Localidades

As Localidades permitem organizar a estrutura da Empresa.

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Uma Empresa pode ter uma ou mais Localidades associadas.

editar-localidades-service-desk

Os Usu√°rios Solicitantes e Analistas podem ser alocados para uma Localidade.

Esta informação é utilizada em consultas e relatórios.

Estrutura do Sistema Service Desk DANRESA

O sistema Service Desk DANRESA ¬†permite uma melhor experi√™ncia de uso do sistema para os usu√°rios ‚Äď usabilidade.

Quando falamos em usabilidade estamos apresentando uma nova forma de utilizar o sistema, que deve ser simples e ao mesmo tempo fornecer rapidamente todos os acessos aos recursos de trabalho da rotina di√°ria.

Após o usuário efetuar login no sistema Service Desk, a tela principal do sistema deverá ser apresentada.

Tela inicial após o login no sistema.

Tela inicial após o login no sistema.

A tela principal est√° estruturada da seguinte forma:

  • Topo
  • Menu Principal
  • √Ārea de Trabalho
topo-sistema-service-desk

Topo do Sistema Service Desk DANRESA

O Topo do sistema identifica o usu√°rio logado e permite efetuar o logout (sair) quando necess√°rio.

menu-principal-sistema-service-desk

Menu principal do Sistema Service Desk DANRESA.

O Menu Principal apresenta os recursos do sistema por módulo funcional em forma de Ribbon, similar aos menus do aplicativos Office.

Para acessar cada módulo clique no título (link) referente ao que deseja acessar.

Cada módulo contém os recursos e/ou telas disponíveis referentes ao tema a que se refere:
configuracoes-menu-service-desk

Para acessar o recurso desejado clique no ícone que representa a função ou recurso.
icones-menu-sistema-service-desk-danresa

H√° √≠cones que representam telas do sistema e h√° √≠cones que representam a√ß√Ķes em telas carregadas no sistema:

novo-incidente-icone-service-desk
√ćcone que carrega a tela de incidente para o preenchimento de um Novo Incidente.

salvar-icone-service-desk
√ćcone que grava um Incidente quando a tela de Incidentes est√° carregada e em modo de edi√ß√£o.

Dependendo da tela carregada na √°rea de trabalho alguns √≠cones podem estar dispon√≠veis ‚Äď habilitados ‚Äď ou n√£o dispon√≠veis ‚Äď desabilitados.

√ćcones habilitados sempre est√£o coloridos e real√ßados:¬†salvar-icone-service-desk

√ćcones desabilitados sempre est√£o opacos e sem cor:¬†salvar-desab-service-desk

Alguns recursos de sistema como buscas, ou itens de seleção devem ter um preenchimento prévio ou seleção prévia para o carregamento da tela na área de trabalho.

buscas-sistema-service-desk

Enquanto uma tela estiver carregada na área de trabalho é possível navegar pelos módulos do sistema se perder a tela.

A √Ārea de Trabalho √© o espa√ßo onde as telas e recursos do sistema s√£o apresentados.

Todo o sistema se adequa a resolu√ß√£o de monitor configurada, expandindo a estrutura para aproveitar melhor o espa√ßo dispon√≠vel. No entanto a resolu√ß√£o m√≠nima para o sistema √© a de 1024 x 768. Resolu√ß√Ķes menores que esta tendem a sobrepor as estruturas da tela.

Por padrão o sistema apresenta a tela de Incidentes do módulo Incidentes quando efetuado o login.

Menu Configura√ß√Ķes

Definição

Permite gerenciar o cadastro de Active Directory (AD),¬†Envio de e-mail¬†e Par√Ęmetros ¬†de Sistema no Sistema Service Desk.

Para acessar, clique na aba Configura√ß√Ķes. O sistema apresenta o menu de Configura√ß√Ķes com os itens Active Directory,¬†Envio de e-mail e Par√Ęmetros de Sistema.

configuracoes-modulo-service-desk

Active Directory - Os dados de Active Directory permitem que os usuário de sua rede corporativa possam se autenticar no Sistema Service Desk DANRESA com usuário e senha da rede corporativa de forma integrada.

Envio de E-mail – Gerenciamento de par√Ęmetros de envio de e-mail na empresa: SMTP, Porta, Usu√°rio e Dom√≠nio.

Par√Ęmetros de Sistema – Permite o gerenciamento de par√Ęmetros de sistema.

Configuração do Sistema DANRESA Service Desk

Efetue o login na Ferramenta de Service Desk da DANRESA, é necessário estar cadastrado e usar as credenciais fornecidas para Login: Email e Senha.

Se você ainda não está cadastrado na Ferramenta de Service Desk da DANRESA entre em contato com um Consultor DANRESA através do telefone 55 11 4452-6450 ou através do e-mail comercial@danresa.com.br.

O menu Wizard (Empresa РWizard) permite uma rápida parametrização da ferramenta de Service Desk da DANRESA para uso em sua empresa.

wizard-01

S√£o¬†13 passos¬†que permitem o cadastramento de dados corporativos, usu√°rios, permiss√Ķes de acesso, informa√ß√Ķes para atendimento.

Veja abaixo os 13 passos para configuração do Sistema DANRESA Service Desk

01 Cadastre os dados de sua empresa no Service Desk

Definição

Empresa é a estrutura principal da organização do Service Desk. Nesse passo informamos os dados da empresa a ser cadastrada!

Como Cadastrar uma Empresa

wizard-empresa

  • Preencha os dados do formul√°rio;
  • Clique no bot√£o Pr√≥xima;
  • Os demais itens de cadastro s√£o habilitados;
  • Preencha os demais itens de cadastro ou conclua clicando no bot√£o Conclu√≠do no item 13 (Logotipo e Tema).

02 Cadastre os dados de localidades / unidades corporativas

Definição

Uma localidade é uma empresa ou unidade a ser atendida pela estrutura de service desk.

A empresa principal, cadastrada na tela de Empresas pode ter uma ou mais localidades ou unidades abaixo de sua hierarquia organizacional.

As localidades ou unidades podem ser organizadas de forma hier√°rquica infinitamente.

Caso sua empresa seja estruturada em Matriz / Filiais ou Matriz / Unidades cadastre as filiais / unidades e indique o nível superior à filial / unidade no campo Localidade.

Por exemplo uma empresa que possui Matriz em São Paulo pode ter unidades no Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Florianópolis, etc.

Uma unidade no Rio de Janeiro pode ser estruturada em localidades como Barra da Tijuca, Ipanema, etc.

Como Cadastrar uma Localidade / Unidade Corporativa

 

  • Preencha os campos do formul√°rio de cadastro de localidades
  • Indique a Localidade de N√≠vel Superior;
  • Para cada registro √© necess√°rio clicar no bot√£o SALVAR;
  • Para incluir um novo registro ou limpar o formul√°rio clique em NOVO.

03 Cadastre os dados de Active Directory

Definição

Os dados de Active Directory permitem que os usu√°rio de sua rede corporativa possam se autenticar na ferramenta de Service Desk DANRESA com usu√°rio e senha da rede corporativa de forma integrada.

Como Cadastrar os dados de Active Directory

  • Digite o IP ou Caminho do Servidor de Active Directory;
  • Digite um usu√°rio que ter√° o papel de autenticar o Active Directory;
  • Digite a senha do usu√°rio autenticador;
  • Digite o Dom√≠nio.

Podem ser cadastrados um ou mais Active Directories no sistema de Service Desk da DANRESA. Os dados desta tela permitem a importação de usuários do Active Directory diretamente para o sistema de Service Desk da DANRESA.

04 Importação de Usuários do Active Directory

Definição

Importar os usu√°rio da rede corporativa que se autenticam no Active Directory da empresa diretamente para o Sistema de Service Desk da DANRESA, em lote, ou um a um.

Como Importar Usu√°rios do Active Directory para o Sistema de Service Desk da DANRESA

  • Selecione um Active Directory (cadastrado na tela anterior);
  • O sistema automaticamente localiza as Unidades Organizacionais do Active Directory selecionado;
  • Selecione uma Unidade Organizacional;
  • O sistema carregar√° uma lista de usu√°rio do Active Directory;
  • Confira a lista, marcando os usu√°rio a serem importados e desmarcando os usu√°rios que n√£o ser√£o importados;
  • Informe em qual Localidade os usu√°rio ser√£o cadastrados no Sistema de Service Desk da DANRESA;
  • Selecione o Tipo de Usu√°rio em que os usu√°rios selecionados ser√£o categorizados;
  • Clique em Salvar;
  • O sistema cadastrar√° os usu√°rios selecionados no Sistema de Service Desk da DANRESA com os dados configurados para autentica√ß√£o no Active Directory indicado.

 

05 Cadastramento de Usu√°rios

Definição

Permite o cadastramento manual de usuários no Sistema de Service Desk da DANRESA indicando autenticação em Active Directory ou Senha Personalizada em vínculo com o Active Directory.

Dica: Caso queira cadastrar um lote de usuários catalogados na rede corporativa de sua empresa use a tela de Importação de Usuários do Active Directory.

Como Cadastrar um Usu√°rio no Sistema de Service Desk da DANRESA

  • Digite os dados de Nome e e-mail;
  • O e-mail deve ser √ļnico no sistema; o e-mail √© a credencial de identifica√ß√£o do usu√°rio no sistema tendo a comportamento de LOGIN;
  • Cadastre os dados de Telefone Comercial e Celular;
  • Indique qual a Localidade de refer√™ncia do usu√°rio. A Localidade pode ser tamb√©m a Unidade de trabalho. Em corpora√ß√Ķes estruturadas em Matriz / Filial ou Matriz / Unidades √© poss√≠vel indicar em qual Localidade cada usu√°rio trabalha ou est√° associado. Esta informa√ß√£o permite a gera√ß√£o de relat√≥rios estat√≠sticos por localidade;
  • Indique se o usu√°rio ser√° autenticado no Active Directory e em caso afirmativo selecione qual o Active Directory
    • Caso o usu√°rio n√£o se autentique no Active Directory, cadastre uma senha personalizada para o usu√°rio.

Os usuários importados ou cadastrados manualmente podem ser consultados no grid abaixo da própria tela de Cadastro de Usuários:

 

06 Cadastramento de Grupos de Suporte

Definição

Permite o cadastramento dos Grupos de Suporte que far√£o o atendimento aos usu√°rios do Service Desk.

Como Cadastrar um Grupo de Suporte

  • Digite o nome do Grupo de Suporte;
  • Indique se o Grupo de Suporte atende ao Primeiro N√≠vel;
  • Indique se o Grupo de Suporte ser√° Padr√£o, ou seja, ser√° sugerido no momento de cadastrar um novo Incidente / Chamado;
  • Clique em Salvar.

Os Grupos de Suporte importados ou cadastrados manualmente podem ser consultados no grid abaixo, da própria tela de Cadastro de Grupo de suporte:

07 Analista de Suporte

Definição

Permite o cadastramento manual dos analistas no seu respectivo Grupo de Suporte no Sistema de Service Desk da DANRESA.

Dica: Caso queira selecionar vários analistas não sequenciais, utilize a tecla CTRL.

Como Cadastrar um analista de suporte no Grupo de Suporte no Sistema de Service Desk da DANRESA

  • Selecione o nome do analista na listagem da esquerda;
  • Marque a caixa de sele√ß√£o do Grupo de Suporte, √† direita;
  • Clique no bot√£o seta simples para a direita (ao centro da tela) para cadastrar o analista ao Grupo de Suporte marcado;
    • Para cadastrar todos os analistas da lista, basta clicar nas setas duplas para a direita;
    • Para retirar todos os membros de um Grupo de Suporte basta selecionar o grupo e clicar no bot√£o seta dupla para a esquerda.

08 Prioridade

Definição

Permite o cadastramento das Prioridades de atendimento no Sistema de Service Desk da DANRESA. Define-se os padr√Ķes da prioridade como nome, tempo, ordena√ß√£o e outros detalhes.

Como Cadastrar prioridades

  • Cadastre um nome de prioridade, ex.: Normal, Baixa ou Urgente;
  • Informe o n√ļmero de horas para o Tempo de Resposta a essa prioridade;
  • Indique a ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de prioridades;
  • Indique se a prioridade ter√° Mensagem de Notifica√ß√£o na tela;
  • Informe o tempo em segundos em que a mensagem de notifica√ß√£o permanecer√° na tela;
  • Escolha a Cor de Fundo da mensagem de notifica√ß√£o no painel e visualize o resultado no modelo √† direita;
  • Escolha a Cor de Texto da mensagem de notifica√ß√£o no painel e visualize o resultado no modelo √† direita;
  • Indique se a configura√ß√£o dessa prioridade ser√° padr√£o;
  • Indique se a prioridade estar√° ativa;
  • Clique no bot√£o Salvar.

As Prioridades cadastradas podem ser consultadas no grid abaixo, da própria tela de Cadastro de Prioridades:

 

09 Status

Definição

Permite o cadastramento de Status do atendimento no Sistema de Service Desk da DANRESA. Nesta tela definem-se os padr√Ķes das notifica√ß√Ķes do status.

Como cadastrar o status no sistema Service Desk DANRESA

Digite o nome do status. Ex.: Em Aberto, Em Atendimento, Pendente, Transferido, Homologação, Validação Usuário, Revisão, Concluído ou outro;

  • Insira um C√≥digo de status de importa√ß√£o;
  • Insira um C√≥digo de status de exporta√ß√£o;
  • Indique a ordena√ß√£o, a ordem em que o status aparecer√° na lista de status;
  • Selecione qual etapa fluxo incidente: Abertura de incidente, em atendimento ou conclu√≠do;
  • Selecione se o status estar√° ativo;
  • Marque se o status ter√° Notifica√ß√£o por e-mail. Ao selecionar esta op√ß√£o, abre-se o formul√°rio de cadastro da Notifica√ß√£o por e-mail:
    • Digite o Assunto da notifica√ß√£o;
    • Insira os endere√ßos de e-mails que receber√£o uma c√≥pia da notifica√ß√£o, separe com ponto-e-v√≠rgula;
    • Digite a mensagem que a notifica√ß√£o ter√° no corpo do e-mail;
    • Digite a assinatura que a mensagem apresentar√°.
  • Marque se o status ter√° Notifica√ß√£o para Analista Respons√°vel. Ao selecionar esta op√ß√£o, abre-se o formul√°rio de cadastro de Notifica√ß√£o para Analista Respons√°vel:
    • Digite o Assunto da notifica√ß√£o;
    • Insira os endere√ßos de e-mails dos analistas que receber√£o uma c√≥pia da notifica√ß√£o, separe com ponto-e-v√≠rgula;
    • Digite a mensagem do e-mail da notifica√ß√£o;
    • Digite a assinatura que a mensagem apresentar√° no e-mail.
  • Clique no bot√£o Salvar.

Os status cadastrados podem ser consultados no grid abaixo, da própria tela de Cadastro de Status, podem ser editados ou excluídos:

 

10 Severidade

Definição

Permite o cadastramento de Severidade no Sistema de Service Desk da DANRESA.

Como cadastrar uma Severidade

  • Digite o nome da Severidade;
  • Digite a ordena√ß√£o, a ordem em que o registro aparecer√° na lista de severidades. Ex.: 1, 2, 3, 4;
  • Indique se a severidade estar√° ativa;
  • Clique no bot√£o Salvar.

As severidades cadastradas podem ser consultadas no grid Resultado, na própria tela de Cadastro de Severidades.

11 Projetos

Definição

Permite o cadastramento de Projetos no Sistema de Service Desk da DANRESA.

Como cadastrar um projeto no sistema Service Desk DANRESA

  • Digite o nome do projeto;
  • Insira a quantidade de horas previstas para a conclus√£o do projeto;
  • Indique se o projeto estar√° ativo;
  • Clique no bot√£o Salvar.

Os projetos cadastrados podem ser consultados no grid abaixo, da própria tela de Cadastro de Projetos, podem ser editados ou excluídos:

 

12 Produto

Definição

Permite o cadastramento de Produto no Sistema de Service Desk da DANRESA.

Como cadastrar um novo produto no sistema Service Desk DANRESA

  • Selecione a Hierarquia do produto. Por padr√£o o sistema apresenta a op√ß√£o Raiz. Ap√≥s o cadastro de um produto, o mesmo ser√° apresentado na listagem de hierarquia;
  • Digite o nome do produto;
  • Escolha a categoria do produto entre as op√ß√Ķes: nenhum, requisi√ß√£o e incidente;
  • Selecione se o produto ser√° de primeiro n√≠vel;
  • Selecione se o produto estar√° ativo;
  • Clique no bot√£o Salvar.

Os produtos cadastrados podem ser consultados no grid abaixo, da própria tela de Cadastro de Produto, podem ser editados ou excluídos:

13 Logotipo e Tema

DEFINIÇÃO

Permite o cadastramento de Logotipo e Tema no Sistema de Service Desk da DANRESA.

COMO CADASTRAR UM NOVO PRODUTO NO SISTEMA SERVICE DESK DANRESA

  • Procure o arquivo do logotipo;
  • Procure o tema dos relat√≥rios;
  • Clique no bot√£o Salvar.
  • Conclua o cadastro Wizard, clique no bot√£o Conclu√≠do.

Com a conclus√£o dos 13 passos do Wizard para a configura√ß√£o das parametriza√ß√Ķes do sistema Service Desk DANRESA, os usu√°rios na rede corporativa de sua empresa, agora cadastrados no sistema, poder√£o acessar e utilizar os seus recursos.

 

 

Menu Usu√°rios

Para a administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA , acesse a opção Usuários no menu principal do sistema.

Módulo Usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Módulo Usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

O menu de Usuários permite o acesso à administração de Grupos de Acesso, Permissão de Menu, Usuário, Alterar Senha, Administrar Senhas e Importar Usuários Active Directory.

Menu de administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Menu de administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Relatório Gerencial

Relat√≥rio gerencial que apresenta dados estat√≠sticos de atendimentos mensais em l√Ęminas no formato PDF.

relatorio-gerencial

Os par√Ęmetros de indicadores abaixo influenciam nos c√°lculos e dados emitidos no relat√≥rio.

relatorio-gerencial-parametros

Ap√≥s selecionar os crit√©rios de gera√ß√£o do relat√≥rio, seleciona as l√Ęminas que ser√£o geradas:

relatorio-gerencial-resultado

Ap√≥s selecionar as l√Ęminas que ser√£o emitidas clique no √≠cone de Impress√£o no menu Ribbon do M√≥dulo de Relat√≥rio:

print-ico

Resultado do Relat√≥rio ‚Äď exemplos de l√Ęminas selecionadas:

relatorios-lamina1

 

relatorios-lamina2

 

relatorios-lamina3

 

relatorios-lamina4

 

relatorios-lamina5

Analista

O Cadastro de Analistas segue o mesmo fluxo de cadastramento do cadastro de Usuários, com o complemento da seleção dos grupos de suporte através da Aba Grupos de Suporte.

analistas-analista-service-desk

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.

Aba Grupos de Suporte

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Marque as Empresas que o Analista ter√° acesso e os Grupos de Suporte que far√° parte no atendimento expandindo a √°rvore de empresas.

Grupos de Suporte

Permite o cadastramento e gestão de Grupos de Suporte para categorização dos Analistas de Suporte.

grupo-suporte-service-desk

Campos com regras

Padr√£o ‚Äď utilizado na abertura de Incidente por e-mail

Primeiro N√≠vel ‚Äď indica que o Grupo de Suporte faz o Primeiro N√≠vel de Atendimento.

grupo-suporte-edicao

Todos os recursos dispon√≠veis na barra de A√ß√Ķes da Grid est√£o descritos detalhadamente¬†no t√≥pico¬†Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados.