Service Desk DANRESA 2.0 ‚Äď Release Updates 18/08/2013

Conforme sugest√£o de nossos clientes e analistas, usu√°rios do sistema Service Desk DANRESA 2.0 implementamos 02 novas melhorias bem interessantes para o sistema:
1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up.
2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog.
Estas implementa√ß√Ķes tem como objetivo melhorar a experi√™ncia de usu√°rio em termos de usabilidade do sistema, facilitando o processo de abertura e atendimento dos incidentes.
Segue abaixo detalhamento dos novos recursos disponíveis para o sistema a partir de 18-08-2013.

1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up

A seleção de produtos no sistema Service Desk DANRESA 2.0 era através de árvore de produtos recursiva ( tree view ) exposta na tela.

Como o sistema prevê recursividade infinita para os produtos do catálogo de serviços do sistema, esta é ainda a melhor forma para este tipo de seleção.
Uma desvantagem de tree views é o espaço que ocupam no layout da página.
A melhoria disponibilizada para o sistema teve como objetivo melhorar o layout da tela, disponibilizando a √°rvore de produtos em forma de pop-up apenas quando solicitada pelo usu√°rio.
Com isso foi possível ganhar espaço horizontal na tela e remanejar os demais campos para melhor ocupação do layout.
Veja abaixo a nova tela de Abertura de Incidentes com o campo Produto em forma de link para o pop-up da √Ārvore de Produtos:

incidentes-produto

Para selecionar um produto, clique no link de ‚ÄúSelecione‚ÄĚ e aguarde a abertura da Janela Pop-up de sele√ß√£o de produtos:

incidentes-selecionar-produtos

Com a janela de produtos carregada, seleciona o produto desejado.

Ao clicar no produto, o sistema automaticamente fecha a janela de produtos e indica o produto selecionado ao lado do campo Produto da tela de incidentes

incidentes-produto-selecionado

Caso precise alterar o produto selecionado, clique no link do produto selecionado e aguarde o carregamento da janela de produtos.
Repita o procedimento de seleção de produtos.
Nota: A seleção de produtos só será habilitada após a seleção de uma Empresa.
Todas as telas em que há a seleção de produtos, a forma de seleção foi alterada para este novo modo de seleção.
Veja por exemplo a tela de Pesquisa Avançada
Note que nesta tela h√° um √≠cone de Funil ao lado do campo de produto. Este √≠cone tem como objetivo limpar uma sele√ß√£o j√° efetuada e voltar o campo para ‚ÄúSelecione‚ÄĚ

produtos-popup

2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog

Os campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente permitem a entrada de textos formatados, ricos ( rich text ) com recursos similares aos de Posts de Blogs.
√Č poss√≠vel, por exemplo, copiar o conte√ļdo completo de um e-mail e colar todo formatado nestas caixas de texto do tipo HTML Editor.

html-editor-service-desk

No exemplo abaixo foi copiado parte do texto do blog da DANRESA e o conte√ļdo foi colado na Descri√ß√£o do Incidente. Veja que o sistema permite a formata√ß√£o id√™ntica ao da origem da sele√ß√£o.

texto-html-editor-service-desk

Ao Salvar o Incidente o sistema armazena as informa√ß√Ķes da Descri√ß√£o do Incidente com a formata√ß√£o da origem e libera o campo Solu√ß√£o do Incidente com os mesmos recursos

registro-gravado-service-desk

Note que agora o sistema organiza os campos Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente em forma de ‚ÄúAbas‚ÄĚ ( Tabs ) para melhor organiza√ß√£o do layout da tela.

solucao-descricao-incidente

Veja como ficou o texto da Descrição do Incidente

descricao-incidente

Os recursos disponíveis para a formatação do texto estão na barra de ferramentas da caixa de texto de Descrição do Incidente e Solução do Incidente conforme abaixo

formatacao-descricao-incidente

Nas telas em que as informa√ß√Ķes de Descri√ß√£o do Incidente e Solu√ß√£o do Incidente s√£o apresentadas em grades ( grids ) de pesquisa o conte√ļdo completo do texto e sua formata√ß√£o podem ser acessados clicando no link do texto.
Veja abaixo um exemplo na Fila de Incidente

fila-incidente

fila-incidente-final

Esperamos que os recursos disponibilizados nesta release do Sistema DANRESA Service Desk 2.0 apresentados neste documento sejam de grande ajuda para todos os clientes, usu√°rios e analistas que utilizam o sistema diariamente.
Agradecemos a todos pelo envio de sugest√Ķes construtivas que colaboraram na melhoria de nosso sistema DANRESA Service Desk 2.0 e ficamos ansiosos pelas novas sugest√Ķes e melhorias que ainda est√£o por vir.

 

 

 

Abertura de Incidentes pelo Usu√°rio Solicitante

Ao logar no sistema o Usu√°rio Solicitante ter√° a vis√£o simplificada da tela de Incidentes.

A Tela de Incidentes est√° dividida em 03 Abas:

  • Aba Fila ‚Äď apresenta a lista de incidentes do usu√°rio logado
Tela inicial após o login no sistema.

Tela inicial após o login no sistema.

  • Aba Incidente ‚Äď permite o cadastramento e gest√£o de incidentes

incidente-cadastro-service-desk

  • Aba Hist√≥rico ‚Äď apresenta o hist√≥rico detalhado de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados

Gest√£o de Incidentes pelo Analista

Ao logar no sistema o Analista ter√° a vis√£o completa e gerencial da tela de Incidentes.

A tela de Incidentes do Analista est√° dividida em 03 Abas:

1. Aba Fila ‚Äď apresenta a lista de incidentes de acordo com a sele√ß√£o da lista Fila de Incidentes. Por padr√£o a lista Fila de Incidentes √© selecionada com Minha Fila apresentando os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel.

fila-incidentes-service-desk

fila-tela-service-desk

2. Incidente ‚Äď Apresenta todos os campos necess√°rios para a abertura e gest√£o de incidentes.

incidente-cadastro-service-desk

3. Hist√≥rico ‚Äď Apresenta o hist√≥rico de um determinado incidente

historico-incidente-service-desk

Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de a√ß√Ķes que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Entendendo as Filas de Incidentes

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 possui 04 filas de Incidentes que podem ser selecionadas de acordo com o tipo de usu√°rio logado: Usu√°rio Solicitante ou Analista

Para o Usu√°rio Solicitante o sistema apresenta 02 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes abertos pelos usu√°rio solicitante e que n√£o est√£o fechados.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidentes fechados.

Para o Analista o sistema apresenta 04 Filas:

  • Minha Fila ‚Äď apresenta os incidentes em que o Analista √© o respons√°vel atribu√≠do para o incidente
  • Meu Grupo ‚Äď apresenta os incidentes do Grupo de Analistas em que o Analista logado participa
  • Sem A√ß√£o ‚Äď apresenta os incidentes que est√£o no status de Abertura e que n√£o tiveram nenhuma a√ß√£o tomada por Analistas.
  • Fechados ‚Äď apresenta os incidente fechados.

A seleção da Fila pode ser alterada no Menu Incidentes na lista Fila de Incidentes:minha-fila-incidentes

Ao mudar a Fila de Incidentes o sistema recarrega a grid de Fila de Incidentes: minha-fila-resultado-service-desk

 

Gest√£o da Fila – Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

acoes-service-desk2

Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente ‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico ‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback ‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida ‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Cadastrando um Incidente

Para cadastrar um Incidente ‚Äď Novo Incidente ‚Äď acesse o M√≥dulo Incidentes e clique no √ćcone Novo Incidente:

novo-incidente-icone-service-desk

O formul√°rio de incidente dever√° ser aberto em modo de inclus√£o de acordo com o perfil do usu√°rio logado: Analista ou Usu√°rio Solicitante.

Saiba mais em Novo Incidente РUsuário Solicitante

Pesquisa Avançada

Use a Pesquisa Avan√ßada para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos par√Ęmetros e recursos de usabilidades descritos¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Tamb√©m √© poss√≠vel visualizar o detalhe do incidente atrav√©s da coluna A√ß√Ķes, √≠cone Lupa.

Calend√°rio de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calend√°rio.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.

Transferência de Incidentes

Para transferir um lote de incidentes para um determinado grupo de suporte ou analista utilize a tela de Transferência de Incidentes.

transferencia-incidentes-service-desk

Utilize os painéis DE / Para, selecionando a Empresa e os dados de Origem do lado esquerdo e referencia os dados PARA (destino) do lado direito.

O sistema deve listar os incidentes relacionados a pesquisa.

Marque quais dever√£o ser transferidos e clique em Salvar na barra de Menu Ribbon.

resultado-transferencia-incidentes

salvar-icone-service-desk

gravado-sucesso

Consulta Histórico

Para consultar o histórico de incidentes à partir de uma pesquisa avançada na Grid de resultado de dados.

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

consulta-incidente-historico

Para expandir o histórico clique no ícone [+] ao lado do incidente.

expandir-incidente-historico

Para ver o detalhe do incidente e/ou efetuar andamento clique no link do n√ļmero do incidente.

abrir-incidente-historico

link-resultado-historico