Novo Incidente – Usu√°rio Solicitante

O formulário de abertura de Incidentes para o Usuário Solicitante é simplificado e deve ser apresentado da seguinte forma.

incidente-cadastro-service-desk

1. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

2. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

3. Digite a descrição do Incidente.

4. Neste ponto já é possível salvar o Incidente.

5. Para salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

6. Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

incidente-cadastrado-service-desk

7. Após salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

8. Para anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

anexar-ico  Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente.

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir

Novo Incidente ‚Äď Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formul√°rio de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. A Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4. Prioridade ‚Äď caso uma Prioridade padr√£o tenha sido cadastrada o sistema far√° a sugest√£o desta informa√ß√£o. Caso queira selecione ou altere a sele√ß√£o do campo Prioridade.
5. Status ‚Äď Na inclus√£o o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Ap√≥s a inclus√£o do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6. Severidade ‚Äď opcionalmente selecione uma Severidade.
7. Projeto ‚Äď opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usu√°rio Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A sele√ß√£o de Usu√°rio Solicitante √© feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informa√ß√Ķes de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usu√°rio o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente tamb√©m √© poss√≠vel preencher informa√ß√Ķes referentes a tempo de atividade na se√ß√£o Execu√ß√£o de Atividades.
14. As informa√ß√Ķes da se√ß√£o Execu√ß√£o de Atividades s√£o apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir

Módulo Incidentes

Menu de Incidentes no Sistema DANRESA Service Desk.

Módulo de Incidentes no Sistema Service Desk DANRESA.

O módulo de Incidentes permite a abertura e gestão.

A tela de Incidentes possui dois perfis de acordo com o tipo de usu√°rio que loga no sistema:

  1. Perfil de Usu√°rio Solicitante
  2. Perfil de Analista

O Usuário Solicitante é cadastrado no sistema como Usuário através do módulo de Usuários e tem como papel abrir Incidentes e Acompanhar o atendimento efetuado pelos Analistas

O Analista é cadastrado no sistema como Analista, através do módulo Analistas, e tem como papel dar andamento nos incidentes e fazer a gestão dos incidentes.

A tela de Incidentes se apresenta de forma simplificada para o Usuário Solicitante, ao passo que para o Analista, se apresenta de forma completa permitindo a execução de atividades gerenciais.