Conclusão de Chamado por e-mail

Quando o seu chamado for finalizado ( resolvido ) pelo Analista de Suporte ( atendente ) o sistema enviará um e-mail de notificação solicitando sua validação.

Neste e-mail há um link para que você acesse as informações do chamado, incluindo o histórico.

É importante que você se certifique de que a sua solicitação foi atendida com sucesso e que a ação do analista de suporte foi eficaz.

Ao clicar no link do e-mail, o sistema abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você responda à solicitação de conclusão do chamado.

Veja o Passo a passo:

O sistema envia um e-mail de notificação solicitando sua validação de eficácia o atendimento efetuado parecido com o exemplo abaixo

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2. Ao clicar no link no topo do e-mail, uma página será aberta com as informações necessárias para a validação e conclusão do chamado

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2.1 Através da página de Solicitação de Conclusão o você pode indicar no campo Status se o chamado realmente pode ser Concluído ou Não.

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2.2 Também deve ser adicionada uma justificativa no campo Comentários

2.3 Note que no topo da página há os botões Salvar e Histórico do Chamado

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2.4 Para responder a solicitação de conclusão do chamado, confirmando ou não a conclusão, selecione o status correspondente e clique em Salvar

Após Salvar o apresenta a tela de confirmação. Clique em Fechar.

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3. As alterações feitas nesta tela são aplicadas no chamado

4. Opcionalmente você pode ler o histórico do chamado antes de responder à solicitação de conclusão através do botão Histórico do Chamado

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Autorização de Chamado por e-mail

As autorizações de chamados podem ser feitas através do e-mail de notificação de Autorização de Chamado.

Quando o analista de suporte identificar que um chamado precisa de autorização então sinalizará esta condição no chamado.

O sistema enviará um e-mail de notificação para Autorização do Chamado para o usuário responsável.

Se você for um usuário Autorizador / Aprovador de Chamados e receber um e-mail de notificação solicitando uma Aprovação ( veja o exemplo abaixo ) então siga o passo a passo indicado neste documento.

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Passo a passo

  1. Clique no link de Aprovação para validar as informações do chamado.

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2. O sistema abrirá uma página para que você analise a solicitação e tome uma decisão. Nesta página é possível Aprovar ou Reprovar a solicitação com uma justificativa.

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 2.1 Nesta página também é possível visualizar o histórico do chamado através do botão Histórico do Chamado

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 2.2 Selecione uma opção de Status de Aprovação

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 2.3 Deixe um comentário / justificativa

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 2.4 Salve o Status

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3. As informações salvas na página de Solicitação de Aprovação alteram o chamado.

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4. O analista de suporte receberá sua resposta e seguirá com o atendimento. Caso seja necessário o analista de suporte entrará em contato para considerações.

 

Agendamento de Contato

Quando o analista de suporte ( atendente ) tentar contato com você e não encontra-lo, então poderá solicitar um agendamento de contato. Este agendamento é feito através do sistema DANRESA Service Desk.

O sistema enviará um e-mail de notificação informando a data e a hora sugeridas pelo analista de suporte.

O e-mail será parecido como no exemplo abaixo

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Confirme a data e hora sugeridas pelo analista de suporte clicando no link do e-mail.

Através deste link você também pode solicitar uma outra data e hora para o contato.

Veja abaixo o passo a passo para Confirmar ou Solicitar outra data e hora para o contato

1. Clique no link do e-mail para confirmar ou solicitar uma outra data de agendamento para o contato.

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2. O link abrirá uma página segura do sistema DANRESA Service Desk para que você confirme ou altere a data e hora de agendamento de contato

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2.1.Valide a data sugerida pelo Analista de Suporte e clique no botão Salvar no topo da página agendamento-contato-4

Botão Salvar ( topo da página )

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2.2. O sistema apresentará uma mensagem de confirmação do agendamento

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3. As alterações realizadas na página de Solicitação de Agendamento de Contato serão aplicadas no Chamado e o Analista de Suporte entrará em contato com você na data e hora combinados.

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4. Opcionalmente, na tela de Solicitação de Agendamento de Contato você pode ler o histórico do chamado através do botão Histórico de Chamado no topo da página

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Service Desk DANRESA Feedback por e-mail

O sistema de Service Desk DANRESA permite a avaliação do atendimento da equipe de suporte ( feedback ) através do link do e-mail de conclusão do chamado.

Para efetuar a avaliação ( feedback ) através do e-mail siga os passos abaixo

1. Na conclusão do Chamado você receberá um e-mail com link para feedback do atendimento

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2. Clique no link para avaliação do atendimento ( os dois links do e-mail permitem efetuar a avaliação ).

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3. O link abre uma página em seu navegador web para que você dê uma nota para o atendimento e deixe um comentário.

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4. Selecione uma nota

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5. Deixe seu comentário

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6. Salve sua avaliação

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7. Pronto! Sua avaliação foi registrada.

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O suporte para o Office 2003 terminou em 8 de abril de 2014

O office não será reconhecido em algumas extensões, do 2003 até o office 2010 caso tenha algum chamado que não está conseguindo abrir nenhum arquivo do office é só entrar neste site abaixo :

http://support.microsoft.com/kb/2449260/pt-br

Depois clicar no bonequinho da imagem abaixo para fazer o download e instalar que todas as extensões serão reconhecidas.

Como funciona o Suporte

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

 

(1) Se você abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas irá te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se você é quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a ligação, e já inicia o atendimento dependendo do problema.

• Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucioná-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID é 127 519 881 e a Senha 6508 Este número vai mudar de computador para computador e isso é normal.

7. Pronto!!! O Analista poderá acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

(1) Caso o problema seja passível de resolução com o atendente de service desk ( 1o Nível de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

(2) Caso o problema seja mais complexo então pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o Nível de Atendimento. Isso tudo o atendente irá te explicar durante o atendimento.

(3) Também pode ocorrer de a solução do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor então estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo você informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no histórico do chamado.

VOCÊ SEMPRE  TERÁ O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL ÚNICO DE COMUNICAÇÃO. SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

•  Quando o Analista resolver o problema você será solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

•  Com a sua validação, então, o chamado é Fechado (Concluído)

 

 

Como saber o status do meu chamado

Como fico sabendo o status do meu chamado?

Independente da forma que você abriu o seu chamado (e-mail, telefone ou sistema) você sempre será informado do número do seu chamado.

1) O Analista sempre registra um chamado no sistema de Service Desk e você sempre receberá um e-mail com o número do seu chamado e com o status do seu chamado com o histórico de atendimento.

2) Você também pode ligar para o Service Desk da DANRESA e solicitar um status do seu chamado.

3) Um Analista sempre irá entrar em contato com você para entender o problema reportado e para passar o status do chamado.

Quando você abre um chamado é gerado um número de chamado ou ticket de atendimento. Este número é muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que você precisar saber o status do seu chamado. Você também receberá um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Como abrir um chamado

Um chamado por ser aberto por E-mail, Telefone ou Sistema de Service Desk:

E-mail:

1. Envie um e-mail para servicedesk@danresa.com.br

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk
• Enviam o número do chamado para você
• Efetuam o atendimento
• Registram todas as informações para a solução do problema
• Mantém você informado até a solução do problema

Telefone:

1. Ligue para (11) 4452-6455 e fale com um de nossos atendentes.

• Identifique-se;
• Fale qual é o seu problema;
• Aguarde o registro do seu chamado.

2. DANRESA Service Desk:

• Nossos atendentes registram o chamado no sistema de Service Desk;
• Informam o número do chamado para você;
• Efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

 

Sistema Service Desk:

1. Acesse o sistema através do link http://www.danresa.com.br/servicedesk

• Entre com seu e-mail e senha (caso não tenha solicite para um de nossos analistas);
• Abra um chamado diretamente no sistema;
• Acesse o manual do sistema AQUI.
2. DANRESA Service Desk:
• Nossos atendentes efetuam o atendimento;
• Registram todas as informações para a solução do problema;
• Mantém você informado até a solução do problema.

 
 

Base de Conhecimento

No Módulo de Procedimentos há o recurso de Cadastro e Manutenção de Base de Conhecimento

A base de conhecimento tem como objetivo armazenar toda a documentação do ambiente operacional, infraestrutura, service desk necessários para que os Analista de Service Desk, Gestores de TI e Colaboradores Autorizados possam utilizar na rotina diária no apoio de suas atividades.

Uma base de conhecimento bem consistente facilita o trabalho diário e a tomada de decisão rápida e eficiente.

Por isso no sistema Service Desk DANRESA o recurso de Base de Conhecimento permite o cadastramento rápido e fácil das informações de forma muito parecida com a utilizada em um Blog.

A informação pode ser armazenda em formato HTML, texto rico, com formatações, imagens, mídias, anexos como se fosse um post, e se conectar com outros documentos armazenados.

Um poderoso recurso é o de relacionar a informação da base de conhecimento com o catálogo de produtos e serviços do sistema.Neste cenário, quando o Analista do Service Desk efetua o atendimento, os procedimentos de base de conhecimento e script de atendimento ficam disponíveis para consulta durante o atendimento, auxiliando o Analista de Service Desk

Para cadastrar uma informação na base de connhecimento

1. Acesse o módulo de Procedimentos através do menu principal no topo da página

2. Clique no ícone Nova Base de Conhecimento

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3. Aguarde o carregamento do formulário de Base de Conhecimento

service-desk-modulo-procedimentos-base-de-conhecimento4. Preencha os campos do formulário e clique no botão Salvar no menu Ribbon ( topo )

Os campos do formulário marcados com * ( asterisco ) são obrigatórios.

O formulário Base de Conhecimento pode ter um fluxo de aprovação para que o conteúdo seja analisado e aprovado por um ou mais autorizadores.

5. Campos do Formulário

  • Empresa – indica para qual empresa a informação da base de conhecimento está sendo cadastrada.
  • Tipo – categoriza a informação da base de conhecimento: Procedimento, Topologia, etc. O sistema permite cadastrar os Tipos de base de conhecimento de acordo com a necessidade de cada empresa.
  • Produto – se indicado um produto, o sistema mostrará um ícone de base de conhecimento na tela de Incidentes para que o Analista de Service Desk possa consultá-lo
  • Publicar – torna a informação disponível, ou pública para todos os usuários do sistema que tem acesso a empresa indicada neste cadastro, caso contrário a informação ficará restrita apenas ao registrador e autor da informação até que se torne Pública. Quando a informação se torna publica o sistema registra a data de publicação da base de conhecimento.
  • Fluxo – permite submeter a aprovação o conteúdo a ser publicado. Um fluxo possui etapas, status, e ações a serem tomadas pelos autorizadores. Para que o conteúdo da base de conhecimento não necessite de aprovação, deve ter um fluxo com apenas uma etapa e esta deve concluir o fluxo.
  • Etapa – posição ou etapa do fluxo em que o registro se encontra ( um fluxo pode ter uma ou mais etapas como Cadastramento, Aprovação e Conclusão ).
  • Status – indica ou nomeia um status referente a etapa do fluxo. Exemplo: Etapa de cadastramento pode ter como status Rascunho, etapa de Aprovação pode ter um status de “Aguardando Aprovação”, etapa de Concluído pode ter por exemplo o status de “Aprovado”
  • Título – é o título ou assunto da informação a ser documentada como base de conhecimento
  • Conteúdo – é toda a informação, incluindo texto, imagens, arquivos, anexos e conexões a serem documentadas como base de conhecimento.

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6. Os dados cadastrados na base de conhecimento podem ser consultados e editados através da Consulta de Base de Conhecimento

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7. Para verificar a informação da base de conhecimento na tela de Incidentes acesse a tela de Incidentes no módulo de Incidentes, selecione a empresa e o produto relacionado e observe o ícone de link com a base de conhecimento

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8. Ao clicar no ícone livro que representa a base de conhecimento, o sistema abre uma página com a informação registrada e relacionado ao produto selecionado.

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Módulo de Procedimentos

O Módulo de Procedimentos do Sistema Service Desk DANRESA tem como objetivo permitir a documentação de procedimentos e scripts de atendimento referentes ao ambiente de infraestrutura, para uso dos Analistas de Service Desk, Gestores e Colaboradores autorizados.

As informações documentadas podem ser conectadas ao catálogo de produtos e serviços. Neste cenário, quando o Analista do Service Desk efetuar o atendimento, a informação estará disponível para consulta.

Para acessar o Módulo de Procedimentos use o menu principal no topo do sistema e clique em Procedimentos

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No módulo de procedimentos é possível cadastrar procedimentos e scripts de atendimento e efetuar consultas de procedimentos e scripts de atendimentos já cadastrados