Gest√£o da Fila – Analista

Al√©m dos recursos de usabilidade apresentados no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados¬†deste manual o Analista pode executar as seguintes a√ß√Ķes apresentadas na coluna de A√ß√Ķes da grid.

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Atualizar¬†¬†Edi√ß√£o do Incidente ‚Äď permite a edi√ß√£o completa do incidente na Aba Incidente.

incidente-cadastro-service-desk

Para Salvar um Incidente editado na Aba Incidente use o botão Salvar do Menu Ribbon do módulo de Incidentes:

salvar-icone-service-desk

historico¬†¬†Visualizar Hist√≥rico ‚Äď permite visualizar o hist√≥rico do incidente.

historico-incidente-service-desk

feedback-ico-16x16¬†¬†Feedback ‚Äď permite entrar com uma nota e coment√°rio de feedback referente ao atendimento do incidente para incidentes fechados.

feedback-tela-service-desk

atualizacao-rapida¬†¬†Edi√ß√£o R√°pida ‚Äď permite dar andamento no incidente diretamente na fila de incidentes.

edicao-rapida-incidente

Para Salvar um incidente editado na Fila de Incidentes através do ícone de Edição Rápida use o botão / ícone Salvar no canto inferior direito do formulário.

Cadastrando um Incidente

Para cadastrar um Incidente ‚Äď Novo Incidente ‚Äď acesse o M√≥dulo Incidentes e clique no √ćcone Novo Incidente:

novo-incidente-icone-service-desk

O formul√°rio de incidente dever√° ser aberto em modo de inclus√£o de acordo com o perfil do usu√°rio logado: Analista ou Usu√°rio Solicitante.

Saiba mais em Novo Incidente РUsuário Solicitante

Pesquisa Avançada

Use a Pesquisa Avan√ßada para fazer consultas de incidentes detalhadas com diversos par√Ęmetros e recursos de usabilidades descritos¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de Pesquisa Avançada no Sistema Service Desk DANRESA.

O resultado da pesquisa pode ser refinado e exportado para Excel, Word, PDF, CSV.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

consulta-pesquisa-avancada-service-desk

Tamb√©m √© poss√≠vel visualizar o detalhe do incidente atrav√©s da coluna A√ß√Ķes, √≠cone Lupa.

Calend√°rio de Incidentes

Apresenta a quantidade de incidentes de acordo com a data do Deadline de SLA em forma de calend√°rio.
calendario-service-desk

Ao clicar no link de quantidade no respectivo Dia do mês ou semana o sistema carrega um relatório detalhado dos incidentes.

relatorio-atendimento-service-desk

Por sua vez ao clicar no ícone do incidente o sistema carrega o detalhe do incidente na tela de Incidentes.

Transferência de Incidentes

Para transferir um lote de incidentes para um determinado grupo de suporte ou analista utilize a tela de Transferência de Incidentes.

transferencia-incidentes-service-desk

Utilize os painéis DE / Para, selecionando a Empresa e os dados de Origem do lado esquerdo e referencia os dados PARA (destino) do lado direito.

O sistema deve listar os incidentes relacionados a pesquisa.

Marque quais dever√£o ser transferidos e clique em Salvar na barra de Menu Ribbon.

resultado-transferencia-incidentes

salvar-icone-service-desk

gravado-sucesso

Consulta Histórico

Para consultar o histórico de incidentes à partir de uma pesquisa avançada na Grid de resultado de dados.

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

consulta-incidente-historico

Para expandir o histórico clique no ícone [+] ao lado do incidente.

expandir-incidente-historico

Para ver o detalhe do incidente e/ou efetuar andamento clique no link do n√ļmero do incidente.

abrir-incidente-historico

link-resultado-historico

Menu Empresa

No sistema Service Desk DANRESA a Empresa √© a estrutura que agrupa todas as informa√ß√Ķes cadastrais, incluindo os incidentes.
Podemos dizer que um incidente sempre é aberto em nome de uma Empresa para um Usuário Solicitante da mesma Empresa.
A Empresa por sua vez pode ter Localidades ou Filiais associadas a sua estrutura.

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Empresas

No sistema Service Desk DANRESA a¬†Empresa¬†√© a estrutura que agrupa todas as informa√ß√Ķes cadastrais, incluindo os incidentes.
Podemos dizer que um incidente sempre é aberto em nome de uma Empresa para um Usuário Solicitante da mesma Empresa.
A Empresa por sua vez pode ter Localidades ou Filiais associadas a sua estrutura.

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