Importar Usu√°rios Active Directory

Permite listar os usu√°rios do Active Directory e importar os usu√°rios selecionados para o Sistema Service Desk DANRESA.

importar-usuarios-AD-service-desk

Para importar um ou mais usuários siga os passos abaixo: 

  1. Selecione uma empresa
  2. Selecione um Active Directory
  3. Selecione uma Unidade Organizacional do Active Directory
  4. Selecione uma Localidade a que os usu√°rios ser√£o alocados
  5. Selecione um ou mais usu√°rios

Clique em Salvar da barra de menu Ribbon do módulo de Usuários

importando-usuarios-AD

Permiss√Ķes de Menu

Atrav√©s da tela Permiss√Ķes de Menu¬†√© poss√≠vel configurar a forma de acessar os recursos de todas as telas do sistema.

Um Grupo de Acesso pode estar associado a um ou mais recursos do sistema como Telas.

permissao-menu-service-desk

Para cada Tela indicada para um Grupo de Acesso é possível determinar 03 níveis de permissão:

  • Consulta ‚Äď permite apenas listar dados e visualizar o detalhe sem a possibilidade de manuten√ß√£o e exclus√£o
  • Altera√ß√£opermite a manuten√ß√£o dos dados, por√©m n√£o permite a exclus√£o
  • Exclus√£opermite a exclus√£o de dados

P√°gina principal

Permite o acesso ao sistema por meio das credenciais e-mail ou login e senha pessoal.
O sistema deve ser acessado atrav√©s de um navegador web (browser) atrav√©s de endere√ßo web ‚Äď URL definida pelo administrador do sistema.
Navegadores Recomendados:

  • Internet Explorer 8.0 ou 9.0
  • Mozila Firefox
Tela de acesso ao Sistema Service Desk DANRESA.

Tela de acesso ao Sistema Service Desk DANRESA.

Trabalhando com as telas do sistema

Todas as telas do sistema Service Desk DANRESA 2.0 s√£o acessadas inicialmente por meio do menu do sistema.

Ao clicar no ícone correspondente a tela, o sistema deve carregar a tela na área de trabalho.

Sempre que o sistema estiver processando alguma informação ou carregando alguma tela será apresentado o indicador de processamento conforme abaixo:

As telas est√£o estruturadas da seguinte forma:

  • Filtros
    • √Ārea da tela que permite o refinamento de pesquisa de dados. Algumas telas permitem expandir ou retrair a √°rea de filtros, como por exemplo a tela de Incidentes. Neste caso h√° um √≠cone que indica o estado da √°rea de filtro.filtros-sistema-service-deskExpandido:filtros-pesquisa-service-desk
  • Barra de A√ß√Ķes de Grid
    • Permite interagir com a tela por meio de a√ß√Ķes.¬†barra-acoes-grid-service-desk
  • Grid de Dados (tabela de dados)
    • √Ārea da tela onde os dados s√£o apresentados, refinados e manipulados (inclus√£o, altera√ß√£o, exclus√£o).grid-dados-service-desk

 

 

Módulos do Sistema Service Desk DANRESA 2.0

O sistema possui 9 módulos:

Incidentes ‚Äď permite a gest√£o de incidentes:barra-incidentes-service-desk

Analistas ‚Äď permite a gest√£o de analistas:barra-analistas-service-desk

Usu√°rios ‚Äď permite a gest√£o de usu√°rios, configura√ß√£o de acesso ao sistema e grupos de acesso:barra-usuarios-service-desk

Empresas ‚Äď permite a gest√£o de Empresas e Localidades:barra-empresa-service-desk

Cadastros ‚Äď permite a configura√ß√£o e gest√£o dos cadastros b√°sicos do sistema que s√£o necess√°rios para a gest√£o de incidentes:barra-cadastros-service-desk

Configura√ß√Ķes ‚Äď permite a configura√ß√£o de par√Ęmetros e vari√°veis utilizada pelo sistema para se comunicar com sistemas ou recursos externos ao sistema ‚Äď integra√ß√£o com Active Directory por exemplo e/ou envio de e-mail:barra-configuracoes-service-desk

Relat√≥rios ‚Äď permite e consolida√ß√£o e gera√ß√£o de relat√≥rios em tela e/ou em formato de impress√£o:barra-relatorios-service-desk

Log ‚Äď permite a consulta a informa√ß√Ķes de auditoria do sistema como Log de Transa√ß√£o de Dados, Log de Processos de Sistema, Log de Acesso ao Sistema:barra-log-service-desk

+Service Desk ‚Äď m√≥dulo que permite acesso ao Blog do sistema Service Desk DANRESA 2.0 e outros links relacionados:barra-service-service-desk

Barra de A√ß√Ķes e Grid de Dados

A barra de a√ß√Ķes do grid apresenta a√ß√Ķes espec√≠ficas para a tela carregada na √°rea de trabalho. Segue abaixo uma barra de grid completa e as a√ß√Ķes e recursos dispon√≠veis.

barra-grid-service-desk

Exemplo: Tela de Empresas do Módulo Empresa

Recursos da Barra de A√ß√Ķes

novo Botão Novo  

Abre o formul√°rio para a inclus√£o de registros:inclusao-registros-service-desk

Para cada formulário os campos obrigatórios estão sinalizados com um * (asterisco) ao lado do título do campo: campo-obrigatorio

A navegação entre campos pode ser feita através das teclas TAB (campo seguinte) e SHIFT + TAB (campo anterior).

salvar-cancelar¬†¬†No canto direito inferior de cada formul√°rio h√° os bot√Ķes (√≠cones) para Salvar ou Cancelar a inclus√£o ou edi√ß√£o de um registro:

Após Salvar ou Cancelar uma edição o formulário é fechado. Caso um registro tenha sido salvo então passará a fazer parte dos registros do cadastro na grid de dados.

pesquisar  Botão Consultar  

Esta ação carrega a grid de dados de acordo com o critério de filtro aplicado na área de filtro da tela.resultado-consultar-service-desk

colunas-grid-service-desk  Botão Mostrar / Esconder Colunas  

Este recurso permite ocultar ou mostrar colunas da grid de dados. Ao clicar no ícone o sistema apresenta uma janela que lista as colunas ocultas. Para esconder uma coluna, arraste a coluna do grid para a janela. Para mostrar uma coluna, arraste a coluna da janela para o grid.

colunas-editar

colunas-editar-service-desk

Para fechar a janela de Mostrar / Esconder colunas clique no √≠cone ‚ÄúX‚ÄĚ da janela.

fechar-colunas-editar

filtro-service-desk  Botão Filtro  

O ícone de Filtro permite habilitar / desabilitar o recurso de filtro na grid de dados, permitindo o refinamento de dados na grid após a pesquisa.

Ao clicar no ícone de Filtro o sistema apresenta uma linha de campos de filtros acima da grid de dados.  filtro-acionado

Para refinar o filtro entre com a palavra de pesquisa ou selecione uma informação de lista caso o campo seja do tipo lista de dados.

Quando a grid de dados está com um filtro aplicado o ícone de Limpar Filtro é apresentado à esquerda da barra de filtro. Este ícone permite desfazer o critério de filtro aplicado na grid de dados. filtro-editar

Para esconder a barra de Filtro, clique novamente no ícone de Filtro.

word-service-desk  Botão Exportar para Word  

Gera um arquivo no formato Word (.doc) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

excel-service-desk  Botão Exportar para Excel  

Gera um arquivo no formato Excel (.xls) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

pdf-service-desk  Botão Exportar para PDF

Gera um arquivo no formato Portable Document Format (.pdf) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

csv-service-desk  Botão Exportar para CSV

Gera um arquivo no formato de planilha (.csv) com os dados carregados na grid de dados com as colunas presentes na grid de dados.

quantidade-registros  Quantidade de Registros

Configura a quantidade de registros que são apresentados no grid por página. A quantidade padrão é 25 registros por página e pode ser alterada através da lista de seleção.

Recursos da Grid de Dados

Agrupar Dados

agrupar-dados-service-desk

Para agrupar os dados da grid arraste a coluna desejada para a √°rea de agrupamento, acima do grid.

dados-agrupados-service-desk

Ao arrastar a coluna para a √°rea de agrupamento o sistema automaticamente consolida os dados.

Ordenar Colunas

Para ordenar as colunas da grid clique no título da coluna e veja a setinha que indica o sentido da ordenação que pode ser ascendente ou descendente.

Para ordenar mais de uma coluna mantenha a tecla shift pressionada e clique nas colunas que deseja ordenar.

√Č poss√≠vel combinar ordena√ß√£o de m√ļltiplas colunas no sentido ascendente e descendente.

ordenando-colunas

Alterar Posição das Colunas na Grid de Dados

Para alterar a posição de uma coluna, clique no título da coluna e arraste-a para a posição desejada.

arrasta-coluna-grid

Redimensionar Colunas

Para redimensionar colunas, posicione o mouse na interseção da coluna que deseja redimensionar e arraste a interseção alterando a largura da coluna.

coluna-redimensionada-grid

Paginação de Dados

Os dados da grid s√£o paginados e para navegar entre as p√°ginas use os bot√Ķes (√≠cones) de pagina√ß√£o no rodap√© da grid.

√Č poss√≠vel navegar entre n√ļmeros de p√°ginas espec√≠ficas, ou navegar para a pr√≥xima p√°gina, para a p√°gina anterior, para a primeira p√°gina e para a √ļltima p√°gina.

paginacao-grid

Atualizar  Editar Registros 

Formul√°rios que permitem a edi√ß√£o de dados apresentam uma coluna de A√ß√Ķes com o √≠cone de edi√ß√£o.

  • Para editar um registro clique no √≠cone de edi√ß√£o;
  • O formul√°rio dever√° abrir com os dados para edi√ß√£o;
  • Fa√ßa as altera√ß√Ķes seguindo os mesmos passos do procedimento de um Novo registro;
  • Ao terminar as altera√ß√Ķes clique em Salvar, caso queira abandonar a edi√ß√£o sem gravar as altera√ß√Ķes, clique em Cancelar.

Excluir  Excluir Registros

Formul√°rios que permitem exclus√£o f√≠sica de registros apresentam uma coluna de A√ß√Ķes com o √≠cone de Exclus√£o

  • Ao clicar no √≠cone de exclus√£o o sistema solicita a confirma√ß√£o da exclus√£o do registro;
  • A exclus√£o de um registro elimina a informa√ß√£o definitivamente do cadastro.

exclusao-registro

Entretanto o sistema possui por segurança mecanismos de checagem de integridade de dados, evitando que registros que estão sendo usados por outros cadastros sejam excluídos. Um exemplo seria tentar excluir uma Empresa que já possui Incidentes cadastrados. Neste cenário o sistema apresenta uma mensagem informando que o registro em questão não pode ser excluído.

 

Novo Incidente – Usu√°rio Solicitante

O formulário de abertura de Incidentes para o Usuário Solicitante é simplificado e deve ser apresentado da seguinte forma.

incidente-cadastro-service-desk

1. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

2. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

3. Digite a descrição do Incidente.

4. Neste ponto já é possível salvar o Incidente.

5. Para salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

6. Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

incidente-cadastrado-service-desk

7. Após salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

8. Para anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

anexar-ico  Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente.

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir

Novo Incidente ‚Äď Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formul√°rio de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. A Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4. Prioridade ‚Äď caso uma Prioridade padr√£o tenha sido cadastrada o sistema far√° a sugest√£o desta informa√ß√£o. Caso queira selecione ou altere a sele√ß√£o do campo Prioridade.
5. Status ‚Äď Na inclus√£o o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Ap√≥s a inclus√£o do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6. Severidade ‚Äď opcionalmente selecione uma Severidade.
7. Projeto ‚Äď opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usu√°rio Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A sele√ß√£o de Usu√°rio Solicitante √© feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informa√ß√Ķes de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usu√°rio o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametriza√ß√£o do sistema h√° uma op√ß√£o que indica se √© permitido apenas a sele√ß√£o de itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ da √°rvore de produtos. Caso esta op√ß√£o esteja habilitada e o Analista selecione um item ‚ÄúPai‚ÄĚ (que possui itens ‚Äúfilhos‚ÄĚ) ent√£o no momento de Salvar o incidente o sistema far√° esta consist√™ncia e avisar√° o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a grava√ß√£o dos dados do Incidente √© apresentada uma mensagem com o n√ļmero do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este n√ļmero para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente tamb√©m √© poss√≠vel preencher informa√ß√Ķes referentes a tempo de atividade na se√ß√£o Execu√ß√£o de Atividades.
14. As informa√ß√Ķes da se√ß√£o Execu√ß√£o de Atividades s√£o apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado √© poss√≠vel realizar as seguintes a√ß√Ķes:

  • Editar o coment√°rio
  • Download
  • Excluir