Como funciona o Suporte

Quando voc√™ abre um chamado √© gerado um n√ļmero de chamado ou ticket de atendimento. Este n√ļmero √© muito importante e deve ser informado ao Analista do Service Desk sempre que voc√™ precisar saber o status do seu chamado. Voc√™ tamb√©m receber√° um e-mail com o status do chamado sempre que um atendente efetuar o atendimento do seu chamado.

 

Modelo de e-mail que você irá receber

 

 

 

 

‚ÄĘ (1) Se voc√™ abriu o chamado por e-mail ou pelo sistema de Service Desk, um de nossos analistas ir√° te ligar para entender o problema reportado afim de resolver o problema. (2) Se voc√™ √© quem ligou para abrir o chamado, o analista registra o chamado durante a liga√ß√£o, e j√° inicia o atendimento dependendo do problema.

‚ÄĘ Pode ser que o analista precise conectar em seu computador para entender melhor o problema e solucion√°-lo (isso chamamos de acesso remoto). No Acesso Remoto o analista enxerga o seu computador e pode diagnosticar e resolver o problema reportado, como se estivesse localmente em sua empresa acessando seu computador.

ACESSO REMOTO

Para dar o acesso remoto ao analista siga os passos abaixo

1. Acesse o site da DANRESA em http://www.danresa.com.br
2. Clique no LINK do lado esquerdo da tela com o nome SUPORTE REMOTO (ver imagem abaixo)

3. Ao aparecer a mensagem para executar Suporte.exe à partir do site da DANRESA, clique em executar:

4. Caso seja exibida uma mensagem de confirmação de execução do suporte confirme clicando em SIM

5. Aguarde carregar o aplicativo de Suporte Remoto com o logotipo da DANRESA

6. Informe o ID e a Senha para o Analista. No exemplo o ID √© 127 519 881 e a Senha 6508 Este n√ļmero vai mudar de computador para computador e isso √© normal.

7. Pronto!!! O Analista poder√° acessar seu computador e efetuar o atendimento remoto.

QUEM RESOLVE O PROBLEMA?

‚ÄĘ (1) Caso o problema seja pass√≠vel de resolu√ß√£o com o atendente de service desk ( 1o N√≠vel de Atendimento ) este atendente mesmo faz todo o atendimento e resolve o problema.

‚ÄĘ (2) Caso o problema seja mais complexo ent√£o pode ser encaminhado para um atendimento especializado, que chamamos de 2o N√≠vel de Atendimento. Isso tudo o atendente ir√° te explicar durante o atendimento.

‚ÄĘ (3) Tamb√©m pode ocorrer de a solu√ß√£o do problema depender de um fornecedor de sua empresa. Por exemplo, se o fornecimento de internet de sua empresa parar por algum motivo que dependa de abrirmos um chamado para este fornecedor ent√£o estaremos abrindo este chamado com o fornecedor de internet, e acompanhando o atendimento do fornecedor e mantendo voc√™ informando dos passos tomados, sempre registrando tudo no hist√≥rico do chamado.

VOC√ä SEMPRE¬† TER√Ā O SUPORTE DA DANRESA COMO CANAL √öNICO DE COMUNICA√á√ÉO.¬†SEMPRE ENTRE EM CONTATO COM O SERVICE DESK DA DANRESA.

PROBLEMA RESOLVIDO

‚ÄĘ ¬†Quando o Analista resolver o problema voc√™ ser√° solicitado a validar se o que foi feito pelo Analista realmente foi eficaz.

‚ÄĘ ¬†Com a sua valida√ß√£o, ent√£o, o chamado √© Fechado (Conclu√≠do)