Novo Incidente – Analista

O formulário de abertura de Incidentes para o Analista é completo e deve ser apresentado da seguinte forma:

cadastro-incidente-service-desk2

1. Selecione uma empresa

    1. O sistema deve carregar os demais dados do formulário de acordo com a empresa selecionada

cadastro-incidente-empresa

2. Selecione um Grupo de Suporte

    1. A Lista de Analistas deve ser carregada de acordo com a seleção do Grupo de Suporte

grupo-suporte-campo

3. Opcionalmente selecione um Analista.
4. Prioridade – caso uma Prioridade padrão tenha sido cadastrada o sistema fará a sugestão desta informação. Caso queira selecione ou altere a seleção do campo Prioridade.
5. Status – Na inclusão o sistema apresenta e sugere apenas Status com Etapa Fluxo de Abertura de Incidente. Após a inclusão do Incidente este campo permite Status com outras Etapas de Fluxo.
6. Severidade – opcionalmente selecione uma Severidade.
7. Projeto – opcionalmente selecione um Projeto.
8. Selecione um Usuário Solicitante.

    1. Neste ponto é importante entender que o Usuário Solicitante poderá visualizar este Incidente em sua fila quando logar no sistema.
    2. A seleção de Usuário Solicitante é feita em uma lista do tipo grid que permite pesquisa de dados incremental e visualizar informações de contato como Localidade, Telefone, e-mail.

usuario-incidente-service-desk

C. Ao selecionar um usuário o sistema deve mostrar os dados de contato conforme abaixo:

dados-contato-service-desk

9. Selecione um Produto na árvore de Catálogo de Produtos e Serviços

catalogo-produto-service-desk

    1. Ao selecionar um produto note que o sistema faz a identificação da seleção no topo da árvore de produtos em negrito.
    2. Também o campo Assunto recebe esta informação como sugestão.
    3. Na parametrização do sistema há uma opção que indica se é permitido apenas a seleção de itens “filhos” da árvore de produtos. Caso esta opção esteja habilitada e o Analista selecione um item “Pai” (que possui itens “filhos”) então no momento de Salvar o incidente o sistema fará esta consistência e avisará o Analista.

10. Opcionalmente e caso seja permitido altere o Assunto.

    1. Na parametrização do sistema é possível indicar se o campo Assunto poderá ser alterado.

11. Digite a descrição do Incidente.
12. Neste ponto já é possível Salvar o Incidente.

Para Salvar o incidente clique no ícone Salvar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes.

salvar-icone-service-desk

Quando o sistema completa a gravação dos dados do Incidente é apresentada uma mensagem com o número do Incidente conforme abaixo e no topo da Aba Incidente o sistema registra este número para controle.

numero-chamado-service-desk

13. Opcionalmente também é possível preencher informações referentes a tempo de atividade na seção Execução de Atividades.
14. As informações da seção Execução de Atividades são apenas informativas.

execucao-atividades

15. Após Salvar o Incidente é possível anexar arquivos como complemento do incidente.

16. Para Anexar arquivos clique no ícone Anexar do Menu Ribbon do Módulo de Incidentes

Clique no ícone Anexar para fazer upload de arquivos que serão anexos do incidente. anexar-ico

O sistema deverá abrir uma janela por cima da tela de Incidente para que seja possível fazer o upload de um ou mais arquivos:

upload-anexos-service-desk

Clique no botão Browse. O sistema deverá apresentar uma janela para seleção de arquivos:

selecionar-arquivo-service-desk

Selecione um arquivo e clique em Abrir.

Clique no ícone Upload.

anexo-upload

Também é possível inserir um comentário para o arquivo no campo Comentário.

Clique em Salvar para o sistema realizar o carregamento do arquivo para o incidente.

Os arquivos carregados para o incidente são apresentados no rodapé de formulário de incidentes na Aba Incidente.

anexado-arquivo

Para um arquivo carregado é possível realizar as seguintes ações:

  • Editar o comentário
  • Download
  • Excluir

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