo a passo

O analista de suporte indica o Status de Resolvido no chamado

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário solicitando a validação de eficácia do que foi feito pelo analista

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3. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma p√°gina ser√° aberta com as informa√ß√Ķes necess√°rias para a valida√ß√£o e conclus√£o do chamado

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3.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o usuário pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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3.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

¬†3.3¬†Note que no topo da p√°gina h√° os bot√Ķes Salvar e Hist√≥rico do Chamado

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3.4 Caso queira consulte o histórico do chamado

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3.5 Para reportar a validação do chamado confirmando ou não a conclusão selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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4. As altera√ß√Ķes feitas nesta tela s√£o aplicadas no chamado

Autorização de Chamado

As autoriza√ß√Ķes de chamados podem ser feitas atrav√©s do e-mail de notifica√ß√£o de Autoriza√ß√£o de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que a execução de uma tarefa solicitada através de chamado depende de autorização, então deverá indicar essa condição no chamado através de status específico.

Também deverá ser indicado o responsável pela autorização.

O sistema enviar√° um e-mail de notifica√ß√£o para Autoriza√ß√£o do Chamado para o usu√°rio respons√°vel que dever√° analisar e responder a autoriza√ß√£o. No e-mail de notifica√ß√£o h√° um link para a p√°gina de autoriza√ß√£o com informa√ß√Ķes necess√°rias para a avalia√ß√£o do chamado.

O usuário solicitante também receberá um e-mail informando que o chamado está aguardando autorização.

A resposta de autorização será documentada no chamado e mudará o status para uma condição que informe ao analista de suporte se a tarefa pode ou não ser executada.

Passo a passo

1. Para solicitar aprovação de um chamado selecione um status relacionado com esta função

 

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2. Preencha o campo Aprovador da Seção Aprovação / Autorização com o nome do Aprovador

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3. Salve o chamado
4. O sistema enviará um e-mail de notificação para o usuário solicitante informando que o chamado está pendente de aprovação
5. O sistema enviará um e-mail de notificação para o Aprovador solicitando aprovação

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6. Clique no link de Aprova√ß√£o para validar as informa√ß√Ķes do chamado. O sistema abrir√° uma p√°gina para que voc√™ analise a solicita√ß√£o e tome uma decis√£o. Nesta p√°gina √© poss√≠vel Aprovar ou Reprovar a solicita√ß√£o com uma justificativa.

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6.1 Nesta página é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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6.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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6.3 Deixe um coment√°rio / justificativa

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6.4 Salve o Status

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7. As informa√ß√Ķes salvas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Aprova√ß√£o alteram o chamado.

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Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte tentar o contato com o usu√°rio e n√£o encontra-lo, poder√° solicitar um agendamento de contato.

Para o agendamento de contato há um status específico que habilita o preenchimento da data e hora de contato.

Esta informação é enviada para o usuário através do e-mail de notificação do sistema

Ao receber o e-mail com a data de agendamento de contato o usu√°rio deve confirmar a data solicitada pelo analista de suporte ou sugerir uma outra data e hora.

Isso tudo pode ser feito através do link que está no e-mail de notificação enviado ao usuário.

1. Passo a passo

O analista de suporte indica no chamado o status referente a solicitação de agendamento de contato e preenche os campos de data de Agendamento de Contato da seção Agendamento de Contato

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2. O sistema envia um e-mail de notificação para o usuário informando sobre a solicitação de agendamento.

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3. O usuário deve clicar no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato. Em caso de alteração da data sugerida pelo Analista de Suporte, esta ficará sujeita a confirmação do Analista de Suporte

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3.1. Nesta página é possível ver o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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3.2.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte

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3.3.Clique no bot√£o Salvar para confirmar o agendamento de contato

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4. As altera√ß√Ķes realizadas na p√°gina de Solicita√ß√£o de Agendamento de Contato ser√£o aplicadas no Chamado

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Previsão de Atendimento РSolução do Chamado

Na tela de Incidentes há uma seção para indicar a data de Atendimento / Solução do chamado.

Este campo deve ser preenchido nas seguintes situa√ß√Ķes:

  • Quando a solu√ß√£o do chamado depende de terceiros
  • A solu√ß√£o do chamado depender√° de uma a√ß√£o agendada acordada com o usu√°rio e/ou respons√°vel pelo suporte por parte do cliente

Nestes casos, preencher o campo com a data ou quantidade de dias acordada.

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Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes est√° com novos campos para controle de informa√ß√Ķes espec√≠ficas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informa√ß√Ķes de dados de contato de usu√°rio est√£o nesta se√ß√£o e s√£o apresentados em forma de grade coma indica√ß√£o do contato preferencial.

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Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

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Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

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Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

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Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceiros

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Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

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Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

 

Seleção de Produtos

A sele√ß√£o de produtos em forma de ‚Äú√°rvore‚ÄĚ est√° com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

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Novo layout da janela de seleção de produtos

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As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

Adição e edição de produtos na lista de seleção

Service Desk DANRESA 2.0 ‚Äď Release Updates 18/08/2013

Conforme sugest√£o de nossos clientes e analistas, usu√°rios do sistema Service Desk DANRESA 2.0 implementamos 02 novas melhorias bem interessantes para o sistema:
1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up.
2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog.
Estas implementa√ß√Ķes tem como objetivo melhorar a experi√™ncia de usu√°rio em termos de usabilidade do sistema, facilitando o processo de abertura e atendimento dos incidentes.
Segue abaixo detalhamento dos novos recursos disponíveis para o sistema a partir de 18-08-2013.

1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up

A seleção de produtos no sistema Service Desk DANRESA 2.0 era através de árvore de produtos recursiva ( tree view ) exposta na tela.

Como o sistema prevê recursividade infinita para os produtos do catálogo de serviços do sistema, esta é ainda a melhor forma para este tipo de seleção.
Uma desvantagem de tree views é o espaço que ocupam no layout da página.
A melhoria disponibilizada para o sistema teve como objetivo melhorar o layout da tela, disponibilizando a √°rvore de produtos em forma de pop-up apenas quando solicitada pelo usu√°rio.
Com isso foi possível ganhar espaço horizontal na tela e remanejar os demais campos para melhor ocupação do layout.
Veja abaixo a nova tela de Abertura de Incidentes com o campo Produto em forma de link para o pop-up da √Ārvore de Produtos:

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Para selecionar um produto, clique no link de ‚ÄúSelecione‚ÄĚ e aguarde a abertura da Janela Pop-up de sele√ß√£o de produtos:

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Com a janela de produtos carregada, seleciona o produto desejado.

Ao clicar no produto, o sistema automaticamente fecha a janela de produtos e indica o produto selecionado ao lado do campo Produto da tela de incidentes

incidentes-produto-selecionado

Caso precise alterar o produto selecionado, clique no link do produto selecionado e aguarde o carregamento da janela de produtos.
Repita o procedimento de seleção de produtos.
Nota: A seleção de produtos só será habilitada após a seleção de uma Empresa.
Todas as telas em que há a seleção de produtos, a forma de seleção foi alterada para este novo modo de seleção.
Veja por exemplo a tela de Pesquisa Avançada
Note que nesta tela h√° um √≠cone de Funil ao lado do campo de produto. Este √≠cone tem como objetivo limpar uma sele√ß√£o j√° efetuada e voltar o campo para ‚ÄúSelecione‚ÄĚ

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2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog

Os campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente permitem a entrada de textos formatados, ricos ( rich text ) com recursos similares aos de Posts de Blogs.
√Č poss√≠vel, por exemplo, copiar o conte√ļdo completo de um e-mail e colar todo formatado nestas caixas de texto do tipo HTML Editor.

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No exemplo abaixo foi copiado parte do texto do blog da DANRESA e o conte√ļdo foi colado na Descri√ß√£o do Incidente. Veja que o sistema permite a formata√ß√£o id√™ntica ao da origem da sele√ß√£o.

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Ao Salvar o Incidente o sistema armazena as informa√ß√Ķes da Descri√ß√£o do Incidente com a formata√ß√£o da origem e libera o campo Solu√ß√£o do Incidente com os mesmos recursos

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Note que agora o sistema organiza os campos Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente em forma de ‚ÄúAbas‚ÄĚ ( Tabs ) para melhor organiza√ß√£o do layout da tela.

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Veja como ficou o texto da Descrição do Incidente

descricao-incidente

Os recursos disponíveis para a formatação do texto estão na barra de ferramentas da caixa de texto de Descrição do Incidente e Solução do Incidente conforme abaixo

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Nas telas em que as informa√ß√Ķes de Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente s√£o apresentadas em grades ( grids ) de pesquisa o conte√ļdo completo do texto e sua formata√ß√£o podem ser acessados clicando no link do texto.
Veja abaixo um exemplo na Fila de Incidente

fila-incidente

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Esperamos que os recursos disponibilizados nesta release do Sistema DANRESA Service Desk 2.0 apresentados neste documento sejam de grande ajuda para todos os clientes, usu√°rios e analistas que utilizam o sistema diariamente.
Agradecemos a todos pelo envio de sugest√Ķes construtivas que colaboraram na melhoria de nosso sistema DANRESA Service Desk 2.0 e ficamos ansiosos pelas novas sugest√Ķes e melhorias que ainda est√£o por vir.

 

 

 

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila ‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com Minha Fila apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

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2. Incidente ‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

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3. Hist√≥rico ‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

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Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usu√°rio logado: Usu√°rio Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo ‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o ‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

 

Gest√£o da Fila – Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

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Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente ‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

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Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

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historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico ‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

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feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback ‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

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atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida ‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

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Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.