Como funciona o Suporte

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

 

(1) Se você abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas irá te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se você é quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a ligação, e já inicia o atendimento dependendo do problema.

• Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucioná-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID é 127 519 881 e a Senha 6508 Este número vai mudar de computador para computador e isso é normal.

7. Pronto!!! O Analista poderá acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

(1) Caso o problema seja passível de resolução com o atendente de service desk ( 1o Nível de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

(2) Caso o problema seja mais complexo então pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o Nível de Atendimento. Isso tudo o atendente irá te explicar durante o atendimento.

(3) Também pode ocorrer de a solução do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor então estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo você informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no histórico do chamado.

VOCÊ SEMPRE  TERÁ O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL ÚNICO DE COMUNICAÇÃO. SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

•  Quando o Analista resolver o problema você será solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

•  Com a sua validação, então, o chamado é Fechado (Concluído)

 

 

Como saber o status do meu chamado

Como fico sabendo o status do meu chamado?

Independente da forma que você abriu o seu chamado (e-mail, telefone ou sistema) você sempre será informado do número do seu chamado.

1) O Analista sempre registra um chamado no sistema de Service Desk e você sempre receberá um e-mail com o número do seu chamado e com o status do seu chamado com o histórico de atendimento.

2) Você também pode ligar para o Service Desk da DANRESA e solicitar um status do seu chamado.

3) Um Analista sempre irá entrar em contato com você para entender o problema reportado e para passar o status do chamado.

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Como abrir um chamado

Um chamado por ser aberto por E-mail, Telefone ou Sistema de Service Desk:

E-mail:

1. Envie um e-mail para servicedesk@danresa.com.br

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk
• Enviam o número do chamado para você
• Efetuam o atendimento
• Registram todas as informações para a solução do problema
• Mantém você informado até a solução do problema

Telefone:

1. Ligue para (11) 4452-6455 e fale com um de nossos atendentes.

• Identifique-se;
• Fale qual é o seu problema;
• Aguarde o registro do seu chamado.

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk;
• Informam o número do chamado para você;
• Efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

 

Sistema Service Desk:

1. Acesse o sistema através do link http://www.danresa.com.br/servicedesk

• Entre com seu e-mail e senha (caso não tenha solicite para um de nossos analistas);
• Abra um chamado diretamente no sistema;
• Acesse o manual do sistema AQUI.
2. DANRESA Service Desk:
• Nossos atendentes efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

 
 

Sistema Service Desk DANRESA Novos Recursos ( 18-10-2013 )

Sexta Feira, 18 de Outubro de 2013, a DANRESA Consultoria de Informática publicou uma nova versão do Sistema DANRESA Service Desk com recursos que melhoram a usabilidade, produtividade e integração de todos os módulos do sistema.

As melhorias implementadas tem como base sugestões e contribuições de nossos clientes para o sistema e o desejo da DANRESA Consultoria de Informática Transformar Conhecimento e Tecnologia em Soluções de Negócios aderentes as estratégias de nossos clientes.

Segue abaixo um resumo das melhorias implementadas para o Sistema DANRESA Service Desk

Neste pacote de melhorias há o Módulo de Problemas que permite agrupar incidentes que foram abertos pela mesma causa ou problema relatado pelo usuário, caracterizando-os como um Problema a ser tratado de forma específica, diferente de um incidente isolado. Toda a gestão de um Problema desde sua caracterização, evolução corretiva e conclusão pode ser executada através deste módulo com o registro de históricos, pesquisas em telas e extração de dados, bem como a geração de relatórios.

service desk danresa tela problemas melhoria 18-10-2013

Melhorias para o módulo de Incidentes

Tela de Incidentes

service-desk-danresa-tela-incidente-melhoria-18-10-2013

1. Campo Localidade – ao selecionar uma localidade (1) na abertura do incidente o sistema automaticamente filtra os usuários (2) desta localidade

2. Campo Natureza do Incidente (3) – novo campo para categorização do incidente. No módulo de Cadastros há uma tela para cadastrar os dados de Natureza do Incidente

Nova Consulta – Análise de Incidentes

service desk danresa tela analise de incidentes melhoria 18-10-2013

A tela de Análise de Incidentes tem como objetivo permitir que os gestores do Service Desk analisem em tempo real indicadores importantes para tomada de decisão como Alertas de SLA, Tempos para Atendimento e Solução, Estouros de SLA, Escalonamentos, Transbordos, Atendimentos efetuados em tempo inferior ao previsto para a tarefa, de detalhes sobre cada incidente. Há recursos de usabilidade ricos nesta tela que permitem agrupamento de dados, filtros inteligentes, ordenações, extração de dados em massa para Excel, CSV, Word, PDF

Módulo de Empresas

Cadastro de Parceiros – permite o cadastramento e gestão de parceiros que atuam em campo para execução de atividades técnicas locais.

Módulo de Analistas

Cadastro de Técnicos – permite o cadastramento e gestão de Técnicos que atuam em campo por meio de parceiros em atividades técnicas para atendimentos locais

Service Desk DANRESA 2.0 – Release Updates 18/08/2013

Conforme sugestão de nossos clientes e analistas, usuários do sistema Service Desk DANRESA 2.0 implementamos 02 novas melhorias bem interessantes para o sistema:
1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up.
2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog.
Estas implementações tem como objetivo melhorar a experiência de usuário em termos de usabilidade do sistema, facilitando o processo de abertura e atendimento dos incidentes.
Segue abaixo detalhamento dos novos recursos disponíveis para o sistema a partir de 18-08-2013.

1. Melhoria no layout da tela de Incidentes para a seleção de Produtos, em forma de Pop-Up

A seleção de produtos no sistema Service Desk DANRESA 2.0 era através de árvore de produtos recursiva ( tree view ) exposta na tela.

Como o sistema prevê recursividade infinita para os produtos do catálogo de serviços do sistema, esta é ainda a melhor forma para este tipo de seleção.
Uma desvantagem de tree views é o espaço que ocupam no layout da página.
A melhoria disponibilizada para o sistema teve como objetivo melhorar o layout da tela, disponibilizando a árvore de produtos em forma de pop-up apenas quando solicitada pelo usuário.
Com isso foi possível ganhar espaço horizontal na tela e remanejar os demais campos para melhor ocupação do layout.
Veja abaixo a nova tela de Abertura de Incidentes com o campo Produto em forma de link para o pop-up da Árvore de Produtos:

incidentes-produto

Para selecionar um produto, clique no link de “Selecione” e aguarde a abertura da Janela Pop-up de seleção de produtos:

incidentes-selecionar-produtos

Com a janela de produtos carregada, seleciona o produto desejado.

Ao clicar no produto, o sistema automaticamente fecha a janela de produtos e indica o produto selecionado ao lado do campo Produto da tela de incidentes

incidentes-produto-selecionado

Caso precise alterar o produto selecionado, clique no link do produto selecionado e aguarde o carregamento da janela de produtos.
Repita o procedimento de seleção de produtos.
Nota: A seleção de produtos só será habilitada após a seleção de uma Empresa.
Todas as telas em que há a seleção de produtos, a forma de seleção foi alterada para este novo modo de seleção.
Veja por exemplo a tela de Pesquisa Avançada
Note que nesta tela há um ícone de Funil ao lado do campo de produto. Este ícone tem como objetivo limpar uma seleção já efetuada e voltar o campo para “Selecione”

produtos-popup

2. Campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente com recursos de formatação de texto, muito parecido com os disponíveis em um Post de Blog

Os campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente permitem a entrada de textos formatados, ricos ( rich text ) com recursos similares aos de Posts de Blogs.
É possível, por exemplo, copiar o conteúdo completo de um e-mail e colar todo formatado nestas caixas de texto do tipo HTML Editor.

html-editor-service-desk

No exemplo abaixo foi copiado parte do texto do blog da DANRESA e o conteúdo foi colado na Descrição do Incidente. Veja que o sistema permite a formatação idêntica ao da origem da seleção.

texto-html-editor-service-desk

Ao Salvar o Incidente o sistema armazena as informações da Descrição do Incidente com a formatação da origem e libera o campo Solução do Incidente com os mesmos recursos

registro-gravado-service-desk

Note que agora o sistema organiza os campos Descrição do Incidente e Solução do Incidente em forma de “Abas” ( Tabs ) para melhor organização do layout da tela.

solucao-descricao-incidente

Veja como ficou o texto da Descrição do Incidente

descricao-incidente

Os recursos disponíveis para a formatação do texto estão na barra de ferramentas da caixa de texto de Descrição do Incidente e Solução do Incidente conforme abaixo

formatacao-descricao-incidente

Nas telas em que as informações de Descrição do Incidente e Solução do Incidente são apresentadas em grades ( grids ) de pesquisa o conteúdo completo do texto e sua formatação podem ser acessados clicando no link do texto.
Veja abaixo um exemplo na Fila de Incidente

fila-incidente

fila-incidente-final

Esperamos que os recursos disponibilizados nesta release do Sistema DANRESA Service Desk 2.0 apresentados neste documento sejam de grande ajuda para todos os clientes, usuários e analistas que utilizam o sistema diariamente.
Agradecemos a todos pelo envio de sugestões construtivas que colaboraram na melhoria de nosso sistema DANRESA Service Desk 2.0 e ficamos ansiosos pelas novas sugestões e melhorias que ainda estão por vir.

 

 

 

O que é o Sistema Service Desk DANRESA

O que é Service Desk?

O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente, o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organização ou departamento e precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo um valor tangível e um ROI (Return of Investiment) mensurável. Cada vez mais, as empresas estão descobrindo na prática, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econômico e aprimorando as suas bases, enquanto estão aumentando a satisfação do cliente, a sua fidelização, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apoia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

O Sistema Service Desk DANRESA

O Sistema Service Desk DANRESA é uma ferramenta de gerenciamento de incidentes baseada nas práticas do ITIL, que proporciona melhor experiência de usuário, com excelentes recursos de usabilidade e produtividade de forma mais simples, prática e intuitiva.

Página principal

Permite o acesso ao sistema por meio das credenciais e-mail ou login e senha pessoal.
O sistema deve ser acessado através de um navegador web (browser) através de endereço web – URL definida pelo administrador do sistema.
Navegadores Recomendados:

  • Internet Explorer 8.0 ou 9.0
  • Mozila Firefox
Tela de acesso ao Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de acesso ao Sistema Service Desk DANRESA.