Base de Conhecimento

No Módulo de Procedimentos há o recurso de Cadastro e Manutenção de Base de Conhecimento

A base de conhecimento tem como objetivo armazenar toda a documentação do ambiente operacional, infraestrutura, service desk necessários para que os Analista de Service Desk, Gestores de TI e Colaboradores Autorizados possam utilizar na rotina diária no apoio de suas atividades.

Uma base de conhecimento bem consistente facilita o trabalho di√°rio e a tomada de decis√£o r√°pida e eficiente.

Por isso no sistema Service Desk DANRESA o recurso de Base de Conhecimento permite o cadastramento r√°pido e f√°cil das informa√ß√Ķes de forma muito parecida com a utilizada em um Blog.

A informa√ß√£o pode ser armazenda em formato HTML, texto rico, com formata√ß√Ķes, imagens, m√≠dias, anexos como se fosse um post, e se conectar com outros documentos armazenados.

Um poderoso recurso é o de relacionar a informação da base de conhecimento com o catálogo de produtos e serviços do sistema.Neste cenário, quando o Analista do Service Desk efetua o atendimento, os procedimentos de base de conhecimento e script de atendimento ficam disponíveis para consulta durante o atendimento, auxiliando o Analista de Service Desk

Para cadastrar uma informação na base de connhecimento

1. Acesse o módulo de Procedimentos através do menu principal no topo da página

2. Clique no ícone Nova Base de Conhecimento

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3. Aguarde o carregamento do formul√°rio de Base de Conhecimento

service-desk-modulo-procedimentos-base-de-conhecimento4. Preencha os campos do formulário e clique no botão Salvar no menu Ribbon ( topo )

Os campos do formulário marcados com * ( asterisco ) são obrigatórios.

O formul√°rio Base de Conhecimento pode ter um fluxo de aprova√ß√£o para que o conte√ļdo seja analisado e aprovado por um ou mais autorizadores.

5. Campos do Formul√°rio

  • Empresa – indica para qual empresa a informa√ß√£o da base de conhecimento est√° sendo cadastrada.
  • Tipo – categoriza a informa√ß√£o da base de conhecimento: Procedimento, Topologia, etc. O sistema permite cadastrar os Tipos de base de conhecimento de acordo com a necessidade de cada empresa.
  • Produto – se indicado um produto, o sistema mostrar√° um √≠cone de base de conhecimento na tela de Incidentes para que o Analista de Service Desk possa consult√°-lo
  • Publicar – torna a informa√ß√£o dispon√≠vel, ou p√ļblica para todos os usu√°rios do sistema que tem acesso a empresa indicada neste cadastro, caso contr√°rio a informa√ß√£o ficar√° restrita apenas ao registrador e autor da informa√ß√£o at√© que se torne P√ļblica. Quando a informa√ß√£o se torna publica o sistema registra a data de publica√ß√£o da base de conhecimento.
  • Fluxo – permite submeter a aprova√ß√£o o conte√ļdo a ser publicado. Um fluxo possui etapas, status,¬†e a√ß√Ķes a serem tomadas pelos autorizadores. Para que o conte√ļdo da base de conhecimento n√£o necessite de aprova√ß√£o, deve ter um fluxo com apenas uma etapa e esta deve concluir o fluxo.
  • Etapa – posi√ß√£o ou etapa do fluxo em que o registro se encontra ( um fluxo pode ter uma ou mais etapas como Cadastramento, Aprova√ß√£o e Conclus√£o ).
  • Status – indica ou nomeia um status referente a etapa do fluxo. Exemplo: Etapa de cadastramento pode ter como status Rascunho, etapa de Aprova√ß√£o pode ter um status de “Aguardando Aprova√ß√£o”, etapa de Conclu√≠do pode ter por exemplo o status de “Aprovado”
  • T√≠tulo – √© o t√≠tulo ou assunto da informa√ß√£o a ser documentada como base de conhecimento
  • Conte√ļdo – √© toda a informa√ß√£o, incluindo texto, imagens, arquivos, anexos e conex√Ķes a serem documentadas como base de conhecimento.

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6. Os dados cadastrados na base de conhecimento podem ser consultados e editados através da Consulta de Base de Conhecimento

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7. Para verificar a informação da base de conhecimento na tela de Incidentes acesse a tela de Incidentes no módulo de Incidentes, selecione a empresa e o produto relacionado e observe o ícone de link com a base de conhecimento

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8. Ao clicar no ícone livro que representa a base de conhecimento, o sistema abre uma página com a informação registrada e relacionado ao produto selecionado.

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