Novos campos na tela de Incidentes

A tela de Incidentes está com novos campos para controle de informações específicas relacionadas ao suporte.

Seção Dados de Contato do Usuário

As informações de dados de contato de usuário estão nesta seção e são apresentados em forma de grade com a indicação do contato preferencial.

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Nesta seção é possível alterar os dados de contato já cadastrados e adicionar novos dados de contato caso seja necessário. Este recurso está disponível para usuários com permissão específica no sistema.

Seção Previsão de Atendimento / Solução

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Esta seção permite indicar uma data prazo prevista para o atendimento ou solução do incidente.

Esta informação é importante quando o atendimento ou a solução do chamado depende de terceiros.

Seção Agendamento de Contato

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Esta seção permite informar uma data de agendamento para o contato com o usuário.

Quando o analista tenta o contato com o usuário sem sucesso então o analista pode sugerir uma data de agendamento para o próximo contato.

Este campo também deve ser usado quando o próprio usuário solicita o agendamento para o contato, por estar indisponível por determinado período.

Seção Aprovação / Autorização

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Nesta seção é possível indicar o responsável pela autorização da execução da tarefa solicitada no chamado. Esta informação é utilizada quando o status do chamado indicar que requer uma autorização.

Seção Parceirosnovos-campos-incidente-5

Esta seção permite o registro de agendamento de parceiros e técnicos que farão o atendimento do chamado.

Seção Inventário

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Quando houver a integração com o sistema OCS Inventory e os dados do usuário estiverem inventariados os dados serão apresentados nesta seção.

Seleção de Produtos nos Chamados

A seleção de produtos em forma de “árvore” está com novo layout e recursos para pesquisa.

Na tela de Incidentes, por exemplo, ao clicar na seleção de produto, veja que a janela de seleção de produtos está em novo layout

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Novo layout da janela de seleção de produtos

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A forma de selecionar um produto continua a mesma. Expanda o nó desejado e selecione o item desejado clicando nele.

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As melhorias implementadas para a seleção de produtos incluem:

  • Rapidez na abertura da lista de produtos
  • Pesquisa de produto na lista

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Feedback por e-mail

Quando os chamados são concluídos, o sistema envia um e-mail para a coleta de feedback.

Através do feedback a equipe de qualidade da DANRESA tem como orientar a equipe de suporte na melhoria contínua do processo de atendimento.

Por isso é muito importante responder o e-mail de feedback enviado pelo sistema.

Passo a passo

  1. Quando o chamado for concluído o sistema enviará um e-mail de notificação para você, informando sobre a conclusão do chamado.
  2. Neste e-mail clique na nota que gostaria de dar ao atendimento do suporte

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3. Ao clicar em uma das notas, uma página será aberta com os dados do chamado e com nota escolhida.

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3.1.Nesta página você também pode ler o histórico do atendimento clicando no botão Histórico do Chamado.

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3.2.Também é possível alterar a nota e deixar um comentário.

3.3.Se fizer alguma alteração lembre-se de clicar no botão Salvar no topo da página.

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4. As alterações efetuadas nesta página são aplicadas no chamado

Obrigado pelo seu feedback!

Nossa equipe de qualidade estará atuando junto a equipe de atendimento para a melhoria contínua de nossos serviços de suporte.

Caso seja necessário um de nossos Analistas de Qualidade estará entrando em contato com você para falar sobre sua nota e seus comentários.

 

Conclusão de Chamado por e-mail

Quando o seu chamado for finalizado ( resolvido ) pelo Analista de Suporte ( atendente ) o sistema enviará um e-mail de notificação solicitando sua validação.

Neste e-mail há um link para que você acesse as informações do chamado, incluindo o histórico.

É importante que você se certifique de que a sua solicitação foi atendida com sucesso e que a ação do analista de suporte foi eficaz.

Ao clicar no link do e-mail, o sistema abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você responda à solicitação de conclusão do chamado.

Veja o Passo a passo:

O sistema envia um e-mail de notificação solicitando sua validação de eficácia o atendimento efetuado parecido com o exemplo abaixo

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2. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma página será aberta com as informações necessárias para a validação e conclusão do chamado

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2.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o você pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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2.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

2.3 Note que no topo da página há os botões Salvar e Histórico do Chamado

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2.4 Para responder a solicitação de conclusão do chamado, confirmando ou não a conclusão, selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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3. As alterações feitas nesta tela são aplicadas no chamado

4. Opcionalmente você pode ler o histórico do chamado antes de responder à solicitação de conclusão através do botão Histórico do Chamado

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Autorização de Chamado por e-mail

As autorizações de chamados podem ser feitas através do e-mail de notificação de Autorização de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que um chamado precisa de autorização então sinalizará esta condição no chamado.

O sistema enviará um e-mail de notificação para Autorização do Chamado para o usuário responsável.

Se você for um usuário Autorizador / Aprovador de Chamados e receber um e-mail de notificação solicitando uma Aprovação ( veja o exemplo abaixo ) então siga o passo a passo indicado neste documento.

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Passo a passo

  1. Clique no link de Aprovação para validar as informações do chamado.

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2. O sistema abrirá uma página para que você analise a solicitação e tome uma decisão. Nesta página é possível Aprovar ou Reprovar a solicitação com uma justificativa.

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 2.1 Nesta página também é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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 2.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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 2.3 Deixe um comentário / justificativa

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 2.4 Salve o Status

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3. As informações salvas na página de Solicitação de Aprovação alteram o chamado.

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4. O analista de suporte receberá sua resposta e seguirá com o atendimento. Caso seja necessário o analista de suporte entrará em contato para considerações.

 

Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte ( atendente ) tentar contato com você e não encontra-lo, então poderá solicitar um agendamento de contato. Este agendamento é feito através do sistema DANRESA Service Desk.

O sistema enviará um e-mail de notificação informando a data e a hora sugeridas pelo analista de suporte.

O e-mail será parecido como no exemplo abaixo

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Confirme a data e hora sugeridas pelo analista de suporte clicando no link do e-mail.

Através deste link você também pode solicitar uma outra data e hora para o contato.

Veja abaixo o passo a passo para Confirmar ou Solicitar outra data e hora para o contato

1. Clique no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato.

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2. O link abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você confirme ou altere a data e hora de agendamento de contato

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2.1.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte e clique no botão Salvar no topo da página agendamento-contato-4

Botão Salvar ( topo da página )

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2.2. O sistema apresentará uma mensagem de confirmação do agendamento

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3. As alterações realizadas na página de Solicitação de Agendamento de Contato serão aplicadas no Chamado e o Analista de Suporte entrará em contato com você na data e hora combinados.

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4. Opcionalmente, na tela de Solicitação de Agendamento de Contato você pode ler o histórico do chamado através do botão Histórico de Chamado no topo da página

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Abertura de Incidentes pelo Usuário Solicitante

Ao logar no sistema o Usuário Solicitante terá a visão simplificada da tela de Incidentes.

A Tela de Incidentes está dividida em 03 Abas:

  • Aba Fila – apresenta a lista de incidentes do usuário logado
Tela inicial após o login no sistema.

Tela inicial após o login no sistema.

  • Aba Incidente – permite o cadastramento e gestão de incidentes

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  • Aba Histórico – apresenta o histórico detalhado de um determinado incidente

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Para as 03 Abas note que o sistema apresenta a grid de ações que permite o uso dos recursos de usabilidade abordados no tópico Barra de Ações e Grid de Dados

Menu Usuários

Para a administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA , acesse a opção Usuários no menu principal do sistema.

Módulo Usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Módulo Usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

O menu de Usuários permite o acesso à administração de Grupos de Acesso, Permissão de Menu, Usuário, Alterar Senha, Administrar Senhas e Importar Usuários Active Directory.

Menu de administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Menu de administração de usuários no Sistema Service Desk DANRESA.

Importar Usuários Active Directory

Permite listar os usuários do Active Directory e importar os usuários selecionados para o Sistema Service Desk DANRESA.

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Para importar um ou mais usuários siga os passos abaixo: 

  1. Selecione uma empresa
  2. Selecione um Active Directory
  3. Selecione uma Unidade Organizacional do Active Directory
  4. Selecione uma Localidade a que os usuários serão alocados
  5. Selecione um ou mais usuários

Clique em Salvar da barra de menu Ribbon do módulo de Usuários

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